序   言

 本書的編寫主旨，是在透過各種有趣的企業培訓遊戲，以協助企業培訓員工，提高對客戶的服務品質。
客戶是企業的命脈，每個企業都要把保持良好的客戶滿意度作為目標，為客戶提供卓越的服務，對企業來說極為重要。公司重要資源是與客戶間的關係，不管是面對面的交流，還是電話交流均是如此。無論你是經理、主管或是客服人員，你為強化這一關係所做的任何努力，都能以不同的方式讓你的企業組織受益。
想想看，當你自己是客戶時，當你花費錢，卻遭遇非常劣質的客戶服務時，你的感覺如何？你有什麼生氣感覺？你會繼續和不明白你需求的公司進行業務往來嗎？你會和對你的真正需求毫不在乎的公司做業務嗎？當然不會。同樣，就像你對服務品質有所期望一樣，你要服務的客戶也希望能夠得到高品質的服務。
本書初版發行2009年5月，受到企業團體喜愛，2013年4月增訂版又修改其中部份遊戲方法，更增添在實務培訓工作受歡迎的遊戲，增訂版本包含147個不同遊戲，涵蓋各種類型的服務。遊戲活潑有趣且具有激勵作用，圍繞著客服技能的學習和使用而展開。它們有助於樹立信心、提高士氣、加強技巧、激發熱情和創造力，並最終在實際的客服情境中見到效果。
這些遊戲可以由管理人員或培訓師來主持。而遊戲的參與者則是擁有客戶的任何員工：客服人員、銷售代表、電話銷售員、技術支援人員、現場技術員、出納員、接待員等。這些遊戲能夠使員工把工作做得更好，而且能夠激勵他們有更高水準的服務，從而賦予工作新的意義和動力。

目  錄

第一章 客戶服務員的技巧 / 10
1、客服人員的性格類型 10
2、客服員的情商測試 18
3、教你提高客戶服務品質 23
4、給客戶的第一印象 25
5、瞭解客戶模式 27
6、找到你的客戶 30
7、客服意味著什麼 31
8、你可以完成的使命 34
9、誰是我的客戶 36
10、客戶的反映 38
11、成功的客戶服務 40
12、常見的客戶服務弊病 42
13、你是我的客戶 44
14、做一個快樂顧問 46
15、客服人員的表現 47

第二章 要關切客戶 / 51
1、潛藏的和諧關係 51
2、同情你的遭遇 53
3、強調積極的方面 56
4、這就是和諧 59

第三章 如何電話溝通 / 62
1、客服的電話流程 62
2、來電問候 66
3、電話追逐遊戲 68
4、電話留言 70
5、電話技巧 72
6、電話傾聽 74
7、呼出電話 77
8、模仿表演 80
9、穿球鞋的人 83
10、接電話的重要技巧 85

第四章 客戶服務員的服務技能 / 89
1、客戶服務急行隊 89
2、做好準備 91
3、如何迎接客戶 94
4、客戶服務技巧的設定期望 97
5、我可以為你服務 100
6、服務辯論 103
7、我要做我自己 105
8、客戶調查表 108
9、界定優秀的客戶服務 110
10、差距分析 112
11、高興的客戶，失望的客戶 114
12、如何提高客戶服務品質 117
13、將產品和服務合為一體 119

第五章 客戶服務的神秘客戶 / 121
1、公司的神秘客戶 121
2、個人特性 124
3、角色扮演 126
4、機器人 142
5、如何與皇帝溝通 144
6、禁聲排隊 146
7、表情大賽 148
8、背部刺字 149

第六章 要向客戶加以推銷 / 152
1、兩種產品的搭檔 152
2、除了漢堡，您是否還想要一些薯條 155
3、你要注意聽 158
4、你是那種類型的客戶 160
5、為什麼客戶會購買 161
6、由你來蓋房子 164
7、傳話遊戲 167
8、瞭解客戶在說什麼 171
9、你的終身資產 173
10、客戶會如何寫信給你 176
11、最糟糕的經歷 178
12、還有別的服務嗎 179
13、不僅僅是水果 180
14、順便提一下 182

第七章 客服員的交流能力 / 185
1、旅館香皂奇遇記 185
2、盲人的積木賽 189
3、成語大王 191
4、交流的活力 193
5、我們向銀行借錢 194
6、你來猜猜看 196
7、克服恐懼 198
8、兩分鐘的演講題目 200
9、五步對抗模型 201
10、看照片，記名字 204
11、追根問底 205
12、特殊表達 207
第八章 提高客服員的情商(EQ) / 209
1、情緒會傳染的 209
2、最受歡迎的人 211
3、影響成功的因素 213
4、模仿秀 217
5、自信心遊戲 219
6、擲骰子遊戲 220
7、找優點 222
8、將抱怨作為機會 224
9、關於客戶的表白 226

第九章 客服員的傾聽能力 / 227
1、誰能逃生 227
2、最枯燥的文章 229
3、鄰居之音 230
4、一定會聽錯的青蛙跳水 232
5、考考你的心算能力 233
6、積極傾聽 235
7、商店打烊時的判斷力 238
8、舉起手來 242
9、十萬元捐款 244
10、摸額頭還是下巴 246
11、提高傾聽信息能力 247
12、旋轉溝通練傾聽 249

第十章 客服員的溝通技巧 / 251
1、評估自己的溝通能力 251
2、盲人足球賽 254
3、戰國七雄 256
4、象棋賽 259
5、快速溝通能力 261
6、坦克部隊指揮官 263
7、溝通的最大障礙是什麼 265
8、找出失物 267
9、盲目搭帳篷 268
10、背後投球 270
11、完美的筆座 271
12、複製故事 273
13、更換撲克牌 275
14、不要跟著跳 278
15、趕羊入圈 279
16、統一大家的步伐 281
17、編故事的最佳拍檔 282
18、把繩子拉成正方形 284
19、奪寶奇兵的故事 285
20、有層次地發問 287
21、簽名大比拼 289

第十一章 要激勵客服員 / 291
1、人人都幻想未來 291
2、活著才是最好的 294
3、自我期許的目標 296
4、打造巨人 298
5、掌握自己的潛在能力 300
6、主宰自己的生活步驟 302
7、將夢想變成目標 304