序   言

本書是專門介紹工廠內部各種管理工作的標準作業操作流程，逐條說明，並配合流程圖講解。
體育專家曾對幾位奪得過110米欄的世界冠軍進行了分析，並將他們連續複雜的動作分解為簡單的步驟。最後整理出簡明的、可參照的訓練流程，然後指導110米欄的運動員按照這個流程訓練，結果運動員成績提高很快。這就是按流程辦事帶來的高效率。
全球管理諮詢公司的顧問說：「你所要做的事，如果以前有人做過，你最好把這個人找出來。如果你能把他的成功經驗流程化，然後按流程去執行，你就一定可以提高績效。」這句話充分肯定了按流程辦事的價值。
戴爾、沃爾瑪、麥當勞等跨國企業的成功，都得益於流程標準化的作法，高度統一的標準化管理，加上其先進的資訊技術的應用，為其標準化提供了強有力的支援，大大加快了其擴張速度，降低了運營成本，佔據了市場的主導地位。

本書上市後，就獲得眾多企業的團體採購，此次是2017年5月增訂三版新書，內容架構更齊全，管理流程與管理辦法並列，讀者千萬不要錯過此書。
一、作業流程標準化是企業做大做強的關鍵
標準化經營管理就是在企業管理中，針對經營管理中的每一個環節、每一個部門、每一個崗位，以人本為核心，制定細而又細的科學化、量化的標準，按標準進行管理。更重要的是標準化經營與管理能使企業在連鎖和兼併中，成功地進行「複製」或「克隆」，使企業的經營管理模式在擴張中不走樣，不變味，使企業以最少的投入獲得最大的經濟效益。
隨著企業規模的不斷發展，僅憑手工方式和人腦不可能做到，而且標準化的目的之一就是最大限度地排除人為因素和不確定因素的干擾，這些都必須通過資訊技術手段的應用來實現。標準化管理實際上就是一種基於資訊技術的規範化的現代化管理。
管理的標準化是為了便於進行自身發展過程中快速複製，而這需要一個過程，它包含著企業發展戰略、流程、服務等貫穿企業全程管理的一項複雜的系統工程。
邁克爾·哈默教授的著名論斷，「任何流程都比沒有流程強，好流程比壞流程強，但是，即便是好流程也需要改善。」
企業的業務流程以客戶需求以及資源投入為起點，以滿足客戶需要、為企業創造有價值的產品或服務為終點，它決定企業資源的運行效率和效果。業務流程是連接輸入、輸出一系列環節的活動要素，包括活動間的連接方式、承擔人及完成活動的方式。
一套科學完善的管理流程，可以使企業更加高效順暢的運轉，可以使企業各職能部門分工明確、職責清晰、監控有力、處置及時，可以充分調動全體企業人的積極性和創造力，可以使企業統一協調、目標明確、鼓勵創新、團結高效，可以引導企業走向新的輝煌。
企業業務流程標準化是衡量一個企業管理水準的重要標誌，是保證企業各項作業順利進行的前提，也是企業做大做強的必由之路。
二、什麼是作業流程管理標準化
業務流程是為達到特定的價值目標而由不同的人分別共同完成的一系列活動。
⒈流程管理要解決的問題
⑴管理授權陷入兩難；
⑵工作目標失控；
⑶工作銜接不協調，造成瓶頸或死角；
⑷工作主輔不分；
⑸企業內部工作目標模糊；
⑹工作秩序混亂。
⒉流程管理的九個特徵
⑴強調企業經營活動的中心只是服務於客戶價值；
⑵強調管理者與被管理者的平等；
⑶內部職責分工不再僵化；
⑷強調企業是一個有機系統、是一個無邊界組織；
⑸強調打破塊塊、條條，按照團隊形式組織企業運行；
⑹企業內部所有活動的目標，明確指向客戶價值的滿足和企業價值的增殖；
⑺沒有人擁有絕對不變的權力，每個人所服從的僅僅是由客戶價值創造和企業價值的增殖目標主導的流程；
⑻影響改變人們意志行為的方式主要是社會群體獎勵，經濟福利獎勵主要落在團隊集體中。
⑼這裏不再有龐大的中間管理階層。
邁克爾·哈默指出沒有流程管理的企業運營有著驚人的低效率：在一般企業的正常工作中，有85%的人沒有為企業發展創造價值。其中：5%的人看不出來是在工作；25%的人似乎正在等待什麼；30%的人只是在為庫存而工作，即為增加庫存而工作；最後還有25%的人，是以低效率的方法和標準在工作。
業務流程標準化主要體現在三個方面：規範化、文件化、相對固定。業務流程標準化是企業發展的必然趨勢，業務流程標準化設計的目標有：
⑴簡化工作手續；
⑵減少管理層級；
⑶消除重疊機構和重覆業務；
⑷打破部門界限；
⑸跨部門業務合作；
⑹許多工作平行處理；
⑺縮短工作週期。
企業的業務流程標準化為企業建立了一種柔性的業務流程，使得整個企業像一條生產線一樣，迅速適應用戶的需求，使整個企業生產運營過程機動、靈活，能夠根據企業市場戰略的調整而迅速改變，能夠及時應對突發事件，能夠以最大效率最小成本完成企業各項活動。
三、企業要檢討作業流程是否正常運作
