序   言

居安思危，未雨綢繆，面對危機，擺脫困境，這就是我們撰寫《企業危機應對實戰技巧》之目的。
《企業危機應對實戰技巧》一書分析企業危機的性質，指出解決企業危機的具體工作與實施步驟，搭配企業危機案例說明，企業可從容引用具體作法，克服企業危機。
為什麼有些企業會發生危機，而有些企業沒有發生？在同樣的危機面前，為什麼有的企業可以從容自如，在最短時間內從危機中走出來，甚至可以化危為機，而有的企業卻用沉默來回避危機，甚至手足無措，結果損失慘重？
危機結束後，為什麼有些企業始終走不出危機的陰影？而有些企業卻能夠以此為契機進行調整，然後快速發展？毫無疑問，是企業面對危機的心態、處理危機事件的能力、危機事件的應對策略、危機事件的管理方案，決定了企業危機事件之後的不同結果。
魏文王問名醫扁鵲說：「你們家兄弟三人，都精於醫術，到底那一位最好呢？」
扁鵲答說：「大哥最好，二哥次之，我最差。」
文王再問：「那麼為什麼你最出名呢？」
扁鵲答說：「我大哥治病，是治病於病情發作之前。由於一般人不知道他事先能剷除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家的人才知道。我二哥治病，是治病於病情初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及於本鄉裏。而我扁鵲治病，是治病於病情嚴重之時。一般人都看到我在經脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以以為我的醫術高明，名氣因此響遍全國。」

危機對於任何一家企業來說都是一種常態，而不是意外，誰也無法預料危機會在什麼時候、什麼地點以什麼方式爆發。而聰明的企業卻知道，最好的危機管理策略就如扁鵲大哥的治病方式一樣，診出隱患之根，化於萌芽之中，良醫治未病比巧手化重疾更重要。
「防患於未然」，危機管理的功夫首先在於預防。就企業危機管理而言，「防火」勝於「救火」，當「火災」發生以後，再去撲救，造成的損失已經成為既成事實。所以，對於企業而言，明智之舉是不使這種「火災」發生，及早發現危機的某些早期徵兆，將危機消除在萌芽狀態。優秀的企業都有很強的危機預防意識。
韓國三星電視機由於企業的疏忽，造成了媒體的誤讀和質疑，三星第一時間站出來誠懇地道歉，並且全面而詳細地與外界坦誠交流，表述清楚事情的原委，大家都包容地接受了企業的真誠。
在充滿變數的現代市場經濟中，危機管理已成為現代企業管理的必修課程。卓越的企業家往往能夠在正確把握戰略思維的基礎上從容面對危機的阻力。
無論你是多麼知名的企業，都不可能不遇到危機，但面對危機該怎麼辦？企業必須牢牢樹立危機意識，不斷加強危機管理，盡可能地減少企業危機所帶來的損失，才能使企業在市場競爭中立於不敗之地，才能促使企業快速、持續、健康的成長。很多企業是出了事以後才想到危機公關。有些危機是可以通過技術和專業手段去修補和完善的，有些危機則從本質上就有先天的缺陷，任何方式和手段其實都是徒勞。誠懇地認錯、及時地改正，並且面對現實，接受現實是最好的危機解決方案。
本書每章都列舉各類型的危機案例，目的在於使讀者能夠通過案例學習以往的經驗教訓，來增強危機管理能力。同時，案例比一般的準則記起來更快，更容易與人分享交流，也更具有說服力。

目  錄

第1章 危機管理概述 / 8
第一節 危機的類型 8
第二節 危機管理的原則 12
第三節 危機管理的目的 15
第四節 危機管理的任務 18
第五節 危機管理的5C原則 19
第六節 危機管理的常見誤解 24

第2章 危機管理體系的6個體系 / 39
第一節 意識體系——居安思危 39
第二節 預警體系——未雨綢繆 42
第三節 組織體系——雷厲風行 49
第四節 指揮體系——有條不紊 55
第五節 計劃體系——胸有成竹 58
第六節 評估和分析體系——前事不忘 64

第3章 危機處理步驟 / 68
第一節 隔離危機 69
第二節 找出主要危機 71
第三節 果斷行動，控制危機 73
第四節 堅持不懈，排除危機 74
第五節 處理危機與振興企業相結合 75
第六節 要維護企業形象 76

第4章 危機溝通管理 / 80
第一節 危機管理中的溝通原則 80
第二節 危機的企業內部溝通 84
第三節 與受害者的溝通 88

第5章 危機恢復管理 / 94
第一節 恢復管理的內涵與意義 94
第二節 危機恢復管理中的溝通 97
第三節 危機恢復管理的流程 102
第四節 形象的恢復與完善 107
第五節 社會心理疏導 111

第6章 危機管理的過程 / 119
第一節 危機管理的二個階段 119
第二節 危機管理的主要技巧 125

第7章 危機處理計劃 / 148
第一節 制定危機處理計劃的必要性 148
第二節 危機處理小組 151
第三節 危機處理的通訊系統 154
第四節 危機處理的準備訓練 155

第8章 危機管理預案 / 156
第一節 制定危機管理預案的準備工作 156
第二節 危機管理預案的演練 162

第9章 危機溝通的原則 / 167
第一節 「兩要」原則 167
第二節 「兩不要」原則 168
第三節 危機公關的5S原則 170

第10章 危機狀態下的溝通管理 / 179
第一節 危機溝通概述 179
第二節 危機溝通的策略與技巧 185
第三節 危機中的謠言與噪音管理 191

第11章 危機公關策略 / 200
第一節 化解危機的公關 200
第二節 常見的危機公關策略 202

第12章 危機管理的常用對策 / 207
第一節 更換企業領導人 207
第二節 提高產品品質 213
第三節 減少冗員 217
第四節 加強財務控制 219
第五節 努力降低成本 222
第六節 見風使舵 224

第13章 危機公關案例分析 / 226
◎案例1 肯德基「蘇丹紅」事件的危機公關 226
◎案例2 三鹿奶粉「三聚氰胺」的危機公關 231
◎案例3 光明「變質奶再銷售」的危機公關 237
◎案例4 杜邦「特富龍」事件的危機公關 246
◎案例5 雀巢奶粉碘超標危機 250
◎案例6 巨能鈣「雙氧水風波」危機 258

第14章 國內外危機管理典範案例分析 / 275
◎案例1 行銷危機處理案例——百事可樂針頭事件 275
◎案例2 勇於承擔責任——強生「泰諾」案例 283
◎案例3 坦誠面對——Valu Jet從重大空難中復原 287
◎案例4 埃克森原油洩漏事件 292
◎案例5 瑞典「紅牛」事件 296
◎案例6 普利斯通公司輪胎召回事件 301