序   言

 市場競爭之激烈化，逼使我們不得不加緊市場行銷管理，然而遺憾的是坊間行銷書籍雖多，十之八九是介紹行銷觀念，書籍功能彼此重疊；在漫談行銷基本觀念，卻常缺乏行銷管理或營業管理之各具體方法。
作者在開班授課之餘，常接獲學員心聲反應：苦無入門實施之法。有鑒於此，作者特與四位顧問師好友，提出企管顧問師的授課教材與實戰經驗，集力撰稿成書。本書即在此前提下，探討企業內營業管理的各種實務性問題，全書特色在於針對營業部門，盡可能具體而詳細的解說各種營業技巧與營業管理方式，希望對貴公司管理績效有實質裨益。
書籍上市，感謝各位顧問師朋友的慷慨惠賜資料，並承蒙出版組人員的辛苦編輯校對，特在此致謝。

目  錄

第一章 業務部門的目標管理 1
配合公司的行銷策略與整體目標，營業部門的業務員運用目標管理技巧，分派責任目標，並設定對策，加以落實執行，以達成責任銷售額目標。
一、主管要進行營業部門的目標管理 3
二、主管分配「目標銷售額」的原則 6
三、主管分配「目標銷售額」的具體方法 9
四、主管分配「目標銷售額」時的業務會議 15
五、分配「目標銷售額」的修正 18
六、「目標銷售額」的執行與督促 21

第二章 銷售績效的評估 27
業務人員既被賦以責任銷售目標，而且透過銷售行爲而獲致銷售成果，公司必須對其「成果」進行銷售評估，瞭解實際運作結果，並對其獎懲。
一、銷售評估的效益 29
二、銷售分析的原則與方法 30
三、銷售評估的方法 36
四、銷售評估的重點 38
五、銷售評估的步驟 40
六、主管可使用「銷售效率雷達表」 47

第三章 經銷商管理 51
廠商必須對經銷商予以有系統的管理與輔導，才能達到「産銷雙贏，共創利潤」之地步。
一、對經銷商建檔管理之好處 53
二、經銷商建檔管理的內容 54
三、經銷商資料卡的填寫 57
四、經銷商資料卡的管理 60
五、主管要善用「經銷商資料卡」 61
六、對經銷商做ABC分級管理 62
七、主管要常拜訪經銷商 64
八、要注意經銷店內的商品陳列 65
九、經銷商的管理工作 67
十、對經銷商的輔導 69

第四章 開拓新經銷商 73
無論是透過「經銷商」來代銷産品，或是由企業直接賣給「使用者」（客戶），在自由競爭法則下，如何佔有更多的客戶（「經銷商」或「使用者」），是決定行銷成功的關鍵因素。
一、開發新經銷商的重要 75
二、開發更多的經銷商 76
三、開發新經銷商的管理重點 78

第五章 營業部門的組織運作 81
企業應考量本身的特性，在「産品」與「市場」的最佳配合上，思考如何架構出最有績效的營業部門組織。
一、建立營業部門組織的步驟 83
二、營業部門的組織形態 88
三、業務部門的的輪調與支援 91
四、營業部門之組織改善 93
五、營業部門的運作規章 96

第六章 要加強業務轄區管理 105
爲了掌握目標市場的特性，創造自己有利的銷售優勢，應將整個目標市場加以切割成若干同性質的小塊市場，並劃分責任轄區，交由營業部門專人來努力耕耘。
一、實施「業務轄區管理」的優點 107
二、企業實施「業務轄區管理」的步驟 108
三、責任轄區的經營 111
四、飲料銷售業的轄區推銷管理重點 113
五、飲料業的送貨前準備工作 115
六、送貨的執行階段 119

第七章 標準推銷話術 123
營業部門爲加強銷售技巧，有必要對業務員加以教育訓練，而「標準推銷話術」的功能，不只能使業務員銷售技巧更純熟，更能整齊提升整個業務團隊的推銷水準，確保公司的業績。
一、標準推銷話術的重要 125
二、推銷話術的的種類 126
三、標準推銷話術的製作 133
四、標準推銷話術的推廣 134

第八章 拜訪客戶計劃 137
能否達成銷售額目標，與如何行動有關，而業務員的業績，又與「拜訪客戶」息息相關。因此，成功的業務高手，都是擁有良好的拜訪客戶計劃，並且加以落實執行。
一、實施「拜訪客戶計劃表」的重要 139
二、將客戶分級的重點管理 142
三、業務員如何編訂「拜訪客戶計劃表」 147
四、要協助業務員編妥他的「拜訪計劃表」 149
五、主管協助落實「拜訪客戶計劃表」的執行 151
六、「每月拜訪計劃表」的使用 153

