序   言

如今商店面臨現狀是高租金、高折扣、高人工、高庫存、品牌增多、競爭慘烈、顧客挑剔、業績低迷、進店率低、試用率低、成交率低、客單價低、回頭率低………，一切都顯示商店危機早就來了，面對危機我們要怎麼辦呢？迅速、有效的辦法，就是設法提升店員的銷售技巧。
店員在賣場所執行的推銷工作是相當重要的，在如此短的時間內，店員要進行介紹商品、解答異議、說服顧客、連帶銷售、結賬送客等若干項工作，每一個環節都與能否成交、能否使顧客成為回頭客息息相關！所以說，商店的成敗與店員的工作能力有莫大的關係。
若商店有10個店員，每個店員每天接待顧客20人，共計200人。這200人顧客若有30%(60人)有明確購買意向，顧客提出「怎麼這麼貴」或者「能不能便宜一點」的異議，30%(60人)隨機過來看看的顧客提出「我就隨便看看」的問題，40%(80人)有意向未動心的顧客提出「產品品質會不會有問題」、「感覺怪怪的」等問題。
每天就因為店員錯誤的回答，可能會流失116名顧客！每個月就流失了3480次銷售機會！而剩下的2520名顧客又能剩下多少是真正成交的呢？
如果店員能正確回答，爭取第二輪銷售的機會，以最保守來計算，多爭取10%的生意，每天每個店員能多做1單生意，每個商店每個月能多做300單生意！每件產品1000塊錢，一個月就是300000元，一年是360萬，全國20家店，全年就是7200萬元！
說錯話，竟然能造成這麼大的損失，確實值得我們思考，這就是現實存在的問題！所以說，一家商店的成敗，與店員的工作能力有莫大的關係。
好的店員能掌握顧客的需求，說服顧客，消除其顧慮，引導消費，並與顧客建立良好的長期關係，使商店客流源源不斷。因此，培訓店員具備良好的工作技能，是業主、店長的一項重要工作！
本書原是商店顧問師赴各企業做店員培訓的專用講義，內容都是針對第一線的商店販賣人員，整合多年來的內訓經驗，指導店員如何在商店販賣成交。
全書分為主動相迎；瞭解客戶需求；介紹產品；客戶異議；建議成交；連帶銷售………，不僅僅告訴你應當做什麼，更多的是教你應當怎麼去做。本書還結合大量的案例，輕鬆的練習能幫助你理解和吸收，以便你能現學現用，迅速地提高銷售能力。
本書中的觀點、步驟、案例、話術、技巧，希望能讓您對於商店銷售有所幫助。

目  錄

第1章  顧客未上門時的準備工作 / 8
第一節  客戶還沒有進來時                           8
第二節  銷售前的準備工作                          13
第三節  等待顧客上門                             15

第2章  店員要主動相迎 / 20
第一節  歡迎顧客的到來                           20
第二節  做好迎賓，贏在起點                       25
第三節  適當地寒暄                               28
第四節  如何靠近客戶                             32
第五節  店員要有精彩開場                          40
第六節  用微笑迎接顧客                           46
第七節  心態決定情緒                             60
第八節  接待顧客的技巧                           68
第九節  把握接待顧客的時機                        78
第十節  成功店員的七種銷售行為信號                81
第十一節  店員一定要懂得商品知識                  84
第十二節  店員學習商品知識的方法                  87
第3章  店員要瞭解顧客需求 / 92
第一節  如何找出顧客的秘密                        92
第二節  要誘導顧客說話                          100
第三節  顧客的購物心理分析                       104
第四節  不同類型顧客的應對措施                   108
第五節  探尋顧客需求                             109
第六節  你瞭解顧客嗎                            114
第七節  要快速拉近與顧客的關係                   117
第八節  根據顧客資訊下判斷                       124
第九節  瞭解顧客需求的層次                       128
第十節  各種行為類型顧客的銷售策略               132
第十一節  顧客目的類型分析                       137
第十二節  針對不同類型顧客提供有效服務           141

第4章  銷售服務的七個過程 / 145
第一節  主動等待，捕捉機會                        147
第二節  接近顧客，創造契機                        149
第三節  探詢顧客，挖掘需求                        150
第四節  展示商品，固化需求                        151
第五節  化解異議，鎖定顧客                        154
第六節  尋找信號，建議成交                        157
第七節  顧客贈言，禮貌道別                        159

第5章  店員要如何介紹產品 / 160
第一節  要強調商品效益                          160
第二節  抓住顧客的喜好                          169
第三節  傾聽有助推銷                            172
第四節  讓你的商品生動起來                       185
第五節  激發顧客的想像力                         191
第六節  善於提示促銷商品                         192

第6章  店員要如何處理客戶異議 / 196
第一節  異議處理的四大原則                       196
第二節  異議處理的四步法則                       201
第三節  異議處理的五大技巧                       205
第四節  處理異議的經典步驟                       209
第五節  巧妙發問——變被動為主動                 215
第六節  激發顧客購買慾望的技巧                   230

第7章  店員要誘導客戶成交 / 238
第一節  成交的基本條件                          238
第二節  如何誘導顧客成交                         243
第三節  主動建議成交的原因                       245
第四節  識別出客戶的購買信號                     249
第五節  如何建議購買                            256
第六節  如何面對拒絕                            265
第七節  達成成交的基本方法                       272

第8章  店員要如何連帶銷售 / 279
第一節  連帶銷售的好處                          279
第二節  做好連帶銷售的準備工作                   282
第三節  連帶銷售的8種方法                       286

第9章  店員的收銀與送客 / 291
第一節  店員的收銀動作                          291
第二節  合理送客                                297
第三節  售後跟蹤的重要性                         301
第四節  售後服務流程                            302
第五節  電話回訪的流程                          305