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序 言
在市場競爭日趨激烈，產品同質化日高，企業更爭相投入高額促銷廣告費用的情況下，企業經營早已走入更高層次的服務競爭；不論你是從事公司的業務操作，或是在商場從事買賣的櫃台業務，筆者要指出：
「售後服務與抱怨處理」，將是貴公司經營成功或失敗的關鍵所在。
就企業而言，售後服務工作的執行、客戶抱怨的處理，這些斱是企業經常發生、極為迫切的事項。然而，企業對該事項的認知，由於缺乏可資借鑑的資料與作法，企業仍只停留在「上對下的口頭宣傳」階段，不禁令人痛惜！尤其現在遭逢經濟不景氣時，企業更應加強「售後服務」工作，消除「客戶抱怨」的發生。
有鑑於此，為了滿足企業界「如何處理客戶抱怨」的疑問，我在寫作《售後服務手冊》一書後，獲得企業讀者喜愛；隨即規劃出版《客戶抱怨手冊》，本書內所介紹的各種處理客戶抱怨工作，包括工作流程、執行步驟、具體方法、組織規劃、員工培訓、管理辦法，均是我擔任顧問師多年輔導企業界的實務操作內容，適用性極廣，值得企業參考運用。
本書的任何方法或步驟，若能對貴企業有所裨益，是我們最大的欣慰！
2015年2月
目
錄
第1章 重新認識客戶抱怨 / 10
任何一個企業、機構，只要提供產品或服務，都有可能遇到投訴，這幾乎是不可避免的。若投訴處理不當，會帶來可怕後果。顧客產生不滿有各種原因，要找到引起他們不滿意的原因，設法消解他們的不滿。公司解決客戶抱怨的友好態度，會讓客戶有信賴感，為未來的合作奠定基礎。
第一節 投訴的定義 10
第二節 要認識客戶投訴的寶貴價值 16
第三節 不要把投訴的客戶當作敵人 20
第四節 投訴處理不當，會帶來可怕後果 34
第2章 客戶抱怨原因各角度剖析 / 39
客戶投訴的原因有很多方面，如產品缺陷、產品價格、服務角度、管理因素等，企業要對客戶投訴的原因進行分析，並從中識別顧客不滿意的真正原因，採取有效對策，鞏固老客戶。
第一節 客戶投訴的心態 39
第二節 客戶投訴的產品原因 42
第三節 客戶投訴的價格原因 44
第四節 客戶投訴的服務原因 46
第五節 客戶投訴的其他原因 51
第3章 處理客戶抱怨的原則 / 56
顧客在購買產品或服務時，往往有一定的期望水準，如果實際情況達不到期望水準，顧客往往會感到不滿意。如果企業的服務表現不佳或出現偏失，企業應該：分析出現偏失的原因；採取措施確保不重蹈覆轍；承擔所有責任。
第一節 顧客產生不滿的原因及應對 56
第二節 處理客戶抱怨的原則 68
第4章 處理客戶抱怨的流程 / 91
在處理客戶抱怨時，若沒有規章可循，僅憑各人的主觀想法去解決問題，往往會出現差錯。
客戶投訴涉及到企業各個環節，為保證企業各部門處理投訴時能保持一致，通力配合，圓滿地解決客戶投訴，企業應明確規定處理客戶投訴的工作流程規範和管理制度。
第一節 客戶投訴的處理流程 91
第二節 公司的制度保證 97
第三節 客戶投訴的接待流程 99
第四節 客戶投訴處理流程 102
第5章 處理客戶抱怨的七個步驟 / 108
顧客投訴的處理滿意度，是企業優質服務的重要指標，也是顧客忠誠的重要催化劑，如何快速、有效地平息顧客的投訴，使顧客滿意，也就成為決定顧客忠誠的重要基石。
受理顧客投訴時，要從顧客角度出發，傾聽和思考，這樣才能換取顧客的信任和理解，有利於問題的解決。在明確顧客的問題和需求後，協商出雙方可接受的方案，並對後續工作進行跟蹤。
第一節 讓顧客充分發洩 108
第二節 三種不同的受理顧客投訴 111
第三節 與顧客產生共鳴 117
第四節 協商解決、處理問題 120
第五節 答覆顧客 122
第六節 若顧客仍不滿意，徵詢其意見 123
第七節 跟蹤服務 124
第6章 有效處理客戶抱怨的六種方法 / 125
客服人員的言談舉止和服務技能是企業外部形象的直接展示，直接影響到顧客的滿意度和忠誠度。
一名優秀的客服人員應該在工作態度、個人儀表、服務禮儀等方面具備一定的素養，而且還要熟練掌握顧客服務的技能。有效處理客戶抱怨的方法有：「一站式服務法」、「服務承諾法」、「替換法」、「補償關照法」、「變通法」、「外部評審法」。
第一節 一站式服務法 125
第二節 服務承諾法 127
第三節 替換法 128
第四節 補償關照法 129
第五節 變通法 131