第九章 督促業務員有效利用時間 159
業務員的責任就是爲公司創造效益，使公司的業績擴展。所以一個業務員的時間大部份都是用在銷售工作上，業務員要花時間去收集客戶的資料、拜訪客戶、實在是一件非常重要的事情，因此，主管要督促業務員學會充分利用時間。
一、學會充分利用時間 161
二、仔細編排一天的行程表 162
三、避免業務時間浪費的方法 163
四、創造時間的良好人脈及道具 165

第十章 業務主管如何舖貨 167
舖貨是企業與經銷商（或批發商與經銷商）之間相互協作，在短期內開拓目標區域的一種經營服務推廣活動。
一、舖貨的重要性 169
二、舖貨成功的具體關鍵 169

第十一章 業務部門的薪資辦法 181
業務工作的困難度與複雜性，使人員流動率居高不下；欲留住優秀的業務同仁，並激發其奮鬥意志力，「薪資」與「獎勵」的巧妙規劃不可少。
一、業務部門薪資制度的重要性 183
二、營業部門薪資組合項目 185
三、業務部薪資制度的型態 185
四、事務機器公司的業務部門薪資辦法 193
五、事務機器公司的營業主管薪資辦法 202

第十二章 對業務部門的獎勵 207
爲鼓勵營業部門同仁努力開拓市場、達成目標所作之努力，企業可針對本身需求，而分別設定「獎勵辦法」，以茲鼓勵。
一、業務獎勵辦法應具備之原則 209
二、獎勵辦法之對象 212
三、獎勵辦法的衡量基準 215
四、獎勵辦法的達成率 217
五、新産品的舖貨獎勵 220
六、獎勵辦法的評估 221
七、廚具公司的業務部獎勵辦法 223
八、塑膠公司的業務獎勵辦法 226
九、食品業的業務獎勵辦法 228

第十三章 售後服務 233
在高度競爭的環境裏，銷售與服務是一體的兩面，沒有服務就沒有銷售，二者缺一不可。欲提升營業績效，首先要加強服務工作，並提高服務品質。
一、售後服務的重要性 235
二、「銷售服務」的行銷策略 236
三、售後服務不佳之分析 238
四、對客戶的售後服務工作 241
五、售後服務的收費 244
六、售後服務維修的控制重點 245
七、電腦的售後維修管理辦法 248

第十四章 客戶抱怨的處理對策 253
「客戶抱怨」是顧客對商品質量或人員服務品質不滿的一種具體表現，企業對外應化解客戶抱怨，圓滿解決；對內應利用客戶抱怨，充分檢討與改善，使之化爲提升企業水凖的最佳機會。
一、處理客戶抱怨的重要性 255
二、如何處理客戶抱怨 256
三、客戶抱怨案件的受理 259
四、客戶抱怨的處理時限 260
五、各部門處理客戶抱怨的工作職掌 261
六、客戶抱怨處理表單的流程 263
七、消除客戶抱怨的柏拉圖分析法 265
八、客戶索賠的處理 270

第十五章 客戶管理 275
爲加強服務與促銷，廠商必須對「産品使用者」加以有效服務，這樣做不僅可提升客戶的滿意度，更可增加再銷售機會，提高經營績效。
一、產品使用者的客戶建檔管理 277
二、針對客戶建檔管理之好處 278
三、客戶資料卡的分類 279
四、客戶資料卡的欄位設計 279
五、客戶資料卡的填寫 281
六、善用客戶資料卡加以促銷 283
七、「停止交易客戶」之檢討 286

第十六章 鞏固老客戶 289
採用「會員式行銷手法」，不僅能鞏固與老客戶的關係，更可運用「口碑」影響力，吸引更多的客戶。
一、鞏固老客戶的重要性 291
二、會員式行銷手法之種類 292
三、成功案例介紹 293

第十七章 業務會議 297
如何善用會議，是業務主管必修的技能之一，尤其是利用業務部門的「業務會議」，業務團隊可藉以協調或解決銷售問題，進而提升銷售士氣、達成銷售目標。
一、業務會議的重要 299
二、業務會議的類別 300
三、業務會議一覽表 302
四、業務會議之目的 305
五、業務會議之規劃 306
六、業務會議之議程 310

第十八章 對業務日報表的管理 313
健全的「業務日報表」管理，對業務員而言，可做爲自我管理的工具，所遭遇之問題，也可及時尋求主管的支援；對業務主管而言，可作爲銷售管理工具之一，對業務目標做銷售效率分析，並進行評估與改正。
一、主管督促「業務日報表」之目的 315
二、「業務日報表」應具備的基本條件 316
三、業務員不填寫「業務日報表」的心態 317
四、使業務員樂於填寫「業務日報表」 318
五、主管在行動上要關心「業務日報表」 320
六、「業務日報表」欄位設計 321
七、「業務日報表」的管理 324
八、主管如何分析「業務日報表」 326
九、「業務日報表」的檢討 331