序   言

所謂顧客情報管理技巧，就是利用數據庫行銷，根據客戶的資訊，包括基本狀況、消費特性、愛好與過去行為方式，找出規律性的東西，與客戶進行充分溝通，進而達到促銷的目的。
您的企業是否正面臨著：更激烈的市場競爭；客戶需要更多的關注和更好的服務；市場行銷資源正在縮減以致到了最低程度；過去的大眾行銷手段已經不再靈驗，客戶化、個性化的行銷活動是大勢所趨；公司越來越關注投資回報率，市場行銷被視為一種投資……
隨著大眾市場向細分市場的轉變，客戶的購買行為也越來越難以捉摸。對市場來說，它也從根本上動搖了市場規則。在傳統大眾行銷方式已不能很好地為企業的銷售和市場戰略服務的時候，尋找新的行銷方法是擺在多數企業面前亟待解決的難題。隨著科技的發展，一種借助現代網路建立起來的數據庫行銷模式正在悄然形成，並且逐漸顯示出傳統行銷模式無法實現的領先優勢，而更多的企業也將目光轉向了具有精益效果的數據庫行銷。
數據庫行銷是針對顧客情報管理系統，在20世紀90年代興起的行銷形式，包含了關係行銷的觀念，著重於給顧客提供全方位的、持續的服務，從而和市場建立長期穩定的關係；同時和現代資訊技術、網路技術相結合，利用電腦資訊管理系統(MIS)來充分地建設和利用客戶數據庫，並且強大而完善的數據庫是未來網路行銷和電子商務的基礎。它的出現，給傳統行銷手段的變革帶來了希望。
數據庫行銷在歐美等發達國家已經被廣泛運用，而在國內，數據庫行銷卻沒有引起管理者足夠的重視，大多數企業家仍然停留在傳統行銷理論的思路上，以短期的行為來經營企業。
數據庫行銷在發達國家的企業裏已相當普及，因為它已經成為一個企業在新時代建立新的競爭優勢的有力工具。
數據庫的最高法則是「運籌帷幄，決勝千里」。企業從產品策略、定價策略、廣告定位、管道配送、市場評估、遠景規劃都希望是非常有效的。
從客戶檔案中找出最有利潤的回應者之共同點，研究顧客；每運用一次，就是一次新的學習，數據庫的力量就越來越強大；整合顧客與企業之間所有的相關資訊，加強了顧客終生價值對企業品牌的忠誠度；通過數據庫的建立，發展出顧客的長期關係。
企業通過搜集和積累消費者的大量資訊，經過處理後預測消費者有多大可能去購買某種產品，以及利用這些資訊給產品以精確定位，有針對性地製作行銷資訊以達到說服消費者去購買產品的目的，從而實現企業盈利目標。
數據庫行銷對於市場調查、產品的研製開發、定位以及行銷策略的制定、實施與控制起著至關重要的作用；它可以創造新市場、敏銳地發現新市場、維持現有市場，它可以與消費者進行著高效的、可衡量的、雙向的溝通，真正實現了消費者對行銷的指導作用。它可以與顧客保持持久的、甚至是終身的關係來保持和提升企業的短期利潤，實現企業的長期目標。
數據庫行銷被廣泛用於各種類型的企業或產品，如工業品、消費用品；商品化服務、公益事業、器械設備和基金籌措等，它需要一種全新的計劃、預算、分析和實施方式。
本書是專門介紹數據庫行銷的運行機理和操作技法，闡述數據庫行銷的相關運行機理，同時分析了企業在這一新的行銷領域所面臨的現狀和難點，包括應該採取的對策。企業應依據公司本身與產品的特點，開發出適合自己企業的行銷數據庫，並在行銷策略中充分發揮數據庫行銷的優勢。

目  錄

第一章 數據庫行銷——企業的新選擇月/ 7
一、數據庫行銷的定義 8
二、數據庫行銷的基本作用 10
三、數據庫行銷的戰略功能 10
四、運用數據庫的方式 15
五、數據運用示例 16
六、數據庫的建設 17
七、數據庫行銷的競爭優勢 20
八、數據庫行銷的發展前景 22
九、「數據庫行銷」的實施現狀 23
十、企業實施數據庫行銷的失敗原因 26
十一、企業應如何實施數據庫行銷 31
十二、今後的顧客情報管理系統必須改變 36
十三、新式的顧客情報管理系統上市了 39
十四、顧客終身價值 42

第二章 市場細分化戰略活動的方法 / 47
一、市場細分化 48
二、需求擴大型市場戰略活動 60
三、人生大事型促銷戰略和生活創造型促銷戰略 62

第三章 顧客情報管理技巧案例 / 78
一、客戶消費資料的管理程序 80
二、會費事業的會員卡有何不同 83
三、具顧客情報管理機能的會員卡該有那些條件 95
四、顧容資料的收集、組織化、固定化 102
五、顧容資料庫須具有那些項目 107
六、活用成為關鍵的顧客情報 113
七、顧容情報管理在組織中位居何處 125
八、如何處理現金顧客 128
九、豐田汽車案例 139
十、伊勢丹百貨公司案例 151
十一、丸井百貨案例 162
十二、0KULA大飯店案例 174

第四章 數據庫的實施步驟 / 183
一、數據庫結構的設計 184
二、數據庫的收集數據資料 191
三、數據庫的建立 203
四、行銷數據的分析 207
五、行銷數據的更新 212
六、行銷數據庫的維護 218
七、選擇最佳的行銷方式 219
八、針對行銷結果進行評估 221

第五章 數據庫常使用的行銷工具 / 227
一、直郵行銷 228
二、電子郵件（E-mail） 236
三、呼叫中心 246
四、電話行銷 252
五、手機短信 260
六、損益分析 267

第六章 利用數據庫鞏固老顧客忠誠度 / 273
一、建立顧客忠誠度的價值 275
二、應用數據庫瞭解顧客忠誠度 285
三、顧客忠誠度的鞏固 290
四、設法使現有顧客成為品牌擁護者 297