序   言

 店員是客戶在零售場所購買產品時的直接對話者，店員服務水準的優劣、銷售技巧的高低，會直接決定了產品的銷售量。
可以說，一家零售商店的成敗與店員的工作能力有莫大的關係。好的店員能分析和掌握顧客的需求，說服顧客，消除其顧慮，引導消費，並與顧客建立良好的長期關係，使商店客流源源不斷。
一位成功的銷售大師曾經說過：「只要你擁有成功銷售的能力，你就擁有白手起家成為億萬富翁的可能。」而作為店員，想要最大限度發揮銷售能力，關鍵在於能否夠把握與顧客溝通的有效性並掌控對話的局面和方向，誰與顧客溝通得更為有效，誰就是最後的獲勝者。
在商店銷售中，店員也被稱為「導購員」，意思就是「引導客戶購買」。如果每個顧客走進商店後就對產品十分滿意，並且馬上下決心購買，那麼，店員也就失去了存在的意義。明白這個道理後，店員就要積極、熱情地對待每一位上門的顧客。
為了幫助店員應對工作中遇到的問題，這本書向讀者詳細解答在實際的店面環境中可能遇到的多種問題及解決方法。《商店導購口才專業培訓》一書針對店員情景訓練，分為情景說明、銷售情景、待改進的應對、銷售問題分析、你應該這樣做5個層面加以培訓。
針對不同狀況總結了應對措施，對具體情景進行全面提煉，深入剖析店員制勝的秘訣。借助此書，店員們不僅可以得到銷售方法的指導，而且可以完善自己的銷售技巧，提高業務水準，使工作業績邁上一個新台階。
忙碌的一線店員需要的不是理論，而是大量可以速成的技巧。因此本書沒有像市面上眾多關於顧客服務、顧客滿意的書那樣，堆砌大量的艱深理論、枯燥資料，而是把理論轉化成學習方案，通過案例說明道理，提供方法、技巧供學員練習掌握。
本書2006年上市後，受到眾多企業喜愛，大量採購作為內部員工的培訓教材，2010年7月重新修訂，增加更多實例內容，希望你會喜歡。本書提供的技巧、方法都是眾多資深培訓師在多年的研究中創造、總結出來的，內容豐富，簡單實用，非常適合店員自修或企業用做內部培訓資料。

目  錄

第一章 消除顧客購買異議 / 8
1、顧客認為產品不能滿足其需求 8
2、消除品質擔憂，顧客才能放心購買 12
3、顧客對產品滿意，但感覺價格貴 15
4、價格讓步到了底線，顧客仍舊不滿意 19
5、顧客不相信你所提供的數據 22
6、顧客對產品滿意，但要一個月後購買 25
7、顧客猶豫不決，也許不是產品原因 27
8、介紹產品太專業，顧客擔心不會操作 31
9、顧客想購買，卻被閒逛者隨口否定 34
10、辨清真假異議 38
11、把握異議的多種形態 40
12、把顧客異議視做完美的導購員 44
13、事先防止顧客異議 53
第二章 有效利用促銷手段 / 56
1、產品沒有促銷活動，顧客很不滿意 56
2、顧客對贈品、折扣不感興趣 60
3、對促銷產品的品質不放心 63
4、顧客既想要贈品，又要享受打折 66
5、顧客滿意產品，但顧慮其保修 69
6、顧客拿同行促銷產品相比較 73
7、顧客看中贈品，卻不滿意產品 77
8、不要積分和贈品，直接要產品降價 81
9、顧客認為促銷幅度太小 85

第三章 讓價格不再成為障礙 / 89
1、顧客一聽價格，轉身就走 89
2、同意降價，但顧客仍然沒有購買 93
3、與同類產品相比，顧客覺得價格貴 97
4、顧客來多次，因價格遲遲沒買 101
5、顧客認同產品品質，但嫌價格貴 105
6、購買數量多，顧客要求再降價 109
7、很滿意產品，打折促銷時才要買 113
8、顧客一再砍價，店員如何應付 117
9、產品降價太快，引起老顧客抱怨 121

第四章 向顧客介紹你的產品 / 125
1、在介紹產品時，顧客直接指出缺點 125
2、聽你介紹產品時，顧客很不屑 129
3、試用產品時，顧客指出很多缺點 133
4、試用完產品後，顧客卻說不購買 137
5、向顧客說明產品，他轉身就走 141
6、你賣的產品，顧客認為無所謂 144
7、看過產品後，顧客認為不合適 148
8、顧客對品牌很陌生，不願購買 152
9、介紹產品時，顧客表示這產品太普通 156
10、店員介紹，顧客卻想買他品牌 160

第五章 正確處理與客戶的關係 / 164
1、你熱情款待顧客，顧客卻愛理不理 164
2、顧客對產品感興趣，身邊的人卻反對 169
3、營業高峰時，如何避免招呼不週 172
4、今天情緒很差，怎樣微笑面對顧客 176
5、顧客為別人買產品，遲遲下不了決心 179
6、顧客很喜歡產品，但僅剩一件有瑕疵 183
7、顧客購買產品，但沒多久要退貨 186
8、顧客認為產品項目少，轉身離去 190
9、勸顧客試用，顧客卻不領情 193

第六章 學會面對各種顧客 / 197
1、店員為顧客介紹產品，他匆匆走掉 197
2、顧客比較專業，有針對性地提問 200
3、努力介紹產品，顧客始終猶豫不決 204
4、店員如何面對夫婦二人共同購物 207
5、顧客帶著孩子購物，要如何應對 210
6、男性顧客光臨賣場，店員如何應對 213
7、老年人光顧賣場，店員如何應對 217
8、多名女性顧客光臨，要如何應對 221
9、顧客不停地詢問，店員怎樣應對 225
10、對待「難纏」的顧客 229

第七章 店員要抓住締結成交 / 233
1、你們的售後服務怎麼樣 233
2、這是買來送人的，如果不合適怎麼辦 236
3、這兩件都不錯，不知道選那件好 238
4、太貴了，我沒必要買這麼好的 240
5、就這樣決定是不是太衝動呢 242
6、還是等我太太看過後再決定吧 244
7、我最近手頭緊，下個月再買吧 246
8、顧客誠心想買，再優惠些就買 249
9、別說那麼多啦，再少100元我就要了 251
10、我還想再考慮考慮 253
11、顧客到別的服裝店對比後又回來 256
12、借助顧客的同伴促成交易 258
13、顧客付款後進行多件關聯銷售 260
14、對成交後的顧客進行心理引導 263

第八章 店員銷售待改進技巧 / 265
1、對不起，我們沒有 265
2、你要什麼嗎 268
3、傷害客戶的自尊 271
4、讓客戶自己瞭解產品 274
5、誇大產品的功能 277
6、未清楚向顧客展示產品 281
7、未抓住商品重點來介紹產品 284
8、隨意責備客戶 287
9、否定顧客的異議 290
10、不懂說服顧客購買 293
11、詆毀你的競爭對手 297
12、強行向顧客推銷 300
13、商品成交後，沒向顧客作最後確認 302
14、未告知客戶額外的服務 304