序   言

零售業競爭越來越激烈，店員的作用越來越為商家所重視。俗話說：「開店要賺錢，關鍵看店員」，店員是商店終端競爭中重要的競爭力量，短兵相接中，誰的店員銷售能力強，服務水準高，誰就能在市場競爭中佔據主動地位。
只有一流的店員才能為顧客提供一流的專業服務，才能讓店鋪在激烈的競爭中脫穎而出。因此，企業都應該將培訓最專業素養的店員，當作企業核心任務來執行。
店員工作繁重且瑣碎，既要為顧客提供諮詢服務，達成銷售績效，又要照顧好自己的商品貨架，商品補貨，有的還要開票收款，因此店員要具備各種能力素質，才能在終端零售店競爭勝出，成為一名金牌店員。
店員應該更關注自己的職業形象，不僅是外在形象，還有職業素質。店員應該注意培養自己的溝通技巧，店員必須精于語言藝術，在接待顧客時迎客、介紹、答詢等行為，其實也是在展示他的專業知識、工作態度等。
店員的角色更應該是情報的提供者和銷售顧問。在銷售過程中，店員應承擔招徠顧客、引導觀看、推薦說明、鼓勵成交、購買顧問等一系列工作，盡力將商品推銷給每一位顧客，同時以最優異的表現贏取「回頭客」。
作者多年來擔任憲業企管顧問公司販賣型商店的顧問師，本書原是企管公司店員培訓班上課教材，受訓企業反映不錯，憲業企管公司建議改為市售本圖書。2014年推出增訂第二版，增加更多技巧與案例。
本書是專門針對店員培訓工作，提供了完善的培訓解決方案，力求為企業打造出具備最佳專業素養與工作技巧的店員團隊！
本書從店員應具備的禮儀知識、基本操作技能、口才技巧、 商品陳列、接近顧客、服務技巧、銷售商品、商品成交技能、促成再度銷售……等16個層面加以具體說明，並以店家實例輔助說明。
本書適合各大商場、商店、櫃檯、各行銷部門及其他服務行業作為教材。將書中介紹的各項技巧運用到實際工作中，定會使你的銷售業績飛躍！
衷心祝願每一位讀者都能伴隨著零售業快速成長，成為行業中的頂級店員。

目  錄

第1章  店員必備的基本素養 / 10
店員需要直接面對顧客，店員的一言一行、一舉一動都反映著所在店鋪的形象，因此，要勝任店員工作，必須要具備一定的職業道德和服務意識、品格。店員應對每一個光顧的顧客都要給予充分的尊重和禮貌接待，將顧客至上的理念徹底貫穿於工作之中。
第一節  店員的基本素質                         10
第二節  店員的服務意識                         18
第三節  顧客至上的理念                         24
第四節  店員的微笑作用                         29

第2章  店員必備的衛生知識 / 34
店員有責任時刻保持著店面週邊及內部環境的清潔與衛生，本身也必須瞭解衛生的重要性與相關知識，並按照一定的標準規範來操作。
第一節  要養成良好的衛生習慣                   34
第二節  店鋪的衛生執行標準                     36
第三節  店員的衛生清潔操作規範                 39

第3章  店員必備的行為禮儀 / 45
店員就是和顧客打交道，儀容、儀表、行為反映了內心的精神面貌和審美情趣，所以店員對自己的儀容、儀表、行為應該重視，如果不講究禮儀，那麼一定不會銷售成功。
第一節  店員的儀表修飾                         45
第二節  店員的各種行為姿勢                     60
第三節  店員的服務禮儀                         73
第四節  店員的情緒禮儀                         80

第4章  店員必備的口才技巧 / 85
良好的語言表達能力和與顧客溝通的技巧，是店員必須學會的基礎功課，店員不僅要會說，更要會聽。掌握並熟練地運用傾聽技巧，在與顧客的溝通中，會取得事半功倍的效果。
第一節  聲音要有感染力                         85
第二節  會說話還要會傾聽                       90
第三節  店員的服務用語                         96
第四節  與顧客交談時應注意的禮儀              102

第5章  店員必備的商品知識 / 111
店員對販售商品一知半解，會導致顧客不滿意。店員要學會提煉產品的獨特賣點，注意把握顧客的心理，揣摩顧客的喜好，針對其消費心理而進行銷售。
第一節  不要對自己的商品認識模糊              111
第二節  不要弄不清商品賣點                    115
第三節  不要對顧客心理一無所知                118

第6章  店員必備的交接班工作 / 123
專家認為「銷售的成功是90%的準備加上10%的推薦」，店員應該在正式開業之前，就將營業準備工作做好，而不是等顧客上門後再手忙腳亂。有好的開始也要有好的結束，營業的結束工作與，營業前的準備工作，都不可忽視。
第一節  不要輕視上班前的準備工作              123
第二節  不要把打烊鈴聲當成工作的結束          127
第三節  不要在交接班時散漫出錯                130

