序   言

真正的銷售工作，都是從被客戶拒絕才開始。
銷售員工作的終極目標，就是要成交。如果被客戶拒絕了，這個終極目標就無法實現了。但是，又為什麼說＜客戶拒絕是銷售成功的開始＞呢？
銷售是一個要不斷面對「拒絕」的事業：面對市場的「拒絕」、面對客戶的「拒絕」、面對自己內心的「拒絕」。一個成功的銷售人必須要在種種的「拒絕」當中，去戰勝並且成就自己，這是成功銷售人的必經之路。
華人首富李嘉誠，台塑集團董事長王永慶，他們都是從銷售白手起家的，他們的成功，可以說明：銷售工作可以給人帶來巨大的回報，也可以踏上成功之路。
但是，在銷售中常常出現這樣的情況：銷售同樣的產品，面對客戶，有的推銷員推銷起來得心應手，能夠順利地將產品賣出去，成交一筆又一筆訂單，創造出輝煌的業績；而有的推銷員則覺得無從下手，處處碰壁，成交無門，業績慘澹。為什麼會出現兩種截然不同的局面？其中的原因何在？
但最多、最直接的原因，就是這些銷售人員碰到客戶拒絕而敗下陣來,沒有堅持到最後，碰到客戶拒絕，甚至還沒見到客戶本人，自己就先敗下陣來。
據統計，日本汽車銷售員拜訪客戶的成交比率為1：30；換言之，拜訪銷售30個人之中，就會有一個人買車，只要鍥而不捨地連續拜訪29位客戶之後，第30位就是自己的客戶了。最重要的，不但要感謝第30位買主，而且對先前沒買的29位，更應當感謝，因為假如沒有前面的29次挫折，怎會有第30次的成功呢！
當銷售員害怕「拒絕」的時候，消極的想法就會在心中、嘴巴、行動上表現出來，諸如「這不可能！」、「我做不到！」、「我不行！」、「這太難了！」這些想法只要一出現，最直接的影響就是拒絕了你自己，你就會遠離成功的目標，如果等到「拒絕」進入你的潛意識之後，那麼你就必定不會成功了。
銷售人一定要敢於面對「拒絕」，並且去嘗試讓自己與「拒絕」共舞。對一個優秀的銷售員來說，他要做的應該是不斷地自我激勵，不斷地對自己說：「我行！我行！我可以！」他應該積極努力地去爭取所有能夠讓自己遠離「拒絕」的機會，不斷累積銷售技巧的經驗，成為戰勝「拒絕」的武器，從而成就自己未來輝煌的銷售歷程！
世界最偉大推銷員告訴你，偉大的目標會產生無窮動力，成功的推銷員正是在這種動力下實現了偉大的目標。要想成為一名優秀的推銷員，就要有一種為推銷癡狂的精神。
世界最偉大推銷員告訴你，推銷不僅僅意味著賣東西，更是賣人品、賣服務、賣觀念和賣愛心。如今的顧客眼光越來越高，要求也越來越高，產品的品質和功能已不再是唯一滿足，客戶更想獲得多種服務和需求，因此，如何讓顧客獲得最大的利益，怎樣能夠幫助顧客解決後顧之憂，以及怎樣用愛心和關心贏得客戶的青睞，就成為推銷員們必備的職業素質。只有做到這些，才能使客戶不會流失，讓生意細水長流地做下去。
敢於承受客戶的屢次拒絕，敢於面對銷售過程中的各種挫折，並將客戶的拒絕轉化為不斷磨煉自己的動力，努力提高自身的素質以及自身的銷售技能。
本書《客戶拒絕就是銷售成功的開始》，是由銷售專家所撰寫,針對推銷員如何解決客戶拒絕而撰寫的專書。首先是，銷售人員要如何與客戶過招才不被客戶拒絕，其次是，在被客戶拒絕之後，要如何處理，才能順利成交。本書既適合從事銷售工作的人士閱讀，也適合商務人士以及對行銷領域感興趣的人士閱讀。

