目  錄

第一章 賣場的人員配置 1
1、賣場作業人員的配置 2
2、賣場管理人員的配置 6
3、職位的設計 10

第二章 賣場的人員權責劃分 14
4、店長/經理的權責 15
5、副店長/助理的權責 19
6、營業員的權責 20
7、理貨員的權責 22
8、收銀員職責 23
9、採購人員的職責 28

第三章 賣場的人員培訓 34
10、賣場的培訓方法 35
11、賣場的培訓制度範例 46
12、賣場人員的培訓課程 55
13、零售業的戶外培訓遊戲 59

第四章 賣場的禮儀規範 68
14、賣場的儀容管理 69
15、賣場的行為舉止管理 74
16、賣場的服務語言管理 82
17、賣場的導購服務 94

第五章 賣場的服務管理 105
18、賣場的各種服務管理 106

第六章 賣場的安全管理 123
19、賣場安全管理 124
20、賣場商品防盜 135
21、賣場損耗控制 144
22、賣場保安作業 149
第七章 賣場的投訴 158
23、顧客投訴的處理五過程 159
24、化解顧客投訴問題的方法 172
25、電話投訴的處理 175
26、信函投訴的處理 179
27、現場投訴的處理 181
28、上門處理的技巧 182

第八章 賣場的收銀管理 186
29、收銀作業的基本流程 187
30、收銀作業的禮儀管理 192
31、賣場收銀作業的排班管理 195
32、賣場現金的管理 198
33、收銀的包裝作業規範 201

第九章 賣場的商品價格管理 203
34、商場價格策略 204
35、賣場的調價策略 213
36、賣場的降價策略 217
37、賣場標價作業 219
38、賣場價格標識的管理 221

第十章 賣場的陳列佈局 230
39、賣場商品的佈局 231
40、賣場設施的佈局 243
41、賣場陳列的術語及設施 252

第十一章 賣場的廣告物管理 257
42、賣場廣告的類型 258
43、賣場廣告的作用 261
44、賣場廣告的製作 266
45、賣場廣告的擺放與管理 276

第十二章 賣場商品管理 284
46、單品管理 285
47、20項商品的選擇與保證 288
48、新商品引進 297
49、滯銷商品淘汰管理 299
50、商品配置表的設計 303

第十三章 賣場的理貨管理 312
51、賣場理貨的工作內容 313
52、賣場理貨的原則與要求 316
53、賣場補貨的流程 319