序   言

零售業將是本世紀最賺錢的行業之一，零售業應該怎樣才能提高賣場績效，維持或擴大現有的市場佔有率呢？
面對琳琅滿目、種類繁多的商品，貨架上充斥著大量週轉不靈的商品，造成資金積壓、經營困難的局面。如何改善賣場呢？店長常會感到無所適從，如何在短期內有效改進店鋪管理水準，已經成為目前店鋪經營者所面臨的最棘手問題。
本書是針對如何提昇賣場績效，專門解說零售業的賣場管理，全書具體實務介紹，從賣場組織編制、員工職責認知、會議管理、員工禮儀技能、賣場陳列佈局、商品管理技能、商品促銷方法、賣場促銷佈置、商品價格控制、理貨方式、商品收銀技能、單品陳列管理、防損技能、賣場安全管理、商場衛生管理、促銷檢討、開店閉店管理…………等各方面，進行具體的操作指導。
本書結構全面而系統化，內容實用，理論與實踐相結合，操作性強，是提升賣場銷售績效的操作指南，是一本商業賣場的培訓教材，既可指導員工，也可供管理者和經營者借鑑參考。

2015年10月

目  錄

第1章  賣場的佈局與陳列 / 9
賣場佈局包括購物路線的佈局、陳列面積的安排、各項設施安置、商品配置的佈局等，再配以恰當溫馨的購物氣氛，將給商品銷售帶來可觀的促進作用。
1、賣場佈局的步驟                                9
2、賣場設施的安排                              19
3、購物氣氛的設計                              27
4、營造誘人的賣場促銷                          36
5、商品陳列的方式                              42
6、商品配置表的設計                            50
7、誘導顧客付款前的衝動購買                    57

第2章  賣場的組織運作人員配置 / 59
零售業賣場的組織結構，包括管理部門和營運部門，賣場作業人員的配置，取決於顧客流量，以及零售賣場計劃為顧客提供的服務水準。管理人員是賣場經營與管理的重要力量，其配置必須與企業規模、業態及作業人員的多寡相一致。而要恰當地選擇作業人員，零售企業必須確定選擇標準。
1、賣場的組織構成                              59
2、賣場的職位設計                              61
3、賣場作業人員的配置                          64
4、賣場管理人員的配置                          68
5、零售賣場的培訓遊戲                          71

第3章  賣場人員的權責劃分 / 78
賣場一般有店長、收銀員、營業員、理貨員、採購員等，他們的權責各有不同。例如，店長的權責是依照零售企業總部制定的店長手冊來,完成對商店賣場的管理。店員、促銷員服務顧客，達成銷售目標。理貨員的職責是去倉庫領貨以補充貨架。收銀員是與顧客接觸最頻繁的人員，是企業的門面，天天與金錢打交道，更應強化其職業道德意識。
1、店長/經理的權責                             78
2、賣場營業員的權責                            82
3、理貨員的權責                                84
4、收銀員的職責                                85
5、採購人員的職責                              89
第4章  賣場的會議管理 / 94
開會形式包括早會、夕會、月會、業務會議等。例會對賣場非常重要，它承上啟下，是提高賣管理水準、增強執行力的一種有效手段，透過例會的召開，能激發創意，提高共同意識，彼此合作精神。
1、賣場的早會管理                              94
2、開店前的店務檢查                            98
3、一天結束後的夕會目標                        99
4、商店賣場的閉店(打烊)管理                   101
5、賣場打烊後的財務清點                       103
6、賣場的會議管理                             105

第5章  賣場的禮儀規範 / 107
賣場人員的儀容儀表管理，要求賣場作業人員的服飾、姿態和舉止風度符合企業的規定。
規範的儀容儀表，可以表現出賣場作業人員對工作的態度。賣場作業人員的一舉一動，關係到零售企業的形象。加強賣場服務語言的管理，增強與顧客溝通的能力，提高賣場服務水準。
1、賣場的儀容管理                             107
2、賣場的行為舉止管理                         111
3、賣場的服務語言管理                         117
4、賣場的導購服務管理                         128

