序   言

 肯德基企業從一家速食店，魔術般地成長為全球最大的連鎖帝國，絕不是偶然的，它在連鎖經營上的成功，值得企業界參考學習。
如今的肯德基已成為企業界最大的速食連鎖集團，它的連鎖店，幾乎遍佈全球，它掀起了一場飲食服務業的革命，改變了幾代人的飲食習慣。它對每一個細節都堅持標準化，而且持之以恆的執行！
肯德基、麥當勞都是世界一流的連鎖企業，而且彼此學習，在雙方的經營方法上，似乎都可以看到自己企業的影子。舉個例子，在幾個城市的市區裏，可能在肯德基連鎖店的旁邊就有麥當勞連鎖店，這種現象屢見不爽。

連鎖經營就是一種經營模式，連鎖經營可以使企業的規模迅速膨脹，還可以快速搶佔市場佔有率，最終目的是壯大企業的經營成果。連鎖經營如果沒有標準化的操作流程規則和詳細的管理規範，反而會給大規模的投資擴展帶來更巨大的損害。
本書就是專門針對肯德基的連鎖經營，加以介紹其精華。
肯德基帶給我們速食的新概念，它更掀起了一場飲食服務業的革命，並改變了幾代人的飲食習慣。肯德基把「品質、服務、整潔、價值」的經營觀念細化，貫穿到企業管理的每個角落。
肯德基的成功經驗值得所有企業學習和借鑑：
1.標準化的管理。肯德基決定了品質、服務、環境等幾乎所有的標準。
2.標準化的合作。經過嚴格的特許經營培訓後，由特許經營者全面負責餐廳的經營管理，原材料本地採購，工作人員本地化。
3.標準化的培訓。肯德基為特許經營者、管理者和管理助理提供標準化的、全面的培訓。
4.標準化的作業。統一服務規範，把為顧客提供週到、便捷的服務放在首位；規範作業方式，制定統一的菜單服務項目。
5.標準化的環境。每個餐廳都要有良好的消費環境、優質的服務、衛生的食品，確保各個分店提供的食品口味穩定。
肯德基正是用這種標準化的經營方式，向我們展示了一種口味、服務和人性化。在肯德基，從原料供應到產品售出，任何行動都必須遵循嚴格統一的標準、規程、時間和方法，全球各地的顧客在世界的不同角落、不同時間，都能品嘗到品質相同、鮮美可口的炸鷄、美式漢堡。
當前，服務效率已成為速食業競爭的關鍵，速食消費者不僅希望所得到的食品乾淨、衛生和帶有一定的熱度，還非常注重所接受服務的效率、注重能否儘快地得到所要的食品。
點點滴滴、精益求精的細節管理，打造了肯德基所向披靡的品牌力。肯德基通過制定一系列制度和改進設備、通過改善服務流程來提高服務效率，以滿足消費者的需要。在肯德基所制定的一些規則、設計的一些設備及工具上，都體現了其匠心獨具。
本書詳細地剖析了肯德基企業在連鎖經營中取得令人矚目成績的關鍵原因，讓讀者更瞭解肯德基的經營模式和運作技巧，從諸多業務流程中發現一些能提高效率的「秘訣」。本書是2011年增訂二版，增加更多的肯德基內部營運做法，這對於經營管理人員來說，具有很好的借鑑價值。

目  錄

連鎖秘訣1 ：用一隻鷄改變世界，打造新速食 6
連鎖秘訣2 ：全程細節標準化 26
連鎖秘訣3 ：肯德基的標準化服務核心 31
連鎖秘訣4 ：肯德基店鋪的早班運作 53
連鎖秘訣5 ：肯德基店鋪的晚班運作 71
連鎖秘訣6 ：店長如何掌控店鋪運作 82
連鎖秘訣7 ：親切服務準則 87
連鎖秘訣8 ：肯德基的工讀生訓練 96
連鎖秘訣9 ：督導員的督導業務方式 111
連鎖秘訣10 ：如何規劃你的餐廳設計 116
連鎖秘訣11 ：如何開發你的菜單 121
連鎖秘訣12 ：如何強化你的櫃檯服務 129
連鎖秘訣13 ：肯德基的促銷方法 135
連鎖秘訣14 ：快速服務體系 141
連鎖秘訣15 ：深化你的微笑服務理念 157
連鎖秘訣16 ：肯德基的工作手冊 164
連鎖秘訣17 ：連鎖業的特許經營方式 168
連鎖秘訣18 ：有效的人員管理 179
連鎖秘訣19 ：肯德基對員工的激勵 192
連鎖秘訣20 ：工作人員要懂得溝通 198
連鎖秘訣21 ：施行「神秘顧客」制度 204
連鎖秘訣22 ：著重對管理人員的培訓 208
連鎖秘訣23 ：肯德基的原料採購 216
連鎖秘訣24 ：安全管理的重要性 220
連鎖秘訣25 ：衛生管理的必要性 225
連鎖秘訣26 ：肯德基的靈活選址 230
連鎖秘訣27 ：只出售最完美的食品 238
連鎖秘訣28 ：讓公司永不落後的情報資訊管理 241
連鎖秘訣29 ：熱情好客的迎賓員 246
連鎖秘訣30 ：同心協力撐好船 250
連鎖秘訣31 ：加盟商的運營標準化 256
連鎖秘訣32 ：對加盟商進行培訓 261
連鎖秘訣33 ：肯德基手冊是標準化典範 263
連鎖秘訣34 ：肯德基品牌標準化 269
連鎖秘訣35 ：建立危機防範體系 273
連鎖秘訣36 ：有效地對店員進行培訓 281
連鎖秘訣37 ：對賣場員工要加以督導 299
連鎖秘訣38 ：聘用員工要善用TLC理念 312