序   言

管理人員每天做最多的工作、花費最多的時間就是解決問題。在面對越來越多的頭痛問題時，很多管理人員卻對解決問題感到很無助！
同樣的問題不斷重覆發生，卻不知道如何控制和預防；遇到突發或者意外事件，驚慌失措，不知道該如何處置；構思了很長時間，但是卻發現決策在實施過程中不見任何成效；看問題作決定，沿用舊方法；沒有預防措施，天天忙於到處救火……
管理大師彼得?德魯克認為，管理要解決的問題有90%是共同的。企業的競爭能力，越來越體現在管理人員的能力上，特別是對問題的解決能力。實際上，這種能力是一種可以培養的能力，是以問題解決為導向，對問題進行發掘、定義、檢討、原因分析、對策擬訂、決策分析、執行確認和防止再發，並進行系統的分析和表達的思維方法。
一天，動物園管理員發現袋鼠從籠子裏跑出來了，於是開會討論，一致認為是籠子過低所致，決定將籠子的高度由原來的10米提高到20米。可是第二天，他們又發現袋鼠跑出來了，於是又將籠子提高到30米。
沒想到隔天袋鼠又全跑到外面。管理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度直接提到100米。
一天，長頸鹿和幾隻袋鼠們閒聊，「你們看，這些人會不會再繼續加高你們的籠子？」長頸鹿問。「很難說，」袋鼠說，「如果他們繼續忘記關門的話！」
任何工作都有「本末」之分，關門是本，加高籠子是末，捨本而逐末，當然解決不了問題。管理是什麼？管理是先分析事情的主要矛盾和次要矛盾，認清事情的「本末」、「輕重」、「緩急」，然後從重點著手解決。為此，經理們首先一定要弄清楚管理中什麼是重要的事情。
管理大師彼得?德魯克說：「人要創造事件的發生，採取行動才是管理的第一步。」
企業面臨的問題各種各樣，不論什麼行業，不論公司規模大小，任何一家公司都有各種問題，關鍵在於如何揭開重重迷霧，看到問題的本質和根源，並能利用有限的資源快速而有效地解決。
很多管理者都只懂得「等待」，例如等經營環境好轉，等客戶自動上門……這樣的管理方式永遠不會成功。只有及時發掘問題，對症下藥，不斷改進經營方式，增強經營能力，才能求得企業的健全經營及長遠發展。
本書《解決問題》是針對企業如何解決問題而撰寫，深入淺出地將發現問題，解決管理問題的訣竅、實際做法等提供給讀者，包括企業中常見的具體問題、解決問題的思維方式、解決問題的流程與技巧，希望對企業、讀者能有裨益。

目  錄

第一章 認識問題 / 7
一、問題解析 7
二、問題與問題意識 14
三、問題的分類和常見的問題 16
四、問題的結構與系統思維 20
五、問題的應對方式 26
六、傳統的解決問題 27
七、全面性的問題解決程序與手法 29

第二章 發現問題 / 31
一、誰的問題 31
二、如何確定問題 33

第三章 形成問題 / 35
一、問題結構研究 35
二、問題發生背景 38
三、正確理解方針 39
四、達成目標的任務 40
五、達成任務的手段 42
六、妨礙任務的條件 44

第四章 列舉問題點 / 47
一、問題的有形、無形障礙 47
二、措施不當問題點 52
三、方法不當問題點 53
四、無法承擔問題點 57
五、能與不能的範圍 59

第五章 思考解決對策 / 61
一、對策並非創意 61
二、臨時對策 62
三、戰術層對策 64

第六章 解決問題程序 / 72
一、把握問題 72
二、決定立場與責任人 73
三、調查現狀 74
四、明確問題 76
五、探討問題原因 76
六、選擇適當方案 80
七、實施方案 83

第七章 解決問題技巧 / 85
一、核對表法 85
二、特性列舉法 90
三、統計圖法 90
四、檢查表 98
五、腦力激盪法 100
六、名義群體法 105
七、面談法 107
八、屬性列舉法 109
九、缺點列舉法 111
十、希望點列舉法 113
十一、SAAM屬性改良配列法 114
十二、戈登法 116
十三、KJ法 121
十四、關聯圖法 128
十五、決策矩陣法 133
十六、甘特圖 135
十七、PERT網路分析法 138
十八、過程決策程序圖法 143
十九、防呆法 146
二十、矩陣圖 154

第八章 問題的解決階段 / 159
一、問題的發掘 159
二、問題的定義 161
三、問題的檢討 163
四、原因分析 166
五、對策擬定 173
六、決策分析 176
七、執行確認 179

第九章 解決問題的模式 / 180
一、傳統的問題解決方式 180
二、福特8D法的問題解決模式 186
三、麥肯錫七步法的解決問題模式 200

第十章 防止問題再度發生 / 204
一、再發防止可使用的方法 205
二、標準化作業 212
三、再發防止對策報告書 215

第十一章 問題解決能力遊戲 / 217
一、識別能力遊戲 217
二、分析能力遊戲 220
三、溝通能力遊戲 221
四、行動能力遊戲 224
五、方法技巧遊戲 227
六、學習能力遊戲 229

第十二章 問題解決的案例介紹 / 233
一、案例①：減少銷售退貨與折讓次數 233
二、案例②：降低交貨產品混裝比率 240
三、案例③：解決會議問題 248

附：「思維解決問題的遊戲」答案 / 305