序   言

客戶時代裏，客戶淩駕廠商之上，客戶成了指點江山的上帝。客戶擁有選擇的權力，他們憑自己的意願和好惡，在鋪天蓋地的商品面前左挑右選；他們決定企業的銷售，決定企業的生產，甚至決定企業組織的設計，客戶幾乎決定一切！對於任何企業來說，能否提供優秀的客戶服務，才是企業倖存或覆滅的關鍵！
目前，針對客戶的銷售與管理，已受到越來越多的企業重視。避免大客戶流失，對企業至關重要，也可以說是企業生存和發展的命脈。
本書是針對企業如何掌握大客戶而撰寫的實務書籍，針對大客戶的行銷戰略，處於客戶管理最核心的位置，它為形成有附加價值的活動提供了資訊和諒解，這種關係也帶來了相互信任，能為長期業務打下基礎。如果你要維持穩定的客戶關係，就要關注大客戶的行銷戰略與管理。
義大利經濟學家柏拉托提出的“重要的少數與瑣碎的多數”原理，即人們耳熟能詳的“二八”原理，80%的利潤是由20%的大客戶創造的，那麼為了保持企業業績的穩步增長，保持、維繫及發展大客戶，就成了企業必須要完成並且首要完成的事情了，大客戶的管理好壞，必然直接關係到企業經營的盛衰成敗。
其實，大客戶管理不是一種主動的銷售活動，也不是你為客戶所做的事情；大客戶行銷戰略需要企業整體的支援，大客戶管理不只是一種團隊活動，更是整個企業的活動。大客戶不會滿足於買賣雙方的接觸，也不會滿足於一位傳統的銷售人員的客戶關係。
如何確定你的大客戶？如何規劃你的大客戶行銷戰略？如何向大客戶推銷？如何投其所好？如何管理？如何讓他們永遠忠於你的企業？…………諸如此類的問題，是每一位企業家亟待思考的問題。
挖空心思，絞盡腦汁，抓住大客戶，也就抓住了成功的契機。

目  錄

第1章 營業部門銷售計劃與預算 / 6
第一節 銷售預測 6
第二節 銷售計劃的內容 15
第三節 銷售配額 22
第四節 銷售預算 47

第2章 營業部門的組織與轄區 / 60
第一節 劃分銷售區域 60
第二節 銷售部門結構設計 70

第3章 營業部門的銷售人員遴選 / 81
第一節 銷售人員戰略規劃 81
第二節 銷售人員的招聘 89
第三節 銷售人員的遴選 92
第4章 營業部門的銷售人員培訓 / 103
第一節 銷售人員培訓計劃 103
第二節 實施培訓計劃 111

第5章 營業部門的銷售激勵 / 116
第一節 激勵理論 116
第二節 營業部門的獎勵 120

第6章 新客戶的開發管理 / 130
第一節 分析與篩選客戶 130
第二節 開發新客戶 134

第7章 新經銷商的開發管理 / 190
第一節 開發新經銷商的重要性 190
第二節 開發新經銷商的管理重點 193

第8章 營業部門的銷售終端管理 / 196
第一節 營業部門的貨品管理 196
第二節 營業部門的終端管理 207
第三節 營業部門的竄貨管理 214
第四節 營業部門的收款管理 224
第五節 營業部門的售後服務管理 237
第六節 營業部門的客戶投訴管理 254
第七節 營業部門會議管理 261

第9章 營業部門的績效評估 / 272
第一節 營業部門組織效率評估 272
第二節 營業人員績效評估的準則 296
第三節 營業人員績效評估的方法 310
第四節 營業人員的績效考核流程 320
第五節 績效考核資訊的應用 329