序   言

 店員素質是否優異？店員服務是否貼心？店員販賣技巧是否高明？都會影響到一個商店（或專櫃）的興隆與否！
美國「哈佛商業雜誌」的研究報告指出，「再度光臨的顧客」可為商店帶來28%～80%的利潤。而吸引他們再次光臨的因素，首先是「服務品質的好壞」，其次是「產品本身」，最後才是「產品價格」，而獲致「服務好壞的評價」，則決定在於店員、櫃台人員。
沃爾瑪百貨的總裁也指出，「百貨業唯一的差別在於對待顧客的方式不同」，一語道破天機！指出了「店員的重要性與獨特性」。零售業是一個以人為本的行業，對顧客提供顧問式、導向式的服務，協助顧客挑選到真正滿意的商品，是注重服務和細節的行業，這當中，站在第一線的店員，扮演很重要的角色。
這是針對店員特別撰寫的一本工具書，當作者在撰寫《店長操作手冊》一書出版後，台灣眾多企業將其採購作為店長（或儲備店長）的培訓教材，惟另有眾多企業後續反應「缺乏基層店員的培訓教材……」；於是針對商店培訓的寶貴經驗，撰寫有關「店員在銷售服務上應有的技術與觀念」之實用書。這本《店員操作手冊》是一本專門「針對店員工作而撰寫的實用工具書」，內容以實用、實務為主，將理論技巧與實際經驗相結合，再加上顧問師的實際輔導精華，加以彙編而成，適合店員、商場幹部閱讀。
本書針對店員而撰寫，內容強調實用性，書內所提之技巧、方法，實用性高，對提升店員能力有很強的操作性。本書上市後，受到讀者喜愛，再版多次，在2011年5月特推出「增訂三版」，第三版增加更多的店員推銷技巧、案例，希望能提升店員的販賣實力。讀者若能將這本《店員操作手冊》與《店長操作手冊》，合併閱讀，效果將會更明顯。
本書上市以來，感謝眾多企業團體訂購本書，指定為員工教材。希望本書的出版，對於商店（或企業）有提供實際參考之裨益，並祝讀者業績百尺竿頭、更進一步！

目  錄

第一章 店員的職責與規範 / 8
第一節 店員在櫃台的工作職責 8
第二節 店員的工作規範 11
第三節 店員應瞭解商店工作規定 16
第四節 工作前要備妥工作用品 22
第五節 店員交接班的工作規程 25
第六節 站好最後一班崗 30

第二章 店員的商品知識與技能 / 33
第一節 店員如何獲取商品知識 33
第二節 店員培訓實例 38
第三節 店員要持續進修學習 44

第三章 店員的肢體語言 / 47
第一節 店員的著裝TOP原則 47
第二節 店員的穿衣學問 50
第三節 店員的外觀儀容 52
第四節 店員如何運用手勢 57
第五節 店員在商業活動中的站姿 59
第六節 店員在商業活動中的坐姿 61
第七節 店員在商業活動中的走姿 63
第八節 店員與顧客溝通的三步驟 64
第九節 迎賓與送客的禮儀 70
第十節 接待顧客的語言 72
第十一節 店員待客忌語 78
第十二節 店員的推銷技巧用語 83
第十三節 店員如何使用服務用語 91
第十四節 掌握身體語言的涵義 96
第十五節 店員要懂得聆聽 100

第四章 店員的工作流程 / 107
第一節 營業前的準備 107
第二節 店員營業時的銷售工作 112
第三節 營業結束後的工作 115
第四節 做好每日的銷售記錄 117
第五節 商品的驗收工作 120
第六節 店員如何處理客戶換貨 122
第七節 櫃台的盤點工作 125

第五章 店員的櫃台陳列工作 / 133
第一節 商品在櫃台的陳列原則 133
第二節 商品的陳列工作流程 137
第三節 在有效範圍內陳列商品 141
第四節 商品陳列的方法 143
第五節 店員的櫃台商品理貨技術 147
第六章 店員的促銷技巧 / 153
第一節 要讓顧客試用商品 153
第二節 營造櫃台銷售的有利環境 158
第三節 店員要如何配合促銷活動 164
第四節 與客戶建立良好的關係 165
第五節 如何善用顧客檔案加以促銷 167

第七章 店員的販賣技巧 / 173
第一節 整個商品交易的工作流程 173
第二節 顧客購買心理過程八階段 177
第三節 如何善用銷售技術八階段 181
第四節 等待顧客時，店員應有的做法 185
第五節 掌握接近顧客的要領 187
第六節 用顧客喜歡的方式接近 191
第七節 接近顧客，誘導顧客說話 193
第八節 要雙向溝通，不要「獨白」 200
第九節 拿、放商品的方法 204
第十節 巧妙展示商品的方法 207
第十一節 有技巧地推銷商品 213
第十二節 掌握銷售要點 217
第十三節 運用FAB戰術推薦商品 225
第十四節 注意客戶的購買信號 228
第十五節 店員提高10倍業績的公式 233

第八章 店員的服務工作 / 235
第一節 做好商品的銷售服務工作 235
第二節 伶牙利齒不等同於服務 239
第三節 不要把壞情緒帶到工作場所 242
第四節 店員的諮詢服務 243
第五節 掌握顧客服務的技巧 247
第六節 充分發揮個人魅力 252
第七節 發自內心的微笑服務 256
第八節 讚美顧客的技巧 260
第九節 感人的話語如何表達 268
第十節 店員遞交名片的禮節 271
第十一節 店員接打電話的技巧 272

第九章 客戶異議的處理技巧 / 278
第一節 處理顧客異議的原則 278
第二節 判斷客戶異議的真實意圖 280
第三節 破解異議顧客的表面藉口 281
第四節 把握處理顧客異議的時機 289

第十章 店員的收銀與商品包裝 / 291
第一節 收銀作業的過程分析 291
第二節 做好收銀工作 292
第三節 收銀的交接規範 295
第四節 商品的包裝檢查 298
第五節 進行商品包裝工作 301
第六節 商品包裝的方法 305

第十一章 處理顧客的抱怨 / 311
第一節 處理售貨衝突的原則 311
第二節 顧客抱怨的原因 314
第三節 未雨綢繆，做好準備工作 317
第四節 處理顧客抱怨的步驟 320