第六節 外部評審法 132
第7章 應對客戶抱怨的六種溝通技巧 / 133
通過語言、行為舉止向顧客表示同情，受理顧客投訴，與顧客協商解決方案。接受顧客投訴時，核定事實並向顧客表示歉意，用顧客能接受的方式取得顧客諒解；針對投訴採分段說明與顧客體驗結合，以取得顧客認同；為平息顧客不滿，主動瞭解顧客需求和期望，取得雙方認同接受。
第一節 移情法 133
第二節 三明治法 135
第三節 諒解法 137
第四節 3F法 138
第五節 7+1說服法 139
第六節 引導徵詢法 141
第8章 建立客戶抱怨管理體系 / 143
企業必須積極地建立一套客戶抱怨管理體系，把組織結構固定下來。投訴處理部門可由兩個並列部門組成：運作部門，對每天的投訴做出回應；支援部門，幫助確定和消除問題出現的原因，確保顧客知道到那裏去投訴，怎麼投訴，看投訴是否按照已有的程序在處理。
投訴處理部門要站在顧客的角度來分析顧客為什麼投訴、投訴顧客的期望，以便改善公司的運作方式。
第一節 設立投訴部門的意義 143
第二節 顧客投訴處置為什麼會失效 149
第三節 推行歡迎顧客投訴的方針 156
第9章 客戶抱怨管理體系的實施 / 168
一個高效的投訴管理體系應具有便利性及透明性，顧客可以很容易地進行投訴；複雜的投訴程序、高昂的投訴成本都會使得顧客「欲言又止」，最後離你而去，從此拒絕往來。
對投訴處理過程進行監視和測量，可加強投訴管理體系是否實現預期的效果，當發現過程未達到預期的結果時，要採取有效的糾正措施，確保投訴管理體系按預定目標運行。
第一節 投訴管理體系的公平性 168
第二節 投訴管理體系實施的便利性 180
第三節 投訴管理體系的透明性 187
第四節 客戶投訴過程的測量 191
第10章 建立處理客戶抱怨的團隊 / 200
顧客服務是否能夠有效的進行，關鍵取決於擔任工作的人員品質。為確保這個品質，就要擁有優秀的人才，並繼續不斷的給予訓練，致力於品質的提升與保持。
企業經營者必須進行有計劃的教育訓練，讓所有相關人員瞭解必要的事項，以有效減少顧客投訴。客戶投訴部門在客戶服務經理的領導下，負責客戶投訴受理及投訴相關事項的處理。
第一節 人員的選用 200
第二節 客戶投訴管理的工作職責 202
第三節 客戶投訴處理人員的管理 204
第四節 投訴管理的組織建設 219
第五節 人力資源規劃 225
第六節 技術支持 232
第11章 客戶抱怨的事先預防 / 237
顧客抱怨是銷售的主要障礙之一。不論它何時以何種方式出現，企業可從商品、服務、環境設施三個層面改善服務，強調「以顧客為中心」的觀念，對顧客保持熱情和預見性服務，訓練僱員對服務的重視，處理好與顧客的人際關係，不斷提高服務工作水準，努力保持優質服務，積極預防，就能夠贏得顧客的歡迎，提高顧客的滿意度。
第一節 要先有客戶投訴的預防工作 237
第二節 從三個層面改善服務 240
第三節 對顧客保持熱情和預見性服務 247
第四節 與顧客建立長期關係 255
第五節 處理好與顧客的人際關係 257
第12章 客戶抱怨的危機管理 / 260
在市場競爭日趨激烈的今天，危機無時不在覬覦著企業，威脅著企業的生存。大多數企業危機起初多源於一些不起眼的顧客投訴。因此企業能否從投訴中發現危機的陰影，並有一整套完整的危機管理機制及時應對，將關係到一個企業的盛衰存亡。
有效的傳播溝通工作可以在控制危機方面，發揮積極的作用。
第一節 客戶投訴危機概述 260
第二節 進行危機管理的策略 267
第三節 危機管理媒介溝通的十大要點 270
第13章 客戶投訴案例剖析 / 272
顧客投訴會造成企業形象受損，企業要有效因應對策。
介紹各企業的處理案例作法，不只可消除抱怨，更可強化客戶滿意度。
第一節 連鎖業處理顧客投訴規範 272
第二節 藥品公司的危機處理方式 279
第三節 客戶投訴實例剖析 282
第14章 客戶抱怨的管理辦法 / 291
制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行為準則，是特定社會範圍內統一的、調節人與人之間社會關係的一系列習慣、道德、法律等的總和。
表格在管理工作中能很好地發揮它的作用，它能很清晰簡明地表達所需要表達的東西。
第一節 客戶抱怨的管理制度 291
第二節 客戶抱怨的管理表格 298 |
