序   言

 世界在經歷了以製造業為代表的工業經濟時代後，正在進入後工業經濟時代，也就是所謂的服務經濟時代。
大眾市場由賣方市場向買方市場轉變，以服務客戶為中心的理念已在世界範圍內廣泛傳播。客戶是企業利潤的源泉，客戶是企業的生命線，客戶是企業的根本資源，服務競爭成為未來企業競爭的一個核心領域。
客戶服務中心已逐漸取代了往日的售後服務，而且客戶服務中心的功能已由單純的售後服務演變為全方位的客戶服務與管理。各類招聘客服人員的啟事更是充斥媒體。客戶服務已經得到企業的普遍重視！
在市場競爭日趨激烈的今天，大多數企業管理者已經認識到以客戶為中心的管理是未來成功的關鍵！客戶服務水準的高低將直接影響到企業市場競爭能力，即直接影響到企業的生存和發展。客戶服務是指通過提供產品和服務，滿足客戶的需求，完成交易，並對交易現場的客戶服務活動及相關事宜實施管理的過程。
本書編者根據長期的經驗，結合大量的實例，理論聯繫實際，內容涵蓋了客戶服務知識體系的方方面面，包括客戶服務的各種服務技術、職業禮儀、溝通技巧、處理投訴和壓力的技巧等。
每章都安排了經典案例解說，旨在針對客戶服務管理的業務內容，引入國內外知名企業成功或失敗的案例，通過深入地剖析和解讀，以事實來說話，讓客戶服務部主管更深入瞭解和掌握客服管理的思想和方法。
本書最後一章，有各種客戶服務部的培訓遊戲，這是世界成功企業所使用之培訓方法，每個遊戲的知識和技能都很容易與你自身突出的能力聯繫起來，並應用到適當的項目或者學習體驗中去。
本書吸收了大量國內外先進的客戶服務管理知識和經驗，適用於正在從事客戶服務的在職人員或大中專院校的在校生。相信這套教材能夠對熟練掌握各種客戶服務技能的高素質服務人才，作出應有的貢獻！

目  錄

第一章 客戶服務部工作規劃 / 6
第一節 客戶服務部的管理規劃 6
第二節 設計完善的服務流程 24

第二章 客戶服務部工作職責 / 29
第一節 客戶服務部的組織結構 29
第二節 客戶服務部的組織結構 32
第三節 客服部主管的工作內容與職責 42
第四節 發揮客服主管的作用 50

第三章 客戶服務部呼叫中心 / 61
第一節呼叫中心的規劃 61
第二節呼叫中心運營管理 66

第四章 高效率的客戶服務系統 / 78
第一節 高效客戶服務流程設計 78
第二節 優質客戶服務的標準設計 86
第三節 客戶服務的實施 97

第五章 客戶服務部的人員管理 / 107
第一節 客戶服務團隊 107
第二節 客戶服務人員管理 113

第六章 客戶服務部的人員績效評估 / 123
第一節 服務績效標準 123
第二節 服務績效評估方法 128

第七章 客戶服務部的信息系統管理 / 132
第一節 建立客戶信息庫 132
第二節 實施服務分層管理 143

第八章 大客戶服務管理 / 151
第一節 客戶服務分級 151
第二節 大客戶服務管理 160
第三節 提高大客戶忠誠的策略 184

第九章 客戶服務部的滿意度管理 / 188
第一節 客戶滿意度測評 188
第二節 客戶忠誠度管理 199

第十章 客戶服務部的投訴管理 / 208
第一節 客戶投訴分析 208
第二節 客戶投訴處理 212
第三節 實施客戶關懷 223
第十一章 客戶關係的維護 / 232
第一節 客戶維護 232
第二節 客戶挽留 248
第三節 制訂客戶關懷計畫，擴大客戶關係 264

第十二章 客戶服務部的品質管理 / 277
第一節 提高服務品質 277
第二節 服務案例 288

第十三章 客戶服務部的企業培訓遊戲 / 291
第一節 遊戲名稱：客戶服務失去控制 291
第二節 遊戲名稱：處理衝突的培訓 294
第三節 遊戲名稱：如果你是客戶 296
第四節 遊戲名稱：藉口 297
第五節 遊戲名稱：重複的作用 299
第六節 遊戲名稱：你給自己打過電話嗎 301