企業也必須查證管理流程是否確實在運行。大多數人在不知不覺中忽視了管理流程而為所欲為，而在忽視了管理制度後只要沒有出什麼紕漏，那麼以後就會一而再，再而三地馬虎起來，終於形成了習慣，最後，習慣就變成了自然。
有這麼一個企業案例，電纜廠的廠長，接到警察局的電話：
「貴公司最近是不是有產品被偷？」
廠長一口否定，因為工廠內部已確立了「內部稽查制度」，並嚴格注意「產品保管管理」，所以不可能會發生失竊，更何況，他們沒有獲得任何有關失竊的報告。
但員警卻說：「我們所扣押的人說他手上的電線是從貴公司偷來的，人贓俱在。總之，還是請你們來一趟吧。」
廠長到了警察局一看，不錯！這些電線正是工廠的產品，而竊賊是工廠裏的銷貨員。
該電纜廠的提貨程序如下：
①銷貨員開出售貨傳票以及出貨請求單。
②出貨請求單必須得到銷售負責人蓋章確認。
③倉庫管理員見到蓋有銷售許可章的出貨請求單後，親自將產品交給銷貨員。
④交貨給銷售員時，倉庫管理員開具「產品出貨傳票」（共四聯）。其中，給銷售貨員「交貨單」和「領貨收據」，另外是轉交材料部門的「出貨單」和倉庫管理部門留存的「出貨單副本」。
⑤銷貨員將產品交給買方，買方在「領貨收據」上簽章，銷售員收回後轉交會計部門。
如果嚴格按照這個程序，照理不應發生違法行為才對。但事實上，倉庫管理員並未嚴格照章辦事，銷貨員與倉庫管理員交情很好，彼此是朋友。
這樣一來，當倉庫管理員正巧很忙時，銷貨員常說：
「喂！你這麼忙，我也很著急，我把出貨的單放在這兒，東西我先拿走啦！」幾次之後，如果不曾有什麼差錯，倉庫管理員就會鬆懈下來。
等到以後再遇到工作忙的時候，倉庫管理員就會主動開口：「對不起，我忙得很，你自己去拿吧。」終於發生了這種紕漏。
四、作業流程管理標準化的兩個操作案例
麥當勞的標準化業務流程是它成功的關鍵。麥當勞為了保證食品的衛生，制定了規範的員工洗手方法：將手洗淨並用水將肥皂洗滌乾淨後，撮取一小劑麥當勞特製的清潔消毒劑，放在手心，雙手揉擦20秒鐘，然後再用清水沖淨。兩手徹底清洗後，再用烘乾機烘乾雙手，不能用毛巾擦乾。
麥當勞為了方便顧客外帶食品且避免在路上傾倒或溢出來，會事先把準備賣給乘客的漢堡包和炸薯條裝進塑膠盒或紙袋，將塑膠刀、叉、匙、餐巾紙、吸管等用紙袋包好，隨同食物一起交給乘客。而且在飲料杯蓋上，也預先劃好十字口，以便顧客插入吸管。
《麥當勞手冊》包含了麥當勞所有服務的每個過程和細節，例如「一定要轉動漢堡包，而不要翻動漢堡包」，或者「如果巨無霸做好後10分鐘內沒有人買，法國薯條做好7分鐘後沒人買就一定要扔掉。」「收款員一定要與顧客保持眼神的交流並保持微笑」等等，甚至詳細規定了賣奶昔的時候應該怎樣拿杯子、開關機器、裝奶昔直到賣出的所有程序步驟。
早期的麥當勞非常希望自己的一線員工具備很強的算術能力，因為當時的資訊化結算程度很低，櫃檯的銷售人員每天都需要面對大量的顧客，進行不同類型的產品組合，所以需要他們能夠快速準確的計算出顧客所購買產品的價格。而如今，麥當勞的員工不需要知道產品的價格，不需要具備算術能力，只要認識字，甚至只要認識圖片，就能夠很輕鬆的滿足顧客需要，並且服務效率大幅度的提升。由於麥當勞嚴密的業務流程和詳盡的規章制度，使餐飲企業頭痛的「統一」問題輕鬆解決了。
另一個業務流程標準化成功的典型例子是戴爾公司。據調查，戴爾公司的銷售系統已經完全實現了標準化、流程化。戴爾面向中小企業與個人用戶的銷售以電話銷售為主，電話銷售員足不出戶，所以叫Inside Sales(內部銷售)。
客戶從各種宣傳媒體得到Dell的產品配置、價格、促銷資訊後，打800電話到Dell諮詢。Dell的內部系統Call Center(呼叫中心)會根據一定的規則自動把電話分配到某一個電話銷售員座席。電話銷售員先輸入客戶的名字、所在地等資訊，這時候IT系統就發揮智慧作用了。如果在Dell的內部數據庫已經有了該用戶，電話銷售員就能立即在電腦螢幕上看到該用戶以前曾經買過什麼型號、數量多少、折扣多少，以前出過什麼問題、投訴什麼、如何解決等資訊。只要電話銷售員在螢幕上的下拉式功能表中選擇用戶需要的型號，就可以立即在電腦螢幕上看到該型號詳細配置、功能、定位、優點，電話銷售員只需要照著螢幕念就行了。對於該型號常見的問題，電腦數據庫也有標準的Q&A(問與答)，電話銷售員也只需要照念就行。
電腦銷售管理系統自動生成該銷售員的業績：接聽電話數量、成交率、平均處理時間、銷售額等等。當然，電話銷售員的線上狀態、出去了幾次(包括上廁所)等資料系統都會自動記錄。Dell電話銷售的主要業務是Income Call(呼入電話)。

