序   言

諾基亞公司首席執行官在管理箴言中寫道：「我覺得有兩個技能很重要。第一個是溝通的能力，第二個是人才管理的能力。但沒有好的溝通能力，一切都無從談起。」
溝通技巧是現代主管所不可或缺的能力，也是我們日常生活中不可缺少的一種能力，是拓展個人發展空間的有力工具，更是打造優秀團隊的必修課程。
對於工作職場主管來說，溝通能力更為重要。「溝通」是主管每天重覆做得最多的事情，主管的溝通能力直接決定管理的成效，決定自身職業發展的最終境界。
溝通需要針對問題點而進行，如果只知道有問題，想解決問題，卻不能抓住問題的核心，永遠解決不了問題。有如下故事：
有一天動物園的管理員們發現袋鼠從籠子裏跑出來了，於是開會討論，一致認為是籠子的高度過低，從而導致袋鼠從籠子裏跳了出來。他們決定將籠子的高度由原來的10公尺加高到20公尺。誰知第二天，他們發現袋鼠依舊能夠跑到外面來，所以他們又決定再將高度加高到30公尺。然而，沒料到第三天居然又看到袋鼠全跑到外面。
管理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到100公尺：「嘿嘿，這下子看你還能不能跳出如來佛的神掌？」
第四天，神了，袋鼠還是從籠子裏跑了出來，而且，還在與它們的好朋友長頸鹿聊天呢。
「你看，這些人會不會繼續加高你們的籠子呢？」長頸鹿問。
「很難說，」袋鼠說，「如果他們再繼續忘記關門的話！」
成功的溝通交流，要留給對方有機會表達，平等交流是有效溝通的保證。有如下故事：
有一次，巴頓將軍對士兵食堂進行了一次突然襲擊，他想看看士兵真正的生活到底是怎麼樣的。
在食堂裏，他看見兩個士兵站在一個大湯鍋面前，便走了過去，向士兵命令道：「讓我嘗嘗這湯！」
「可是，將軍……」其中的一個士兵正準備解釋。
巴頓將軍打斷了士兵的話：「沒什麼『可是』，不必多說，給我勺子！」
隨之，巴頓將軍舉起勺子喝了一大口，「咕咚」將湯咽下後，將軍怒斥道：「太不像話了，怎麼能給戰士喝這個？這簡直就是刷鍋水！」
「我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已經嘗出來了」士兵答道。
溝通交流也要警惕溝通中的失真效應，一句簡單的話，有時會造成災難。例如：
老闆對秘書說：「你幫我查一查我們有多少人在華盛頓工作，星期四的會議上董事長將會問到這一情況，我希望準備得詳細一點。」
秘書收到指令後，立即打電話給華盛頓分公司的秘書：「董事長需要一份你們公司所有工作人員的名單和檔案，請準備一下，我們在兩天內需要。」
分公司的秘書又向其經理彙報：「董事長需要一份我們公司所有工作人員的名單和檔案，可能還有其他材料，文件要儘快送到。」
第二天早晨，四大箱航空郵件到達了公司大樓。
不是只有你想要溝通，也要注意你的上司、部屬、平行部門、客戶……等，他們也會有溝通需求。有如下故事：
一艘輪船經過了一個荒島，島上有個穿著獸皮、滿面鬍鬚的人，他一邊狂叫一邊拼命揮著手。
遊客問船長：「那個人是誰？」
船長不耐煩地說：「不知道啊，每年我們的船開過這裏，他都要發狂一次！」
企業管理者平時要溝通，最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達資訊。有如下故事：
有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：「荷薪者過來！」賣柴的人聽不懂「荷薪者」(擔柴的人)三個字，但是聽得懂「過來」兩個字，於是把柴擔到秀才前面。
秀才問他：「其價如何？」賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂「價」這個字，於是就告訴秀才價錢。秀才接著說：「外實而內虛，煙多而焰少，請損之。(你的木材外表是乾的，裏頭卻是濕的，燃燒起來會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。)」賣柴的人因為聽不懂秀才的話，於是擔著柴就走了。
本書精選了國際上著名的案例，歸納出實用性強的溝通技巧和溝通法則。書中的溝通智慧將給你注入改變他人的驚人力量，告訴你如何輕鬆愉快地與對方溝通、如何說服對方、如何獲得對方的好感和信任、如何影響他人…………，可以說是工作職場、社會交往及商場競爭中的必備之書。