第7章  店員必備的收銀知識 / 133
收銀工作是店鋪工作的重要環節，收銀作業的優劣會直接影響到店鋪的效益。收銀人員一定要詳細學習收銀工作流程，在實際工作中嚴格按流程辦事，體現出整個店鋪的服務水準。
第一節  收取金錢的技巧                        133
第二節  收銀工作的職責                        134
第三節  收銀工作操作規範                      135
第四節  每天的現金收銀作業                    140
第五節  收銀作業注意事項                      143

第8章  店員必備的商品陳列 / 150
為達到促進銷售目的，設計並創造良好的購物環境是吸引顧客的基本要求。醒目明亮的店內設計能讓顧客眼睛一亮，簡潔清爽的店內設計能讓顧客感到溫馨的氣氛，合理有序的店內設計讓顧客感到內心的舒暢。
第一節  店內設計與商品陳列                    150
第二節  利用輔助設備提高吸引力                154
第三節  使用店面廣告進行促銷                  160

第9章  接近顧客的技能 / 162
店員接近顧客，是為顧客提供服務的第一步。但接近顧客的時機往往難以掌握。店員要學會分析與觀察不同類型的顧客，通過語言拉近與顧客的感情距離，增進人際感情，進而才能促成購買行為。
第一節  店員接近顧客的時機                    162
第二節  店員接近顧客的具體方法                164

第10章  妥善地接待顧客 / 174
在店員與顧客建立關係之前，先需要接待顧客，令他覺得與你交易感到舒適。其次要向他提供合適的貨品，服務則會使購物成為客人的愉快經歷。
第一節  在第一時間就接待顧客                  174
第二節  不要用同一方法接待不同性格顧客        178
第三節  找出適合顧客的貨品                    179
第四節  向顧客提供充足的資訊                  181
第五節  兼顧來店與來電顧客                    184
第六節  向顧客做出承諾並遵守承諾              188

第11章  瞭解不同類型的顧客 / 190
店員要真正征服顧客，必須做到瞭解顧客的目的、把握顧客的性格、分清顧客的類型，投其所好。辨別不同類型的顧客對於店員來說是基本的技能。
第一節  每個顧客性格都不同                    190
第二節  辨別不同類型顧客                      202
第三節  準確判斷顧客的需求                    212

第12章  要讓顧客喜歡商品 / 214
每樣產品皆有其獨特之處，和其他同類產品不同的地方，顧客總是會進行比較、權衡，直到對商品充分信賴後才會購買。
要向顧客說明產品的特性和好處，讓他們實際地看到那些賣點，喜歡商品。
第一節  店員先要對商品瞭若指掌                214
第二節  店員要認清產品特性                    216
第三節  店員如何示範產品                      220
第四節  顧客最關心的是商品的功效              223
第五節  在商品和顧客間建立聯繫                225
第六節  讓顧客稱心如意的方法                  227

第13章  店員必備的銷售商品技能 / 231
店員的重要工作就是將商品銷售出去，掌握商品銷售技能是不可少的，如何做好準備工作、巧妙地展示商品的性能、適時地推薦、明確商品的重點、促使顧客下定決心購買、妥善的收銀等，表現出店員服務水準，進而影響到顧客對店鋪的信任度。
第一節  顧客的購買過程                        231
第二節  準備階段的工作                        233
第三節  提示商品的技巧                        237
第四節  拿取商品的方法                        242
第五節  說明商品的技巧                        248
第六節  要適時推薦商品                        254
第七節  銷售商品的重點技巧                    255
第八節  不讓顧客在溝通中說「不」              256
第九節  促使購買決心的技巧                    259
第十節  不要讓顧客有藉口推延購買時間          260

第14章  店員必備的異議處理技能 / 264
面對顧客的異議，店員要弄清產生異議的具體原因，確定問題的性質，以誠懇、負責的態度表現出對顧客的理解，積極認真地找出盡可能多的解決途徑和方法，促成交易。
第一節  產生顧客異議的原因                    264
第二節  處理顧客異議的流程                    266
第三節  處理顧客異議的態度                    267
第四節  不讓價格異議擋了成交的路              270

第15章  店員必備的商品成交技能 / 275
要促成顧客購買某種商品，首先要讓顧客瞭解這種商品。只有將商品的價格、品質、優點完全展示給顧客，把握好顧客的消費心理，適時捕捉到顧客釋放出來的成交信號，靈活運用成交方法，促成交易，並激發再度銷售。
第一節  顧客釋放的成交信號                    275
第二節  商品的推介技巧                        279
第三節  促成商品交易的技巧                    288
第四節  附加銷售的技巧                        292
第五節  不要只是等待顧客做決定                297
第六節  加強顧客購買的決心                    301

第16章  店員必備的商品盤點知識 / 305
店員都要掌握盤點的知識，在平日作業流程上，必須做到傳票單據作業手續的正確性。商品的盤點工作是保證賬實相符的重要手段，正確反映商品銷售的真實動態，及時發現問題並分析處理商品損失、呆滯等問題的有效措施。
第一節  盤點的重要性及方法                    305
第二節  盤點的技巧                            308
第三節  盤點的程序                            309
第四節  店員盤點注意事項                      314