2015年5月

目  錄

第一章  為什麼「客戶拒絕」就是銷售成功的好機會/11
客戶異議，既是成交障礙，也是成交信號。成功的銷售是從接受顧客無數次拒絕開始的。對於客戶拒絕，每位銷售人員都應當視為絕好機會；正確地看待客戶拒絕，掌握處理客戶拒絕的技巧與方法，才能把客戶變成永遠的客戶。
1  沒有異議，就沒有成交客戶                  11
2  客戶的拒絕，其實就是銷售的開始           16
3  正確對待顧客的拒絕                        20
4  要把拒絕當作好朋友                        22

第二章  為什麼客戶會「拒絕」你 / 25
客戶如果提出拒絕，就說明他對你的產品有點興趣；客戶越有興趣，就會越認真地思考，也就越會有提出拒絕的可能，就要真正瞭解客戶拒絕的原因。客戶會願意改變的，只要你的產品帶來的價值大於他改變所付出的代價。
1  客戶為什麼拒絕                            25
2  找出自己被客戶拒絕的原因                  30
3  顧客拒絕時的行為反應                      35
4  顧客拒絕的歸類                            38

第三章  要先讓客戶喜歡你，再賣產品 / 41
在推銷商品之前，要把自己先推銷出去。優秀的產品只有在具備優秀人品的推銷員手中，才能贏得長遠的市場。親和力、微笑、尊重、真誠以及出色的個人素質都是打動客戶、讓客戶喜歡你的良方。
1  先推銷自己，再推銷產品                    41
2  推銷員本身要有親和力                      47
3  微笑是最好的通行證                        49
4  見面時，大聲說出客戶的名字                52
5  用真誠感動對方                            56
6  關心客戶                                  60
7  守時是最基本的要求                        65
8  出色的個人素質                            67

第四章  強化自己的心態，無畏挫折 / 69
成功人士都是經歷過多次失敗之後才成功的。排除一切藉口，為自己的績效負責，為成功找方法，不為失敗找理由，用百折不撓的精神狀態和堅強的意志戰勝自己，這才是推銷員邁向成功應有的態度。
1  不要自己找藉口                            69
2  強化心理素質，不怕打擊                    72
3  業務員要精神抖擻、激發熱情               73
4  邁出行動的第一步，加速搶訂單             76
5  立即行動                                  80
6  銷售前要做好充足的準備                    83
7  推銷員不能「愛面子」                      86
8  擺脫懦弱：勇敢敲開顧客的門                88
9  別為自我拒絕找藉口                        91

第五章  做好客戶拒絕的準備 / 99
客戶拒絕是多種多樣的，不同顧客會有不同的拒絕。做好處理客戶拒絕的準備，是銷售員戰勝客戶拒絕應遵循的一個基本規則。要作好應付客戶拒絕的心理上的準備，同時作好針對拒絕的策略準備。
1  面對客戶拒絕的正確態度                    99
2  先做好應對客戶拒絕的準備工作            102
3  面對客戶拒絕的心理準備                   105
4  處理顧客拒絕的順序                       109

第六章  善於察言觀色，瞭解客戶心中的想法 / 117
客戶的舉手投足往往反映了客戶內心的真實想法。如果你學會解讀客戶的肢體語言，那你就可以瞭解對方的心思與情緒，瞭解他們真正需要什麼。產品的銷售過程實際上就是銷售員與客戶心理較量的過程，誰先洞悉到對方的心中所想，誰就能在這場較量中佔得先機，誰就有較大的勝算。
1  要關注客戶的肢體語言                     117
2  察言觀色，關注客戶內心的想法            124
3  顧客拒絕時身體語言的反應                 126
4  明確顧客到底要什麼                       130
5  找到顧客會購買的誘因                     133
6  洞穿客戶的隱含期望                       136
7  領會客戶所說的每一句話                   140
8  看透消極顧客的舉止                       143

