序   言

 即使是同一件事情，不同的店員推銷技巧，會導致截然不同的銷售結果。
你曾聽過這樣一個小故事嗎？

一位婦女走進一家鞋店，試穿了一打鞋子，沒有找到一雙是合腳的。店員甲對她說：「太太，我們不能合您的意，是因為您的一隻腳比另一隻大。」
這位婦女生著悶氣走出鞋店，沒有買任何東西。
在下一家鞋店裏，試穿後，被證明是同樣的困難。最後，笑眯眯的店員乙解釋道：「太太，您知道您的一隻腳比另一隻小嗎？」
這位婦女高興地離開了這家鞋店，腋下攜著兩雙新鞋子。

不同的店員會給顧客以不同的感受。不同的推銷方式能導致不同的銷售結果；店員甲之所以失敗，是因為她既不懂得顧客的心理，又缺乏推銷技巧。
店員在賣場所執行的推銷工作是相當重要的，在如此短的時間內，店員要進行介紹商品、解答異議、說服顧客、結賬送客等若干項工作，每一個環節都與能否成交以及能否使顧客成為回頭客息息相關！可以說，一家零售商店的成敗與店員的工作能力有莫大的關係。
好的店員能分析和掌握顧客的需求，說服顧客，消除其顧慮，引導消費，並與顧客建立良好的長期關係，使商店客流源源不斷。因此，培訓店員具備良好的工作技能，是零售業主的一項重要工作！
根據調查顯示：有近20%的店員介紹了錯誤的商品知識或者對商品知識一無所知；大多數的店員都很少使用服務用語；只有一半的店員是主動為顧客提供服務…………
雖然，現在有很多零售業已經開始重視店員的培訓了。卻欠缺教材，找不到培訓的良好操作圖書。
本書基於筆者十多年來在一線服務崗位的操作與人生體驗，闡述了第一線店員人員從平凡到優秀，從優秀到卓越的歷練。
本書共分五章（第一章 主動相迎；第二章 瞭解客戶需求；第三章 介紹產品；第四章 客戶異議；第五章 建議成交），內容都是針對第一線的商店人員，具有實戰性的專業培訓理念，我們結合多年來的內訓經驗，整合權威專家的意見，不僅僅告訴你應當做什麼，更多的是教你應當怎麼去做。本書還結合大量的案例，輕鬆的練習能幫助你理解和吸收，以便你能現學現用，迅速地提高銷售能力。

目  錄

第一章 主動相迎 1
第一節 等待顧客上門 2
第二節 歡迎顧客的到來 10
第三節 適當地寒暄 16
第四節 如何靠近客戶 26
第五節 用微笑迎接顧客 39
第六節 店員的服務工作 62
第七節 建立良好的客戶關係 84
第八節 心態決定情緒 93
第九節 店員的溝通禮儀——搭建心與心的橋樑104

第二章 瞭解客戶需求 116
第一節 如何找出顧客的秘密 117
第二節 要誘導顧客說話 125
第三節 要快速拉近與顧客的關係 133
第四節 根據顧客資訊下判斷 142
第五節 瞭解顧客需求的層次 147

第三章 介紹產品 152
第一節 介紹商品要強調商品效益 153
第二節 抓住顧客的喜好 165
第三節 推薦商品的順序 169
第四節 傾聽有助推銷 172
第五節 千萬不要欺騙顧客 193
第六節 讓你的商品生動起來 201
第七節 激發顧客的想像力 209
第八節 善於提示促銷商品 212

第四章 客戶異議 217
第一節 異議的四大原因 218
第二節 異議處理的四大原則 230
第三節 異議處理的四步法則 240
第四節 異議處理的五大技巧 249
第五節 巧妙發問——變被動為主動 256

第五章 建議成交 275
第一節 主動建議成交的原因 276
第二節 識別出客戶的購買信號 282
第三節 如何建議購買 291
第四節 如何面對拒絕 301