序   言

面對激烈的市場競爭，我們更加清楚地看到：與客戶建立長期、良好、穩固的合作關係，對於一個公司來說，是多麼重要！
競爭的激烈性，產品的豐富性，使得你的客戶有了極大的選擇性，你的任何一個疏忽，都可能讓你失去客戶。
西方有句諺語：「客戶是上帝」，其實，客戶不是上帝，上帝是神，是看不到摸索不著的，是不會給企業創造利潤的；而我們的客戶都是有血有肉，有情感的，更重要的是客戶要消費我們的產品，是給我們企業「送錢」的人，是企業惟一的利潤中心。企業要依靠客戶來生存，因此客戶不是上帝，而是企業生存、發展的衣食父母。
一個公司要獲得成功並求得發展，必須充分瞭解你的客戶，知道客戶在眾多的產品和品牌、價格、供應商面前，將作出什麼樣的選擇？
所謂客戶管理，就是在全面瞭解客戶的基礎上進行資源整合和創新服務，為客戶提供最大的價值，滿足其個性化的需求，建立起互信、互利、雙贏的合作夥伴關係。卓越的客戶管理，不僅是維繫客戶的手段，同時也是提升企業核心競爭力的有效途徑。
如何瞭解客戶的需求，不是簡單的概念或者方案，它是企業戰略，貫穿企業每一部門和經營環節。要瞭解其需求首先要識別客戶、分析客戶的愛好和購買力以及購買欲望，要做到這些，企業應該把客戶作為一項重要資源來管理，只有對客戶資源進行有效的管理，才能使客戶價值得以充分的實現。
本書為行銷專家蕭智軍、李宗南的市場運作寶貴心得，逐條說明，方便瞭解，內容具體實用，熟讀本書，必可為貴企業的客戶管理運作帶來十足的效果！

目  錄

1、先從瞭解客戶開始 6
2、客戶的分類 10
3、客戶的內涵 18
4、中間客戶與最終客戶 21
5、現實客戶與潛在客戶 23
6、客戶層級 25
7、客戶有什麼需求 27
8、要滿足客戶的需求 29
9、客戶管理的良性循環 33
10、培養忠誠顧客的步驟 37
11、將初次惠顧者轉為重覆購買者 43
12、誘導重覆購買者轉為忠誠主顧 59
13、忠誠顧客轉換為品牌提倡者 69
14、客戶價值 85
15、客戶終身價值的計算 89
16、客戶群的終身價值 92
17、客戶檔案建立方法 95
18、客戶檔案的功能 98
19、怎樣建立你的客戶檔案 102
20、如何建立經銷商資料 107
21、建立重點客戶管理環境 113
22、客戶檔案的維護 117
23、RFM評價 124
24、如何構建RFM模型 131
25、客戶信用等級管理 138
26、客戶的信用分析 147
27、客戶信用評價 158
28、設定客戶信用額度 163
29、客戶構成分析 165
30、誰是企業最有價值的客戶 168
31、企業如何善用ABC分類法 171
32、客戶金字塔 173
33、業務單位的ABC管理法 175
34、銷售費用的分析 177
35、對客戶盈利能力的分析 179
36、瞭解「金牌客戶」到底需要什麼 181
37、建立企業和客戶間的聯繫 183
38、客戶滿意度 201
39、影響客戶滿意度的因素 208
40、客戶滿意度測試的內容 214
41、正確認識客戶抱怨 218
42、客戶投訴內容及步驟 221
43、如何處理客戶抱怨 224
44、客戶投訴處理流程 227
45、抱怨問題處理後的做法 232
46、客戶忠誠度的好處 235
47、客戶忠誠度的分類 238
48、品牌忠誠度的測量 241
49、提高品牌忠誠度的手段 243
50、客戶為何會流失 245
51、防止客戶流失 247
52、拉回已流失客戶的實例分析 253
53、制定客戶忠誠計劃 259
54、實現忠誠的價值 261
55、增進與客戶的溝通 263
56、客戶為何離開你 267
57、針對流失原因制定解決方案 275
58、會員制是維護忠誠客戶的利器 280
59、會員制適用於任何企業與店鋪 286
60、連鎖超市如何建立會員制 290
61、會員數據庫是企業的制勝法寶 293