序   言

現今的商場交易形態，無非是現金交易或賒銷信用交易，而賒銷交易居十之八、九，運用此法者，必然會有應收帳款或收不回貨款之風險，稍一不慎，即有導致血本無歸之危險。
坊間有關業務開拓之書，汗牛充棟，大都是在強調推銷技巧或方法，缺點是「重推銷，輕收款」，此類書籍對於銷售貨款的管理機制、銷售後的收款技巧、收款理念、不良債權的應付……等，書中都是略過不提或草率交待，實在是美中不足。
本書是行銷專家累積企業輔導經驗的精彩內容，企管顧問師在診斷、輔導企業的行銷部門時，常發現企業有下列疏失：企業在初期既「缺乏收款的內部控制」, 「沒有信用管理的妥當做法」，又「沒有健全的應收帳款的管理辦法」，而員工「缺乏收款管理的做法」，企業既「缺乏對應收帳款的重視」,也「沒有具體、完善的收款技巧培訓作法」…………。
「銷售難，收款更難」，在企業的運作過程中，操作重點不只要將商品賣給客戶，更要將貨款如期、如數收回，只有貨款收回後，才能算是銷售工作的完成。
催收帳款的關鍵也就在於尋找突破口，對症下藥，對債務人全面觀察，透徹分析，摸透他的心理以及他的財務狀況，然後具體問題具體分析，抓住要害，一舉拿下。
有鑒於此，2016年6月推出本書，就是針對「企業如何訂立應收帳款的各種管理辦法」，指導「企業如何收回應收帳款」，書中具體作法可分為內部管理和外部催收,全書內容均是實務介紹，不談理論，訴諸實用作法，是企業界收款專用參考書，可作為業務部門、收款部門、財務部門的參考工具書。

2016年6月

目  錄

第一章  企業的應收帳款 / 9
企業賒銷行為的表現形式是應收帳款，應收帳款的存在，雖有利於企業擴大銷售、提高市場佔有率，對應收帳款的整個回收過程，應實施嚴格的跟蹤、監督，以確保客戶正常支付貨款。
1  認識應收帳款的意義                           9
2  如何計算應收帳款的成本                      11
3  銷售與收款的循環                            14
4  應收帳款管理的基本業務流程                  17
5  確定應收帳款的管理內容                      18
6  對收款績效不良的分析                        23
7  如何分析呆帳形成的原因                      29
8  如何進行應收帳款的跟蹤管理                  32
9  貨款回收的關鍵環節                          35
10  各部門群策群力，收回貨款                   38

第二章  企業的信用管理部門編制 / 43
企業運作有營業推銷的部門，還需設置有信用管理功能的部門，此部門可以獨立運作，也可以依附在其他部門之內。依工作需要，配備專業人員，為貨款的收回提供有效的工作。
1  信用管理部門的組織方式                      43
2  如何在企業內部設立信用管理部門              49
3  信用管理部門的工作項目                      52
4  信用管理部門應提供之報表                    54
5  建立應收帳款帳齡表的重要性                  55
6  企業的應收帳款時間分析                      57
7  帳齡管理的案例評析                          58
8  加强學習收款技巧                            66
9  信用管理員的培訓                            68
10  預防呆帳要領                               80

第三章  企業的徵信調查工作 / 84
企業的徵信調查，包括調查品格、能力、資本、擔保品、業務狀況等方面，了解集客戶的全面信息，並制訂徵信計劃，實地調查，根據不同的調查對象調整調查方法和技巧，最終得出一份準確、詳實的徵信調查報告。
1  企業徵信調查方法                             84
2  徵信調查的重點                               86
3  企業如何自行收集客戶的全面信息              88
4  如何委託專業機構收集客戶的全面信息          91
5  企業的徵信計劃                               93
6  擁有完整的徵信資料                          96
7  營業員如何收集客戶信用資料                  98
8  針對經營者的徵信調查                       101
9  針對企業的徵信調查                         102
10  針對生產工廠的徵信調查                    105
11  針對經銷商的調查                          107
12  針對零售商店的徵信調查                    112
13  營業員的自我徵信評估檢查                  113

