序   言

流程是企業核心的表現。業務流程是衡量一個企業管理水準的重要標準，也是保證企業各項作業順利進行的前提。它具體地界定和描述了各環節工作的職權與責任，從而使每項關鍵職能的行使具有可操作性。
一套完善的業務管理流程，可以使企業更加高效順暢地運轉；可以使企業各職能部門分工明確、職責清晰、監控有力、處置及時；可以充分調動全體企業人的積極性和創造力；可以使企業統一協調、目標明確、鼓勵創新、團結高效；可以引導企業走向新的輝煌。
本書是針對企業部門如何改善其業務工作流程而撰寫，書中的流程改善技巧，均為企業實例所驗證得來，非常實用寶貴，是企業界管理操作的最佳幫手。
通過建立業務流程，使企業擁有一套現代化管理體系，明確管理行為規範，可解決企業中的管理問題，例如無章可循、無法可依、有章不循、有法不依、缺乏協調、相互推諉等問題，從而確保公司長期、穩定地發展。

目  錄

第一章 業務流程的產生 /1
第一節 分工導致流程的產生 3
第二節 分工理論的應用 10

第二章 業務流程的概念 /19
第一節 業務流程的基本概念 21
第二節 業務流程的特性與功能 25
第三節 業務流程的基本要素 31
第四節 企業流程的類型 41

第三章 業務流程設計的原則 /49
第一節 顧客導向原則 51
第二節 價值增值原則 54
第三節 資源約束原則 56

第四章 業務流程的分析 /59
第一節 業務流程設計基礎 61
第二節 流程的量化分析 69

第五章 流程圖的生成 /75
第一節 任務請求部分 78
第二節 行為請求部分 85

第六章 業務流程設計的描述方式 /103
第一節 工作流程表 106
第二節 工作流圖表+描述法 108
第三節 泳道式流程圖 111
第四節 泳道式流程圖+流程說明 116

第七章 業務流程的優化 /119
第一節 消除多餘的工作 123
第二節 找出關鍵流程 128
第三節 強化增值服務 132
第四節 減少流程週期時間 134
第五節 應用先進的技術 136
第六節 人員與流程的匹配 138

第八章 業務流程再設計的方法 /141
第一節 消除法 144
第二節 整合法 148
第三節 簡化法 149
第四節 細化法 152
第五節 資訊化法 160
第六節 綜合法 167

第九章 業務流程問題診斷的方法 /169
第一節 梳理出關鍵業務流程 171
第二節 魚骨分析法 179
第三節 基本活動的成本分析法 184
第四節 時間動作研究 193
第五節 柏拉圖 197
第六節 標杆法 205

第十章 業務流程的改善 /215
第一節 流程改進的目標 219
第二節 需改進的業務流程的選擇 222
第三節 業務流程改善負責人的選擇標準 228
第四節 流程改進中的細節問題 230
第五節 流程的理解和分析 233

第十一章 業務流程再造的工作計畫 /237
第一節 業務流程再造的原則 239
第二節 制定業務流程再造諮詢工作計畫 241

第十二章 如何落實業務流程改造 /251
第一節 設計方案前，深入瞭解問題要點的現狀 253
第二節 設計流程時，要積極思考 255
第三節 對目標流程深入分析與完善 260

第十三章 業務流程再造 /265
第一節 業務流程再造提出的背景 267
第二節 業務流程再造的基本觀點 271
第三節 業務流程再造的實施 279