序   言

本書首先將客戶服務管理各崗位的工作目標進行細分，然後落實到人，並具體工作明細表，以明確具體工作事項和權責。
以工作目標為導向，以流程為中心，配以大量的制度、方案、方法、細則、圖表等實務工具，將客戶服務管理工作細化，落實到可執行的層面，是本書的內容特色。
本書內容是客戶服務管理人員開展工作的工具書和執行手冊，同時也是客戶服務管理從業人員可以有效利用的範例庫。在本書的使用過程中，讀者要根據企業的實際情況和工作的具體要求，對流程和相關制度、表單、方案、細則進行修改，以便於更加符合實際。
本書內容包括客戶開發管理、客戶關係管理、大客戶管理、售後服務管理、客戶投訴管理、客戶信用管理、客戶資訊處理管理、呼叫中心管理、客戶服務培訓與考核管理工作內容。將客戶服務部門各個崗位的績效考核體系化、精細化、模組化、範本化。內容有：
⒈關鍵業績指標
通過對各崗位主要職責和任職要求的分析，詳細列出本崗位的主要工作事項，並通過對崗位主要工作事項的分析，直接提取每個崗位的關鍵業績指標，從而為該崗位考核指標的設計提供參照。
⒉考核指標設計
在關鍵業績指標的基礎上，將崗位細分為經理級、主管級和專員級三級。根據不同的級別和關鍵業績指標，設計了相應的績效考核指標，為各崗位的任職人員提供有效考核的方案和範本。
⒊績效考核細則
主要針對考核指標的設計，細化說明如何進行績效考核，對績效考核執行的過程制定相應的指導規範，以及對具體的考核指標進行詳細的說明。指導規範將以「目標責任書」、「細則」、「方案」、「指標說明」等形式展現，其目的是為績效考核人員提供有效執行績效考核的範例。
全書所構成的績效考核體系，不但從結構上細化了各個部門及各崗位的績效考核，而且從實用的角度將各個崗位的績效考核細化到底，是企業管理者尤其是績效考核工作人員的崗位績效考核範本。

目  錄

第1章 客戶服務管理崗位設計 / 7
第一節 客戶服務崗位的工作目標 7
第二節 客戶服務崗位的工作事項 14
◎案例 客戶投訴並不一定是壞事 28

第2章 客戶開發崗位 / 32
第一節 客戶開發經理 32
第二節 客戶開發主管 38
第三節 客戶開發專員 45
◎案例 如此說詞實在令人失望 54

第3章 客戶關係崗位 / 59
第一節 客戶關係經理 59
第二節 客戶關係主管 64
第三節 客戶關係專員 73
◎案例 只有禮貌和客氣，客戶不一定滿意 79

第4章 大客戶服務崗位 / 84
第一節 大客戶服務經理 84
第二節 大客戶服務主管 90
第三節 大客戶服務專員 97
◎案例 先安撫情緒，再解決客戶問題 104

第5章 售後服務管理崗位 / 108
第一節 售後服務經理 108
第二節 售後服務主管 114
第三節 售後維修主管 120
第四節 售後服務專員 128
第五節 售後維修專員 136
◎案例 要讓客戶知道你用心處理 143

第6章 客戶信息管理崗位 / 148
第一節 客戶信息主管 148
第二節 客戶信息專員 157
◎案例 服務講究細節更要深耕細作 164

第7章 客戶服務品質管理崗位 / 168
第一節 客戶服務品質經理 168
第二節 客戶服務品質主管 174
第三節 客戶服務品質監控專員 181

第8章 呼叫中心各崗位 / 188
第一節 呼叫中心經理 188
第二節 座席主管 193
第三節 服務培訓主管 200
第四節 品質保證主管 207
第五節 技術支援主管 215
第六節 排班主管 223
第七節 呼叫中心座席員 229
第八節 話務量預測專員 236
第九節 服務品質監督員 244

第9章 客服部主管崗位 / 253
第一節 客服總監 253
第二節 客服經理 258
第三節 客服主管 264
第四節 客戶投訴主管 271

第10章 客戶服務部門的執行與範本 / 278
第一節 客戶開發流程 278
第二節 客戶回訪流程 280
第三節 客戶接待流程 282
第四節 客戶關係維護流程 284
第五節 客戶提案管理流程 286
第六節 客戶分級流程 288
第七節 大客戶管理流程 290
第八節 售後服務品質管理流程 292
第九節 售後服務承諾管理流程 295
第十節 客戶滿意度調查流程 297
第十一節 客戶投訴接待流程 299
第十二節 客戶檔案管理流程 301
第十三節 客戶服務績效考核管理流程 303