第四章  企業的信用額度管理 / 118
信用管理一旦失控，將會給企業帶來大量的壞帳，進而降低企業的資金週轉速度，影響企業貨款的回收，吞噬企業的利潤。企業先評價自身對信用風險的承受能力，制定有效的信用管理政策，在進行客戶管理、帳務管理、財務管理，實施信用評等制度。
1  客戶信用管理的流程控制                     118
2  善加利用信用評等的優點                     120
3  企業要对客户實施信用評等                   122
4  企業如何設計授信流程                       125
5  企業實施信用評等的方法                     127
6  針對客戶設定信用額度                       132
7  如何設定客戶信用額度                       134

第五章  企業的催收管理 / 138
做好售前、售中、售後銷售服務，訂定時間去催收貨款，對客戶加以區別分類，規劃好收款計劃，以不同方式處理催收事宜，擬定收款必成的戰略，使收款速度加快。
1  收款員平常就要有人際關係                   138
2  服務好，帳當然就好收                       141
3  企業收款員的收款能力                       145
4  收款員的工作守則                           149
5  正常狀况下的催收貨款作業                   151
6  定期拜訪，做到準時準點收款                 154
7  先禮後兵                                    158
8  收款要「快、準、狠」                        160
9  對欺善怕惡的欠債人,要強硬催款              162
10  應收帳款回收的四種方式                    165
11  客户拖欠貨款的類型與對策                  168
12  強化應收帳款風險管理的措施                171
13  中小企業的應收帳款管理                    173
14  貨款回收控制方法                          176
15  收帳程序                                   179
16  貨款回收管理                               183
17  建立和完善營銷考核與激勵機制              186
18  要加强對客戶的服務                        191
19  銷售與收款的內部控制                      193
20  收款計劃                                   197
21  約定時間收款                               199
22  要交付帳單明細表                          201
23  對關鍵人物要加以打點                      202
24  遇到客戶訴苦時                            206
25  四種客戶應對之策                          207
26  根據不同的人制定不同的討債策略           210
27  收款時要運籌帷幄                          218
28  以利益說服推拖帳款之客戶                  220
29  高壓收款招術                              222
30  通常採用的收帳方法                        224
31  企業如何應對客戶的藉口                    227
32  如何使用電話收款                          234
33  電話催款要敢於開口                        237
34  電話催款的具體技巧                        241
35  信函催收的技巧                            243
36  上門追討應收帳款                          247
37  上門追討的技巧                            249
38  如何應付找藉口拖延付款的顧客             251
39  門外門裏催款                              253
40  鍥而不捨追蹤逃債者                        258
41  以理服人，強勢壓頭                        260
42  拍馬屁，硬的不行用軟招                    261
43  以「情」制勝                              263
44  借「第三者」力量                          264
45  如何委託專業機構追討應收帳款             269
46  如何採用仲裁方式收回呆帳                 271

第六章  企業的應收帳款管理流程 / 273
1  銷售業務管理流程                           273
2  客戶信用管理流程                           276
3  銷售發貨控制流程                           279
4  銷售回款管理流程                           282
5  應收帳款管理流程                           285

第七章  企業應收帳款管理的案例 / 288
【案例一】  應收帳款管理案例                  288
【案例二】  SQ公司銷售與收款內部控制案例     290
【案例三】  BBC公司銷售與收款內部控制的案例  291
【案例四】  加油站站長挪用公款案              294
【案例五】  銷售公司重要事項承諾制            297

第八章  企業的應收帳款管理辦法 / 300
1  家用電器銷售有限公司客戶信用管理制度      300
2  應收帳款的帳齡管理制度                    307
3  銷售回款獎懲辦法                          310
4  會計員帳款回收考核辦法                    312
5  問題帳款管理辦法                          314