序   言

客戶時代裏，客戶淩駕廠商之上，客戶成了指點江山的上帝。客戶擁有選擇的權力，他們憑自己的意願和好惡，在鋪天蓋地的商品面前左挑右選；他們決定企業的銷售，決定企業的生產，甚至決定企業組織的設計，客戶幾乎決定一切！對於任何企業來說，能否提供優秀的客戶服務，才是企業倖存或覆滅的關鍵！
目前，針對客戶的銷售與管理，已受到越來越多的企業重視。避免大客戶流失，對企業至關重要，也可以說是企業生存和發展的命脈。
本書是針對企業如何掌握大客戶而撰寫的實務書籍，針對大客戶的行銷戰略，處於客戶管理最核心的位置，它為形成有附加價值的活動提供了資訊和諒解，這種關係也帶來了相互信任，能為長期業務打下基礎。如果你要維持穩定的客戶關係，就要關注大客戶的行銷戰略與管理。
義大利經濟學家柏拉托提出的“重要的少數與瑣碎的多數”原理，即人們耳熟能詳的“二八”原理，80%的利潤是由20%的大客戶創造的，那麼為了保持企業業績的穩步增長，保持、維繫及發展大客戶，就成了企業必須要完成並且首要完成的事情了，大客戶的管理好壞，必然直接關係到企業經營的盛衰成敗。
其實，大客戶管理不是一種主動的銷售活動，也不是你為客戶所做的事情；大客戶行銷戰略需要企業整體的支援，大客戶管理不只是一種團隊活動，更是整個企業的活動。大客戶不會滿足於買賣雙方的接觸，也不會滿足於一位傳統的銷售人員的客戶關係。
如何確定你的大客戶？如何規劃你的大客戶行銷戰略？如何向大客戶推銷？如何投其所好？如何管理？如何讓他們永遠忠於你的企業？…………諸如此類的問題，是每一位企業家亟待思考的問題。
挖空心思，絞盡腦汁，抓住大客戶，也就抓住了成功的契機。

目  錄

第一章 大客戶的重要性 / 7
1、留住老客戶比挖掘新客戶更重要 7
2、贏得客戶的價值分析 11
3、失去老客戶，代價更高 15
4、關於80/20法則 19
5、決定企業生死的「重要的少數」 22
6、市場的80/20法則的研究 29
7、通用汽車公司的信用卡計劃 33

第二章 客戶佔有率 / 41
1、從市場佔有到客戶佔有 41
2、從品牌資產到客戶資產的轉移 44

第三章 大客戶的特徵 / 48
1、客戶的類型 48
2、客戶金字塔 53
3、如何發現大客戶 56
4、大客戶的特徵 64
5、如何分類大客戶 66

第四章 大客戶的需求與採購 / 70
1、(賣方)銷售行為與(買方)購買行為的差異分析 70
2、大客戶的購買流程 74
3、大客戶購買案例介紹 78
4、針對大客戶銷售的準備工作 82
5、針對大客戶的需求分析 87
6、針對大客戶的錯誤觀念 94
7、大客戶營銷的缺陷 101

第五章 針對大客戶的推銷 / 108
1、銷售的實施過程 108
2、銷售人員的類型 124
3、開展行動前的分析 128
4、大客戶計劃示範 134
5、如何運用數據庫來分析出大客戶 139

第六章 針對大客戶的管理 / 152
1、對大客戶的管理手段 152
2、對客戶管理的20要項 155
3、針對大客戶的管理策略 165
4、某遠端教育公司的大客戶管理辦法 177
5、與顧客進行互動交流 181
6、保留顧客的方法 187
7、正確處理顧客抱怨 192
8、大客戶管理會帶來利潤嗎 196

第七章 針對大客戶的數據庫管理 / 203
1、為何要建立數據庫 203
2、如何建立數據庫 206
3、提升客戶的層級 210
4、提升客戶的四個要素 212

第八章 針對大客戶的品牌策略 / 219
1、針對大客戶的品牌推廣 219
2、客戶的口碑宣傳 230

第九章 針對大客戶的服務戰略 / 235
1、針對大客戶的服務戰略 235
2、針對大客戶的服務流程 239

第十章 針對大客戶的銷售團隊 / 245
1、以人為本團隊建設 245
2、組建優勢互補的大客戶銷售團隊 249
3、溝通是團隊成功的關鍵 255
4、共同目標是團隊的紐帶 261

第十一章 應對大客戶的價格挑戰 / 264
1、大客戶要求降價時的策略 264
2、針對不同類型大客戶的應對策略 270
3、大客戶不斷提出無理要求的處理方法 275

第十二章 建立與大客戶的關係 / 279
1、建立客戶關係的各個層面 279
2、與客戶建立合作夥伴的營銷工具 284
3、公關工作要恰到好處 289
4、戴爾公司的客戶關係案例 296

第十三章 大客戶經理 / 300
1、針對大客戶的經理定位 300
2、大客戶經理管理技能開發 306