序   言

 作者擔任顧問師多年，深知通過建立精準的業務流程，使企業擁有一套現代化管理體系，明確管理行為規範，必可解決企業中的各種管理問題。
流程是企業核心的表現，各種業務流程是衡量一個企業管理水準的重要標準，也是保證企業各項作業順利進行的前提。它具體地界定和描述了各環節工作的職權與責任，從而使每項關鍵職能的行使具有可操作性。
一套完善的業務管理流程，可以使企業更加高效順暢地運轉；可以使企業各職能部門分工明確、職責清晰、監控有力、處置及時；可以充分調動全體企業人的積極性和創造力；可以使企業統一協調、目標明確、鼓勵創新、團結高效；可以引導企業走向新的輝煌。
本書是我作為經營顧問師的多年實戰精華心得，針對企業各部門如何改善工作流程而撰寫，書中的流程改善技巧，均為企業實例所驗證得來，各種流程案例，非常實用寶貴，是企業界管理操作的最佳幫手。

目  錄

第1章 業務流程的產生 / 7
第一節 分工導致流程的產生 7
第二節 分工理論的應用 15
◎案例：年度生產計劃編制流程 22
◎案例：企業生產計劃安排流程 24
◎案例：工廠生產目標管理流程 26

第2章 業務流程的概念 / 28
第一節 業務流程的基本概念 28
第二節 業務流程的特性與功能 31
第三節 業務流程的基本要素 37
第四節 企業流程的類型 47
◎案例：工廠生產計劃管理流程 54
◎案例：企業生產計劃接單流程 56
◎案例：工廠生產調度管理流程 58

第3章 業務流程設計的原則 / 60
第一節 顧客導向原則 60
第二節 價值增值原則 63
第三節 資源約束原則 65
◎案例：庫存控制管理流程 66
◎案例：生產技術引進管理流程 68

第4章 業務流程的分析 / 70
第一節 業務流程設計基礎 70
第二節 流程的量化分析 78
◎案例：物資倉儲管理流程 83
◎案例：生產技術方案評價流程 85

第5章 業務流程圖繪製方法 / 87
第一節 IDEF0方法 87
第二節 IDEF3方法 91
第三節 BAM方法 107
第四節 RAD方法 111
◎案例：產品立項審批管理流程 116
◎案例：產品研發過程管理流程 118

第6章 業務流程設計的描述方式 / 120
第一節 工作流程表 121
第二節 工作流圖表+描述法 123
第三節 泳道式流程圖 126
第四節 泳道式流程圖+流程說明 130
◎案例：產品研發驗收管理流程 133
第7章 業務流程的優化 / 135
第一節 消除多餘的工作 137
第二節 找出關鍵流程 141
第三節 強化增值服務 145
第四節 減少流程週期時間 147
第五節 應用先進的技術 149
第六節 人員與流程的匹配 151
◎案例：設備購置管理流程 153
◎案例：設備使用管理流程 155

第8章 業務流程再設計的方法 / 157
第一節 消除法 158
◎案例：電子公司的業務流程再造 159
第二節 整合法 162
第三節 簡化法 163
◎案例：某醫院大幅度地簡化傳統醫療流程 163
第四節 細化法 166
◎案例：某集團公司預算編制與調整流程的細化 166
◎案例：醫院服務流程細化 171
第五節 資訊化法 174
◎案例：利用IT手段推進「醫院服務改革工程」 175
◎案例：資訊共用——福特傳統應付款流程再造 177
第六節 綜合法 180
◎案例：設備維護管理流程 181
◎案例：設備報廢管理流程 183

第9章 業務流程問題診斷的方法 / 185
第一節 梳理出關鍵業務流程 185
◎案例：某醫院的就診服務流程 191
第二節 魚骨分析法 193
◎案例：某醫藥公司10%的發貨出現了客戶抱怨 195
第三節 基本活動的成本分析法 197
◎案例：診斷某郵政企業信函投遞流程問題 199
第四節 時間動作研究 205
第五節 柏拉圖 208
◎案例：柏拉圖原理在圖書館流程改進中的應用 210
第六節 標杆法 215
◎案例：某生產製造業以標杆方法診斷流程問題 220
◎案例：產品品質管理流程 223
◎案例：生產過程檢驗流程 225

第10章 業務流程的改善 / 227
第一節 流程改進的目標 229
第二節 需改進的業務流程的選擇 232
第三節 業務流程改善負責人的選擇標準 238
第四節 流程改進中的細節問題 240
第五節 流程的理解和分析 243
◎案例：成品檢驗管理流程 246
◎案例：品質改進管理流程 248

第11章 業務流程再造的工作計劃 / 250
第一節 業務流程再造的原則 250
第二節 制定業務流程再造諮詢工作計劃 253
◎案例：採購計劃管理流程 262
◎案例：招標採購管理流程 264

第12章 如何落實業務流程改造 / 266
第一節 設計方案前，深入瞭解問題現狀 266
第二節 設計流程時，要積極思考 268
第三節 對目標流程深入分析與完善 273
◎案例：物料入庫管理流程 276
◎案例：物料採購管理流程 278

第13章 業務流程再造 / 280
第一節 業務流程再造提出的背景 280
第二節 業務流程再造的基本觀點 285
第三節 業務流程再造的實施 293
◎案例：成品入庫流程 303
◎案例：物料出庫管理流程 304