目  錄

1、領導力與溝通力，缺一不可 8
2、企業要加強溝通工作 10
3、溝通能力決定管理能力 14
4、根據對方的身份，說適當得體的話 18
5、聆聽對方的訴苦，拉近與對方的距離 20
6、溝通第一要項，要傾聽 22
7、溝通不在於說多少，在於對方接受多少 27
8、溝通第二要項，要看 30
9、神態舉止會透露出真實的資訊 36
10、不僅要留意「說什麼」，更要注意「怎麼說」 42
11、成功的領導者，要明白「怎麼問」 47
12、適度的沉默，就是最好的說話 53
13、溝通必須是一個雙向循環 58
14、應有的溝通原則 65
15、有明確的目標，溝通才有方向 71
16、用「我們」字眼形成共同意識 76
17、把我們的想法變成對方的建議 78
18、先將目的隱瞞起來 80
19、善用聲音的力量 83
20、儘量讓對方多說 89
21、用有趣的故事來譬喻大道理 94
22、用機智駁倒對方的詭辯 96
23、要善於運用生動貼切的比喻 97
24、以對方感興趣的事為突破點 99
25、用虛擬假設的方法來說服對方 101
26、用暗示的方式使別人改正錯誤 103
27、用間接的方式加以勸說 105
28、利用對方的荒謬邏輯將其駁倒 108
29、以委婉順耳的方式，提出自己的忠告 110
30、利用幽默的力量，將大事化為一句玩笑 112
31、利用幽默巧妙地提出自己的請求 114
32、幽默是人際溝通的「最佳調料」 118
33、溝通時，不要省掉你的微笑 122
34、溝通需要反覆、反覆、再反覆 127
35、消除溝通障礙是實現良好溝通的第一步 129
36、用遊戲來展開溝通培訓課程 133
37、授權還要再加上溝通 136
38、溝通讓績效管理富有成效 141
39、在企業內部倡導溝通文化 144
40、把溝通落實到績效管理的每一個階段 147
41、要有順暢的溝通管道 151
42、相互信任是有效溝通的前提 161
43、只要彼此坦誠，溝通就不成其為難事 165
44、有效的表達方式 170
45、站在對方角度來溝通 184
46、要抓住對方的心理 186
47、看透對方的心理，攻心為上 188
48、用對方聽得懂的話語進行說服 190
49、在說服他人時，要善於抓住對方的弱點 192
50、看準並操縱對方的心理進行說服 194
51、利用崇尚名人的心理說服顧客 196
52、換個角度思考，讓溝通更有說服力 198
53、從消除對方的心理障礙入手 203
54、巧妙地抓住對方的逆反心理 206
55、利用人們的好奇心理進行說服 207
56、以提高對方的重要性來打動對方 209
57、用事實證據來說話更有說服力 216
58、用事實做後盾 218
59、讓對方明白建議是合情合理的 221
60、留給對方尊嚴，為自己的說服做鋪墊 223
61、在批評別人時，要留意語言的應用 225
62、在尊重對方的基礎上，提出自己的要求 227
63、在批評別人時，要給對方留些臉面 229
64、勸導不如誘導 231
65、批評下屬時，儘量不要單刀直入 233
66、用激將法，激發起對方動機 237
67、採用激將，引起對方的認同反應 239
68、巧妙地激發別人的羞辱心 241
69、在說服別人時要展露自己的真誠 243
70、用恩威並重的方式令對方屈服 245
71、先讚美對方，為自己的說服做鋪墊 247
72、在提出自己的要求前，先讚美一下對方 250
73、用禮貌的話語，會有成功的結果 252
74、把給對方的榮譽和獎賞做到明處 254
75、適度的讚美是有效溝通的催化劑 256
76、轉移對方的注意力，直接進入過程 263
77、先提出小的要求，再一步一步地加碼 265
78、運用迂廻戰術，讓別人接受你的建議 267
79、作好充分的準備和巧妙的安排 269
80、順著對方的思路加以引導 271
81、用謙虛的方式挫敗對方 272
82、用溫暖的話語攻破對方內心的防備 275
83、擁有自信，溝通才會更有效 277
84、溝通就是要確保對方瞭解你的心意 281
85、溝通資訊的傳遞方式很重要 284
86、面對面交流效果最好 287
87、運用影響力為突破口 293
88、使用「三明治」批評方法 295
89、用真誠體諒的話語讓對方反省 297
90、與上司溝通的方法 299
91、與下屬溝通的技巧 304