序   言

 現代零售業的發展，已有飛躍的進步，尤其是各種連鎖店，經營者為服務客戶、爭奪市場而努力，比比皆是。
美國經濟力量的雄偉，生活條件的富裕，眾所皆知，有句傳神的形容詞：「嚼著麥當勞漢堡，喝著可口呵樂，那麼你就嘗到了美國夢的滋味……」，其實，這些跨國企業的經營，其屢戰不敗的經營秘密、QSCV做法、務實的態度、嚴謹的管理，更值得我們欽佩與學習。
本書分析國際著名的速食連鎖業者的做法，包括肯德基、麥當勞、漢堡王、真功夫、義大利三明治……等的具體做法，為保護該企業的商業利益，已刪去敏感內容。讀者閱覽本書，一定可發覺本書全是技巧實務，不空談言論，相信對有心的讀者有所啟發，可助你一臂之力，對提升連鎖經營、零售作業，有更高一層的發揮績效！

目  錄

第1章 國際速食店巨頭 / 11
一、肯德基、麥當勞憑什麼遍佈全球 11
二、麥當勞：把漢堡賣到全世界 13
三、麥當勞：締造「世界廚房」 15
四、肯德基：用一隻雞改變了世界 16
五、肯德基：打造世界新速食 18

第2章 速食店人員編制系統 / 19
一、速食連鎖餐廳的人員編制系統 19
二、工作崗位描述 19

第3章 速食店的服務管理 / 31
一、服務目的 31
二、服務標準 31
三、服務政策 32
四、服務程序 32
五、服務標準化執行 34
六、員工管理現金職責 38
七、服務要領 38
八、改善服務的策略 39
九、店長要找出服務時間長的原因 40

第4章 速食店的促銷活動 / 44
一、促銷計劃 44
二、常用的促銷活動形式 46
三、配合促銷活動的輔助行動 47
四、櫃檯促銷方法 48
五、環境促銷方法 48
六、公益事業促銷方法 48
七、電話促銷方法 49
八、廣告促銷方法 50
九、餐廳代表的促銷 51
十、生日會促銷 53
十一、店內參觀促銷 54

第5章 速食店的顧客滿意服務 / 56
一、顧客關係十大注意事項 56
二、顧客滿意的標準 57
三、找出「沉默的投訴」 57
四、有特殊需求的顧客 58
五、顧客受傷的處理 58
六、顧客的保全服務 59
七、處理顧客投訴 59
八、顧客意見跟踪 60

第6章 速食店的人員招聘 / 65
一、管理人員的招聘 65
二、員工的招聘 71

第7章 速食店的人員訓練 / 77
一、人員培訓的主要問題 77
二、對培訓師的培訓 79
三、管理人員的培訓 83
四、計時員工的培訓 96

第8章 速食店的店長工作手冊 / 110
一、店長的身份 110
二、店長應有的能力 111
三、店長不能有的品質 112
四、店長一天的活動 112
五、店長的權限 113
六、店長的自我檢查 123
七、店長的考核 125
第9章 速食店的開業培訓 / 126
一、員工培訓 126
二、管理人員培訓 126
三、培訓後的考核 127
四、餐廳開業的實例 127

第10章 速食店的人事管理 / 138
一、員工工作紀律 138
二、人事管理的要領 138
三、公司政策規定 129
四、人事報告內容 143
五、登錄員工記錄 146
六、舉行活動 148
七、轉全職人員或正式工 148
八、整理資料 148
九、人事經理 148
十、店長稽核 149

第11章 速食店的排班管理 / 151
一、工時管理的目標 151
二、影響工時發生變化的因素 151
三、工時計劃和排班的依據 152
四、排班經理的職責 152
五、排班程序 153
六、排班技巧 153
七、排班建議 154
八、排班工具 154
九、發現人手不足時的對策 155
十、發現人員多餘時的對策 155
十一、管理組排班程序 155
十二、管理組排班建議 156
十三、人員計劃要點 156
十四、努力提高生產力的三大要素 157

第12章 速食店的值班管理 / 166
一、值班經理的目標 166
二、樓面管理的任務 167
三、值班流程 167
四、值班管理技巧 171

第13章 速食店的生產管理 / 180
一、生產管理的主要職責 180
二、生產人員的工作 181
三、品管員的職責 184
四、協調員的職能 185

第14章 速食店的標準化管理 / 193
一、廚房 193
二、櫃檯 195
三、冷庫 198
四、冷藏庫 198
五、後區 198
六、大廳 199
七、其他 199

第15章 速食店的品質管理 / 201
一、原材料的品質保證 201
二、成品食品生產過程中的品質保證 202
三、品質保證所需用具及要求 202
四、用餐過程的品質控制 203
五、消毒與衛生 203
六、食品安全巡視程序 204
七、食品安全檢查重點 205
八、每日計劃七項品質管理工作 206
九、品質保證方面的常識 206
十、全面品質管理 207
十一、衛生與食品安全 207

第16章 速食店的物料進出管理 / 216
一、訂貨管理 216
二、物品購買制度 219
三、進貨管理 220
四、發貨管理 221
五、盤存差異分析及成本分析 221
六、物品庫存制度 222
七、餐廳廢品處理條例 223
八、訂貨稽核 224

第17章 速食店的設備管理/ 230
一、設備經理的職責 230
二、設備管理的三種工具 230
三、維修保養員每日巡視路線檢查 231
四、維修保養月曆 232
五、設備知識培訓與學習 232

第18章 速食店的清潔環境 / 238
一、清潔工作的安排 238
二、清潔內容 240
三、衛生標準化執行 242
四、清潔物料與使用 243
五、清潔程序及重點 244
六、清潔的標準 245
七、清潔的考核 245
八、環境 245

第19章 速食店的保全管理 / 248
一、保全職責 248
二、餐廳安全系統 248
三、餐廳安全規則 249
四、不安全情況處理 249
五、保全管理的間隔開鋪打烊法 250
六、人員的安全 251
七、物料的安全 251
八、現金的安全 251
第20章 速食店的目標管理 / 256
一、什麽是目標的特性 256
二、目標管理的優點 257
三、目標管理的過程 258
四、目標類型及相應的控制措施 259
五、控制目標的達成 262
六、「針對服務速度」的案例 262

第21章 速食店的檢查系統 / 265
一、檢查系統的作用 265
二、檢查的原則 266
三、檢查方式 266
四、檢查的三個步驟 267
五、人員檢查與考核 268
六、餐廳檢查內容 268

第22章 速食店的激勵技巧 / 272
一、員工的實際需求 272
二、激勵的原則 273
三、激勵的機制 275
四、激勵的具體措施 280
五、考核系統 282

第23章 速食店的成本管理 / 286
一、成本的構成 286
二、降低可控制成本的方法 287
三、食品成本控制方案 291

第24章 速食店的財務管理 / 293
一、每日工作流程和內容 293
二、現金報表上記錄的資料 295
三、平衡現金報表 296
四、資産負債表 296
五、現金管理制度 297
六、財務管理制度 299
七、薪水管理制度 305