第七章  讓客戶無法拒絕的話術 / 145
有好的開場，銷售人員就成功了一半，再加上巧妙的溝通技巧，就能引起客戶的購買慾望。成功的銷售源自語言的藝術。銷售全靠一張嘴，東西再好，銷售人員說不出來，客戶無法得到有效的資訊，最終無法達成成交。
1  七種銷售開場白                           145
2  用客戶聽得懂的語言進行交流              150
3  不要跟客戶爭辯                           154
4  巧妙詢問客戶                             159
5  從客戶感興趣的話談起                     163
6  巧妙引導客戶的購買慾望                   166
7  用獨特的語言吸引客戶                     168
8  用幽默打開顧客拒絕之門                   171

第八章  讓客戶無法拒絕的示範技巧 / 173
一次示範勝過一千句話。成功的產品展示，往往能夠抓住顧客的視線，激發顧客瞭解、參與的慾望，迅速達成交易。讓客戶試用產品，使顧客充分感受到產品的好處和帶來的利益，增強其信任感和信心，一旦購買也不會產生後悔心理。
1  用完美的示範打動客戶的心                 173
2  設法激發客戶的購買慾                     176
3  完美的示範，勝過一千句話                 179
4  讓顧客「試用一次」看效果                 184
5  巧用暗示促成交                           189

第九章  千篇一律的討價還價法則 / 193
在銷售過程中，客戶針對價格問題提出各種反對意見，銷售員要認真分析原因，加以解釋，在商談中要儘量多談價值，少談價格。價格問題容易使銷售陷入僵局，銷售員要善用各種銷售技巧，處理價格異議。
1  客戶拒絕成交的價格原因                   193
2  要多談價值，少談價格                     196
3  摸清客戶的底線                           199
4  底價策略                                 202
5  以小藏大，談價格                         204
6  幫助客戶談價格                           207
7  客戶說「你們的價格不合理」              210
8  客戶說「目前沒錢買，等有錢再買」        214
9  客戶說「我考慮一下」                     216
10  巧妙報價法                              220
11  詢問處理法                              225
12  比較優勢法                              227

第十章  讓客戶無法拒絕你的心理術 / 229
在與客戶打交道時，準確把握來自客戶的每一個信息，有助於銷售的成功。客戶的一舉一動都在表明他們的想法，銷售員要細緻觀察客戶行為，並根據其變化的趨勢，採用相應的策略、技巧加以誘導成交。
1  敏銳地發現成交信號                       229
2  讀懂客戶的身體語言                       234
3  讓客戶儘量說「是」                        238
4  限量銷售，製造緊張氣氛                   241
5  欲擒故縱成交法                           243
6  讓客戶有被優待感覺的暗盤優惠            245
7  激將法成交                               249
8  新品上市，引發顧客的好奇心               251
9  引導話題轉向自己期待的方向              255
10  一步步朝著目標努力                      258
11  誘導客戶主動成交                        262
12  直接發問法                              264
13  優惠成交法                              265
14  好奇成交法                              266
15  選擇成交法                              268
16  利用顧客的虛榮心理                      272
17  促使客戶作出最後的購買決定             273

附錄：測驗題 / 276
透過一系列的測驗題，可瞭解銷售人員的銷售實力，瞭解各級銷售人員的溝通能力狀況，如何提高勸購能力，情緒控制能力狀況，等等，為實施管理、培訓提供建議。
1  銷售人員是否有給客戶留下良好的第一印象  276
2  你具備銷售人才的潛力嗎                   281
3  你的銷售實力如何                         284
4  你有否掌握專業化銷售技巧                 289
5  如何測評銷售員的溝通能力                 293
6  如何測定銷售人員的勸購促銷能力          298
7  如何測評與提高銷售人員的情緒控制能力    302