2017年6月

目  錄

1、生產計劃流程                                      13
2、生產計劃管理流程                                  16
3、生產供應計劃管理流程                              20
4、生產計劃接單流程                                  23
5、生產計劃實施流程                                  25
6、生產交期確定流程                                  28
7、生產流水線設計流程                                30
8、生產作業控制流程                                  34
9、生產異常處理流程                                  38
10、產品報廢流程                                     41
11、看板管理實施流程                                 44
12、目視管理實施流程                                 47
13、生產標準化實施流程                               49
14、生產進度管理流程                                 52
15、現場作業進度控制                                 55
16、生產緊急插單處理方案                             60
17、日常調度工作流程                                 66
18、生產準備工作流程                                 68
19、輪班交接工作流程                                 70
20、現場交接班檢查流程                               73
21、生產時間調度流程                                 77
22、生產調度管理流程                                 82
23、生產人力調度流程                                 87
24、新產品研發流程                                   90
25、生產技術管理流程                                 93
26、技術設計流程                                     96
27、生產品質管制流程                                100
28、品質標準制定流程                                104
29、品質管理會議實施辦法                            107
30、品質委員會管理流程                              109
31、進料檢驗流程                                    113
32、抽樣檢驗流程                                    115
33、品管圈實施流程                                  118
34、半成品制程控制流程                              123
35、成品出貨檢驗流程                                125
36、進料檢驗規定辦法                                129
37、在製品控制流程                                  132
38、成品檢驗管理流程                                135
39、不合格品處理流程                                139
40、企業質量改進流程                                143
41、5S活動的推行流程                               146
42、5S「整理」活動推行流程                          150
43、5S「整頓」活動推行流程                          153
44、5S「清掃」活動推行流程                          156
45、5S「清潔」活動推行流程                          160
46、5S「素養」活動推行流程                          162
47、採購部門工作流程                                165
48、採購作業管理流程                                167
49、月採購管理流程                                  170
50、月採購計劃定程序                                171
51、採購合約管理流程                                172
52、採購驗收管理流程                                174
53、採購退貨管理流程                                175
54、供應商評估考核流程                              176
55、供應商開發管理流程                              178
56、採購議價流程                                    180
57、國內採購作業流程                                182
58、國外採購作業流程                                184
59、供應商初選流程                                  185
60、供應商初審流程                                  187
61、供應商選點流程                                  188
62、撤換供應商流程                                  190
63、物料供應管理流程                                191
64、物料需求量制定流程                              194
65、物料消耗定額流程                                197
66、委外加工流程                                    200
67、倉儲管理流程工作標準                            204
68、庫存量控制流程工作標準                          208
69、物料收貨控制流程                                211
70、物料驗收實施流程                                213
71、物料出倉控制流程                                216
72、物料退料補貨流程                                218
73、半成品入庫控制流程                              219
74、半成品出倉控制流程                              221
75、半成品退料補貨流程                              223
76、物料存儲保管運作流程                            225
77、盤點前工作實施流程                              229
78、商品入庫準備工作流程                            232
79、商品入庫操作流程                                234
80、商品出庫工作流程                                237
81、生產線物料盤點流程                              239
82、資產盤點流程                                    241
83、配送中心作業流程                                242
84、物料配送作業流程                                246
85、調貨管理流程                                    248
86、PDCA循環法                                     249
87、生產目標流程工作標準                            252
88、生產成本控制流程                                256
89、生產總結管理流程                                259
90、貫徹IS09000標準的步驟                          262
91、如何進行各部門的質量成本管理                    267
92、六西格瑪管理的實施步驟                          269
93、產品研發過程管理                                274
94、企業產品研發驗收流程                            277
95、運輸管理流程                                    281
96、出庫管理流程                                    285
97、生產安全目標管理流程                            288
98、生產安全檢查管理流程                            291
99、機械設備安全管理流程                            296
100、工裝夾具管理辦法                               299
101、模具維護保養規定                               302
102、模具與治具管理流程                             306
103、設備維護管理流程工作標準                       309
104、設備報廢管理流程                               313
105、電氣設備安全管理實施流程                       316
106、防火防爆管理實施流程                           319
107、生產安全事故處理流程                           321
108、設備流程工作標準                               326
109、環保管理流程工作標準                           329
110、重大環保事故處理流程工作標準                   333
111、(案例)解決生產管理問題                         337