序   言

 在競爭日益激烈的市場環境下，對企業經營者來講，這是一種大挑戰、大危機。但是，危機也是機會，只要企業能夠按照規範化管理運作的模式，從內部加強自身的修煉，不斷提升適應競爭環境的能力，這種挑戰就能轉化為一種更強的生存能力，使企業在同行業中脫穎而出。
本書《商店標準操作流程》是專為商店經營而撰寫，擯棄了以往那些空洞的說教及花哨的管理理論，以管理實務、管理制度、工作規範、崗位職責與管理表格等實用工具的形式，全面而具體的呈現了商店賣場的規範化操作管理要點。
本書以零售業中的商場為例，從員工服務技能、員工職責認知、商品促銷技能、商品管理技能、商品收銀技能、物流管理技能、商品防損技能、賣場安全管理技能及商場衛生管理技能等各個方面，進行具體操作指導。
本書結構全面、系統，內容實用，理論與實務相結合，操作性強，是提升商場服務技能極佳的行業操作指南，是一本不可多得的培訓教材。不僅可以指導員工，同時也可提供管理者和經營者參考、借鑒。

目  錄

1、員工基本素質培訓 6
2、優質服務意識理念 17
3、員工基本禮儀培訓 24
4、商店會議管理制度 74
5、商店交接班管理制度 75
6、人員離崗管理制度 76
7、商品陳列技能培訓 78
8、進貨作業流程 86
9、商店進貨作業的單據流通過程 87
10、商品的驗收作業管理 90
11、驗收後的商品處理流程 96
12、商品驗收管理的標準 98
13、進貨作業的檢驗 99
14、進貨管理工作的注意事項 100
15、店員電話接聽的注意事項 102
16、店內廣播的重點內容 103
17、贈品發放的方法 105
18、退(換)貨的作業流程 109
19、商店的日常運營管理 114
20、商場要害部位管理 119
21、商場易燃、易爆物品管理 120
22、商場重點部位管理 121
23、商場安全防火工作 123
24、警衛勤務的工作細則 125
25、警衛員的值班制度 130
26、特別節日警衛工作 132
27、對外來人員的管理制度 133
28、防盜工作的日常管理 135
29、啟封場制度 136
30、電視監控系統的管理 138
31、商店安全工作的管理 139
32、環境安全的工作管理 144
33、店員工作服管理制度 148
34、自行車管理規定 149
35、商店的衛生管理工作 150
36、巡場管理制度 165
37、商品檢驗狀態的控制步驟 166
38、商品驗收入庫制度 168
39、經銷商品入庫物流方式 173
40、代銷品的結算方式 175
41、商品調撥單的處理方式 177
42、經銷商品的出庫物流方式 178
43、商品物流傳遞時間的要求 179
44、商品退庫、返廠的物流方式 180
45、商品變價、調價的規定辦法 183
46、商店的盤點制度 185
47、商店消防管理工作 190
48、商店工具的管理制度 197
49、商店設備檔案的管理 198
50、商店設備檢查的制度 199
51、工程部設備的維修制度 200
52、商店員工培訓制度 201
53、員工培訓管理制度 203
54、新員工入職培訓制度 205
55、員工在職培訓制度 207
56、商店的月盤點制度 209
57、商品損耗類型的瞭解 210
58、商品防損方法掌握 218
59、商品防損技能的運用 227
60、商店員工守則 231
61、商店員工的考勤管理 236
62、商店員工的打卡管理 238
63、員工考勤工作的注意事項 239
64、商店員工上下班遵守法則 244
65、商店員工的輪休辦法 246
66、商店員工的工作合約 247
67、員工任職同意書 254
68、兼職員工的工作契約書 255
69、商店員工手冊範例 256
70、員工收銀工作的安排技巧 269
71、收銀員的排班技能 275
72、收銀員的機器操作技巧 277
73、店員的裝袋作業技巧 284
74、熟悉大鈔預收的操作技巧 286
75、熟悉設零兌零的操作技巧 287
76、出現收銀差異的處理技巧 290
77、處理顧客投訴的應對 292