序   言

電話銷售正在成爲一種增加利潤和建立穩固客戶關係的有效策略。運用電話銷售可以向精確定位的目標客戶，實施更有效的營銷活動；一支訓練有素的電話銷售隊伍不僅可以有效地解決客戶的問題，同時可以快速地與客戶取得聯繫並贏回客戶，這將增加客戶的保持率，提高企業利潤率。
電話是最便捷、最經濟的銷售工具，電話既可提升業績，又可實現目標，同時也在改變生活和事業。
在電話銷售越來越被衆多企業關注的同時，如何提高電話銷售人員的銷售能力、溝通能力，成爲困擾衆多企業的現實問題。
有人問電話推銷有什麼秘訣，電話推銷是一項技術。打電話確實需要一些好的心態、好的觀念和好的技巧；只要你按照本書介紹的方法，採用正確的心態、觀念和方法去打電話，你必定可以熟能生巧，透過電話推銷各種商品。
今天，我把這10多年來關於電話推銷的經驗和心得向大家分享，這些經驗和心得讓我能打好電話，相信你們也能借由這些經驗和心得做好電話推銷！
電話推銷員普遍缺乏實務可參考的培訓用書，本書正是致力於解決這個問題，將實務上的電話推銷人員所面臨難題，一一列舉，並以案例方式詳細說明其成敗之處，將電話銷售流程分解成關鍵流程，結合大量的實際的電話推銷案例，深入剖析，這些實戰案例，都有很大幫助。
本書是針對電話推銷人員的企業內部培訓教材，由於理論正確、方法具體、可操作性強，上市後承蒙眾多企業採用為員工內部培訓教材。此次是增訂三版，內容更豐富，案例更多，可作爲電話銷售人員及銷售管理人員的培訓教材。

目  錄

第一章 電話推銷員的準備工作 / 7
一、備妥桌上的日常用具 8
二、充分瞭解你的產品 11
三、掌握客戶資料，靈活運用 12
四、明確打通電話推銷之目的 15
五、準備好要說的話題 17
六、設想可能發生的情況並做好準備 19
七、準備好可能需要的資料 21
八、打銷售電話的基本流程步驟 22

第二章 電話推銷員的成功心態 / 26
方法1：對工作要充滿熱忱 28
方法2：自己要有自信心 29
方法3：一定要有成功的信念 33
方法4：體現自我價值 35
方法5：一定要勇敢 35
方法6：重視每一個電話推銷機會 36
方法7：正確面對拒絕 37
方法8：不斷學習、不斷進步 39
方法9：你的態度會決定推銷成敗 41
方法10：要擁有積極的心態 43
方法11：要克制自己的情緒 45
方法12：貴在持之以恆 46
方法13、打業務電話要控制情緒 50

第三章 電話推銷員的禮儀作法 / 53
一、要給客戶留下印象深刻的開場白 54
二、禮貌而有吸引力的問候語 56
三、留意電話溝通的措辭 57
四、認真傾聽客戶的心聲 59
五、電話推銷員聲音一定要具有吸引力 66

第四章 電話推銷員的開發客戶技巧 / 70
一、先要收集準客戶資料 70
二、30秒鐘内吸引客戶的興趣 72
三、你打電話的合適次數 79
四、要及時保存記錄 80

第五章 電話推銷員如何跨過秘書關 / 83
一、瞭解電話推銷的5個步驟流程 83
二、對於秘書的工作，要知己知彼 85
三、要先突破接線員的擋駕 86
四、巧妙跨過秘書關的法則 87
五、爲什麽你會被秘書拒絕 97
六、突破秘書（或前台）的十個策略實例 104

第六章 電話推銷員要有精彩的開場白 / 115
一、好的開場白有那些內容 115
二、爲什麽客戶會一下子就拒絕你 118
三、六種經典開場白 120

第七章 首先要找到客戶資料 / 130
一、研究客戶，找到切入點 131
二、尋找相關對方資訊的電話準備 132
三、打電話前，先知悉對方的姓名、職務 135
四、瞭解客戶的組織結構和決策流程 137
五、準確判斷客戶的性格 139

第八章 如何介紹你的產品 / 143
一、「檸檬效應」電話推銷話術 143
二、介紹產品的要點 145
三、推銷客戶利益 146
四、探尋客戶對產品的看法 148
五、從另一面突破 150
六、要瞭解到客戶的需求 150
七、六種探詢客戶需求的方法 153
八、探詢客戶需求的案例介紹 157
九、你碰到「客戶有需要」時 162

第九章 如何應對客戶的拒絕 / 174
一、客戶拒絕的三種心態 174
二、如何應對其他方式的拒絕 180
三、與難纏客戶打交道的方法 182
四、如何克服拒絕 240

第十章 電話推銷如何更快成交 / 246
一、客戶抛出「購買信號」的繡球 246
二、電話推銷的成交促成法 248
三、如何才能做到永不放棄 264
四、達成協定的步驟 268
五、達成協定常用語 269
六、成交的金律 270
七、叩開客戶的心扉 273
八、把握電話推銷的成交良機 275
九、如何創造成交良機 277
十、促使成交技巧 278
十一、買賣不成，仁義猶在 282

第十一章 電話推銷，達成交易 / 284
一、達成交易後的注意事項 284
二、督促成交後的工作 286
三、如果沒有成交該怎麼做 287
四、電話成交後的三個跟進電話 291
五、跟進電話的準備 293
六、成交後再成交 294
七、獲得客戶推薦，尋找其他銷售機會 297

第十二章 電話推銷團隊的管理 / 300
一、電話推銷團隊的編組設置 300
二、激勵你的銷售團隊 303
三、設置銷售獎勵結構 305
四、每天的報表與工作安排 306
五、建立電話資訊管理庫系統 311