序   言

居安思危，未雨綢繆，面對危機案例，有效擺脫困境，這就是我們撰寫《危機管理案例精華》之目的。
作者撰寫《企業併購案例精華》上市後，獲致眾多企業好評，再版多次，2015年推出《危機管理案例精華》一書，書中分析各種危機案例的性質，指出解決危機的具體工作，濃縮提煉出企業可從容引用的具體作法，來克服各種危機。
「危機不可避免」是國外對85%以上企業調查的結果，中外企業家對此斱是共同承認的。
海恩定律告訴我們，一次危機事件後面隱含著29次未遂事件，300次差錯，1000次隱患。1000次隱患才是危機事件發生的全部原因。千里之堤，潰於蟻穴。
在變幻莫測的市場競爭中，企業必須保持高度的危機感，時刻留意市場變化，加強內部管理，在強大的競爭壓力下不斷奮進。
危機經常在企業經營管理鏈條中最薄弱的環節爆發。例如一家工程建築公司發生了吊車車臂斷裂事件，壓死過往行人，。這起危機事件就發生在該公司業務最紅火的時候，大家只看到訂單源源不斷，卻忽視了不好的一面，它所造成的生產能力瓶頸，趕工就會引發工程建設薄弱處的異常事故。
古人說：居安思危，未雨綢繆，道理雖然簡單，但對企業來說，這是非常有用的一個公理。
所謂「防患於未然」，危機管理的功夫首先在於預防。就企業危機管理而言，「防火」勝於「救火」，當「火災」發生以後，再去撲救，造成的損失已經成為既成事實。所以，對於企業而言，明智之舉是不使這種「火災」發生，及早發現危機的某些早期徵兆，將危機消除在萌芽狀態。優秀的企業都有很強的危機預防意識。
魏文王問名醫扁鵲說：「你們家兄弟三人，都精於醫術，到底那一位最好呢？」
扁鵲答說：「大哥最好，二哥次之，我最差。」
文王再問：「那麼為什麼你最出名呢？」
扁鵲答說：「我大哥治病，是治病於病情發作之前。由於一般人不知道他事先能剷除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家的人才知道。我二哥治病，是治病於病情初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及於本鄉裏。而我扁鵲治病，是治病於病情嚴重之時。一般人都看到我在經脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以以為我的醫術高明，名氣因此響遍全國。」
企業危機每天都在發生，也在消弭。因此，「無論你是多麼知名的企業，都不可能不遇到危機，但面對危機該怎麼辦？」這是擺在我們面前的一個時代課題。
無論你是多麼知名的企業，都不可能不遇到危機，但面對危機該怎麼辦？企業必須牢牢樹立危機意識，不斷加強危機管理，盡可能地減少企業危機所帶來的損失，才能使企業在市場競爭中立於不敗之地，才能促使企業快速、持續、健康的成長。
在同樣的危機面前，為什麼有的企業可以從容自如，在最短時間內從危機中走出來，甚至可以化危為機，而有的企業卻用沉默來回避危機，甚至手足無措，結果損失慘重？危機結束後，為什麼有些企業始終走不出危機的陰影？而有些企業卻能夠以此為契機進行調整，然後快速發展？……………….
毫無疑問，是企業面對危機的心態、處理危機事件的能力、危機事件的應對策略、危機事件的管理方案，決定了企業危機事件之後的不同結果。
很多企業是出了事以後才想到危機管理的處置對策，其實有些危機案件是可以通過技術和專業手段去修補和改善的；誠懇地認清、及時地改正，並且面對現實而接受，是最好的危機解決方案。
本書是專門針對如何應對企業危機而撰寫，每章都列舉各類型的危機案例，並加以分析，目的在於使讀者通過案例學習教訓，來增強危機管理處置能力。
面對世界各國的企業危機案例，我們必須時刻吸取教訓，絕對不能夠讓自己成為下一個危機案件的倒下者。為此，企業必須牢牢樹立危機意識，不斷加強危機管理研究，既有預防措施，而一旦發生危機案件，也能夠迅速有效解決，盡可能地減少企業危機所帶來的損失，才能使企業在市場競爭中立於不敗之地，才能促使企業快速、持續、健康的成長。