第6章  賣場的安全管理 / 137
零售賣場的商品防盜，已成為難處理問題，應雙管齊下，既防顧客也防員工。賣場的保安、衛生作業顯得尤為重要。保安作業要實施對賣場的安全工作，防火、防災等工作。
1、賣場商品防盜                               137
2、偷盜行為的控制                             145
3、營業結束後的安全管理                       150
4、賣場損耗控制                               152
5、賣場保安作業                               157
6、賣場的衛生管理流程                         164
7、商店的衛生管理要求                         171

第7章  賣場的財務管理 / 180
賣場財務的每曰交接與管理，櫃台的收銀作業流程，都應有規範的作業流程，財務管理打好基礎，才能保障賣場收益。
1、商店的財務管理流程                         180
2、收銀作業的基本流程                         185
3、收銀結算作業規範                           190
4、賣場收銀的排班管理                         191
5、賣場現金的管理                             193
6、收銀包裝作業規範                           196

第8章  賣場的促銷 / 197
賣場促銷形式多種多樣，都是很好的促銷手段，吸引顧客的眼球。會員積分方式，更是一種有效鞏固和激勵老客戶多次購買的銷售手段，賣場都熱衷推行。同時還要注重促銷活動結束後的清點、補貨、整理、評估工作。
1、賣場常見的促銷                             197
2、強大的會員享折扣                           207
3、促銷活動結束後的檢討整理                   211

第9章  賣場的商品價格管理 / 220
只有價格合理，才能夠贏得長期的利潤。賣場應根據本企業所經營的商品種類的不同，目標市場、目標顧客群體的不同，分別採取不同的價格策略，以達到最佳的效益。
1、賣場的商品定價流程                         220
2、商場價格策略                               223
3、賣場的調價策略                             231
4、賣場的降價策略                             234
5、賣場標價作業                               236
6、賣場價格牌的管理                           238

第10章  賣場的廣告物管理 / 242
賣場廣告稱為POP廣告，將全店氣氛加以活性化，促進賣場的活性，刺激顧客的購買慾望。賣場廣告執行的是一種商品與顧客之間的對話，賣場需要POP廣告來溝通與顧客的關係、介紹商品，如商品的特色、價格、用途與價值等。
1、賣場廣告的作用                             242
2、賣場廣告的製作                             247
3、賣場廣告的擺放與管理                       253
4、要善用手繪POP廣告的優點                   259
5、製作有效的店頭陳列                         262

第11章  賣場商品管理 / 268
零售賣場開業後，要根據經營狀況加以修改變更，重點商品是經營的主力商品。導入新商品，淘汰滯銷商品，都是賣場商品管理的工作內容，是銷售經營的有力保證。
1、單品管理                                   268
2、20項重點商品的選擇與保證                  271
3、滯銷商品淘汰管理                           276
4、新商品引進                                 279
5、店鋪進貨的五個絕招                         281
6、商品盤點                                   283

第12章  賣場的理貨管理 / 288
賣場理貨包括理貨與補貨。理貨是指檢查商品擺放狀態，控制損耗，以及清潔、盤點等。補貨是指將標好價格的商品，依照商品各自既定的陳列位置，定時不定時地將缺貨品補充到貨架去。
1、賣場理貨的要求                             288
2、賣場理貨的工作內容                         291
3、賣場補貨的流程                             294
第13章  賣場的投訴 / 297
零售賣場的顧客投訴類型，五花八門、千奇百怪，在處理投訴時，首先應分清顧客投訴的類型，針對不同問題，處理人員必須採取不同的處理技巧。處理客戶投訴, 要注意保持企業形象。
1、顧客投訴的處理過程                         297
2、顧客投訴的化解方法                         308
3、電話投訴的處理                             310
4、信函投訴的處理                             313
5、現場投訴的處理                             315
6、赴客戶處的投訴處理技巧                     316
7、賣場的退換貨流程                           319