序   言

21世紀企業成功的關鍵，不再是對產品的關注，要轉移到對客戶的關注。
「顧客是上帝」，這句商界的老話已經流傳了幾個世紀。現在，情況並沒有多大改變，只不過你公司的客戶也可能正是其他公司所要費心爭取的。
由於技術進步和全球化，你永遠不知道會出現什麼樣的競爭形式，別公司把你的客戶吸引走。
例如，亞馬遜公司利用Internet進行交易，曾經名不見經傳，卻令圖書零售業的領軍者巴諾書店相形見絀，自愧不如；IBM受到了新生力量戴爾的挑戰；美國汽車公司受日本和韓國汽車製造商的影響，美國汽車公司目前正蒙受著巨大的損失。
面對激烈的市場競爭，我們更加清楚地看到：與客戶建立長期、良好、穩固的合作關係，對於一個公司來說，是多麼重要！你的任何一個疏忽，都可能讓你失去客戶。
西方有句諺語：「客戶是上帝」，其實，客戶不是上帝，上帝是神，是看不到摸索不著的，是不會給企業創造利潤的；而我們的客戶都是有血有肉，有情感的，更重要的是客戶要消費我們的產品，是給我們企業「送錢」的人，因此，客戶是企業惟一的利潤中心。企業要依靠客戶來生存，客戶不是上帝，而是企業生存、發展的衣食父母，所以公司要不斷地努力提高客戶忠誠度和客戶盈利性。
以大陸航空公司為例。1994年末，大陸航空公司已經連續4年虧損，平均每年虧損9.6億美元。客戶對該公司當時的運營方式有頗多抱怨——不可靠、不整潔，而且經常弄丟乘客的行李。美國交通部按照航班準時起降情況將大陸航空公司排在最後一名，但在1995年3月，大陸航空公司卻從最後一名躍升為第一名。2000年，在客戶滿意度調查中，大陸航空公司位列第一。
公司經營，其實就是對內和對外：對外和客戶打交道，對內和員工打交道。前者是做經營，後者是做管理。
一個公司要獲得成功並求得發展，必須充分瞭解你的客戶，知道客戶在眾多的產品和品牌、價格、供應商面前，將作出什麼樣的選擇？
20世紀90年代中期，戴爾公司推行了一種新穎的電子商務商業模式。該公司的策略是不透過任何中間環節(如零售店)，而利用Internet進行直接銷售，此舉成為21世紀初有口皆碑的成功案例。
一個公司的成功與否，幾乎取決於它能否為自己的客戶提供更好的服務或者提供更優質的價值主張。
本書採用的客戶管理方法，證明了公司的穩健發展不僅要領先客戶的數量和忠誠，而且要依靠客戶的盈利能力。
所謂客戶管理，就是在全面瞭解客戶的基礎上進行資源整合和創新服務，為客戶提供最大的價值，滿足其個性化的需求，建立起互信、互利、雙贏的合作夥伴關係。卓越的客戶管理，不僅是維繫客戶的手段，同時也是提升企業核心競爭力的有效途徑。
如何瞭解客戶的需求，它是企業戰略，貫穿企業每一部門和經營環節。要瞭解其需求首先要識別客戶、分析客戶的愛好和購買力以及購買慾望，要做到這些，企業應該把客戶作為一項重要資源來管理，只有對客戶資源進行有效的管理，才能使客戶價值得以充分的實現。
本書是管理專家的市場運作寶貴心得，解析客戶管理的具體實施步驟、執行技巧，保證為貴企業帶來運作績效！

2017年10月

目  錄

第一章  客戶為主的時代 / 9

1、客戶的變化，關注的焦點                       9
2、以「顧客」為主的時代                        15
3、先從瞭解客戶開始                            19
4、客戶的分類                                  23
5、客戶的內涵                                  30
6、顧客的基本行為方式                          32
7、客戶的利潤價值分類                          36

1、建立客戶檔案的方法                          39
2、客戶檔案的功能                              42
3、怎樣建立你的客戶檔案                        45
4、建立經銷商資料                              51
5、客戶檔案的維護                              57

1、客戶細分化決定行銷成敗                      65
2、客戶的分級管理                              71
3、公司如何將顧客分類                          73
4、客戶層級分類                                75
5、挑選客戶                                    77

1、客戶構成分析                                85
2、誰是企業最有價值的客戶                      88
3、企業如何善用ABC分類法                      91
4、業務單位的ABC管理法                        93
5、對客戶盈利能力的分析                        95

1、客戶價值                                    98
2、客戶終身價值的計算                         102
3、客戶群的終身價值                           105
4、客戶終身價值的計量方式                     108

1、客戶信用等級管理                           112
2、客戶的信用分析                             121
3、客戶信用評價                               132
4、設定客戶信用額度                           137

1、老客戶流失的巨大損失                       139
2、客戶為何會流失                             148
3、制訂流失客戶解決方案                       150
4、防止客戶流失                               153
5、拉回已流失客戶的實例分析                   158

1、客戶忠誠度的好處                           165
2、客戶忠誠度的分類                           168
3、客戶對品牌忠誠度的測量                     171
4、提高品牌忠誠度的手段                       173
5、提高轉換成本是忠誠計劃的關鍵               175

1、培養忠誠顧客的七步驟                       178
2、將初次惠顧者轉為重覆購買者                 184
3、誘導重覆購買者轉為忠誠主顧                 200
4、忠誠顧客轉為品牌提倡者                     210

1、建立企業和客戶間的聯繫                     226
2、客戶滿意度                                 244
3、影響客戶滿意度的因素                       250
4、客戶滿意度的測試內容                       256
5、利用顧客滿意度信息                         260

1、正確認識客戶抱怨                           263
2、英國航空公司的「抱怨冰山」說法             267
3、客戶投訴內容及步驟                         270
4、如何處理客戶抱怨                           274
5、客戶投訴處理流程                           277
6、抱怨問題處理後的做法                       282

1、針對大客戶的服務管理                       285
2、服務大客戶                                 290
3、戴爾公司如何服務大客戶                     293
4、建立重點客戶管理環境                       295

1、會員數據庫是企業的制勝法寶                 300
2、挖掘客戶價值的金礦                         313
3、運用資料庫管理客戶信息                     317
4、亞馬遜用客戶資料庫為客戶推薦書目           322

1、會員制是維護忠誠客戶的利器                 325
2、會員制適用於任何企業與店鋪                 332
3、連鎖超市如何建立會員制                     335