2015年7月

目  錄

第1章  危機管理的二個階段 / 9
一、危機預防階段                                 9
二、危機處理階段                                11
◎案例1  三鹿奶粉因「三聚氰胺」而猝死          14
◎案例2  肯德基「蘇丹紅」事件的危機公關        33

第2章  危機預警體系的工作內容 / 38
一、確定危機來源，列舉可能引發危機的現象或事件  39
二、對危機進行分析                              40
三、確定危機的預控策略                          41
◎案例3  玻璃生產商尋找自身薄弱之處           46
◎案例4  危機管理的「金科玉律」                50

第3章  制定危機處理計劃 / 55
一、明確制定危機處理計劃的步驟                  55
二、掌握制定危機處理計劃的方法                  56
三、建立危機處理框架結構                        58
◎案例5  缺乏有效的危機反應機制               60
◎案例6  輕率決策，放棄優勢                   64
◎案例7  英國海上石油公司的危機管理計劃       67

第4章  預先建立危機管理小組 / 79
一、建立危機管理機構                            79
二、危機管理小組成員的選拔                      83
◎案例8  長虹公司無法收回海外應收賬款        86
◎案例9  強生「泰諾」案例                   95

第5章  危機管理的指揮三階段 / 99
一、危機來臨時的準備期                          99
二、危機處理期                                 100
三、危機恢復期                                 101
◎案例10  百事可樂針頭事件                   102
◎案例11  可口可樂中毒事件                   109

第6章  有效的危機處理步驟 / 113
一、隔離危機                                   114
二、找出主要危機                               116
三、果斷行動                                   117
四、排除危機，堅持不懈                         118
五、全力維護企業形象                           119
◎案例12  雪印公司改換包裝事件               122
◎案例13  杜邦「特富龍」事件的危機公關      129

第7章  處理危機的溝通原則 / 134
一、危機發生前                                 135
二、危機處理中                                 136
三、危機後期                                   137
四、與各界的溝通                               138
五、與供應鏈的溝通技巧                         141
六、與社會公眾的溝通技巧                       141
◎案例14  Valu Jet公司從重大空難中復原       143
◎案例15  菲律賓人質事件                     148

第8章  危機消除後的疏導 / 162
一、充分發揮媒體的溝通優勢                     163
二、完善溝通管道                               164
三、評估社會心理                               165
四、實施危機干預                               166
五、爭取主流媒體的合作支持                     166
六、幫助公眾理性認識危機                       167
七、發揮權威人士的影響力                       168
◎案例16  在印度的毒氣洩漏慘案               170

第9章  危機處理的執行計劃 / 176
一、確立核心小組                               177
二、慎選新聞發言人                             178
三、訓練一隻專業隊伍                           179
四、通訊系統                                   180
◎案例17  英國石油墨西哥灣漏油浩劫           181
◎案例18  普利斯通公司輪胎召回事件           193

第10章  危機管理的演練 / 201
一、演練的內容                                 203
二、演練的方法                                 204
三、演練的流程                                 205
◎案例19  聯想集團最大規模的裁員             206
◎案例20  巴林銀行的倒閉                     209

第11章  危機狀態下的溝通管道 / 216
一、危機溝通的原則                             216
二、危機溝通的管道                             218
◎案例21  美國總統的危機管理                 222

第12章  危機的謠言管理 / 228
一、查找謠言的傳播源                           229
二、控制謠言的傳播                             231
三、控制資訊、回擊謠言                         234
◎案例22  日本三洋公司因會計舞弊元氣大傷     237
◎案例23  瑞典「紅牛」事件                  247
◎案例24  美國火石輪胎公司遭遇米其林         253

第13章  常見的危機公關策略 / 259
一、防禦式化解策略                             260
二、快速化解策略                               261
三、矯正式化解策略                             262
四、進攻式化解策略                             263
五、間接式化解策略                             264
◎案例25  危機管理的常見應對之策              265
◎案例26  提高產品品質                        271
◎案例27  精簡組織，減少冗員                 275
◎案例28  加強財務控制                       277
◎案例29  降低成本                           280
◎案例30  雀巢奶粉碘超標危機                 282
◎案例31  巨能鈣「雙氧水風波」危機           289