序   言

隨著現代商業競爭加劇，連鎖業不斷地發展壯大，商業化連鎖成功企業，可謂比比皆是，每個成功的企業都具有獨特核心競爭力。縱觀世界知名連鎖企業，例如麥當勞、肯德基，沃爾瑪、家樂福，他們成功的秘訣就是超強的標準化執行力。
連鎖經營管理的基本原則是四化：標準化，簡單化，專業化，獨特化。而四化之中最主要的就是標準化。標準化在一定程度上是專業化、簡單化、獨特化的體現，因為連鎖的最大特徵之一就是具備可複製性，而標準化是複製的必備前提。因此，可以說標準化就是連鎖企業執行力的源泉，而督導師就是將標準化工作予以落實。
在企業組織架構中，最高的一層是經營層，次高層是管理層，最底層的是作業層，而在管理層與作業層之間的就是督導層。連鎖業的督導層具有提高績效、達成企業經營目標、凝聚員工士氣的作用，督導師在企業內所扮演的角色是非常重要的。
連鎖標準化是指連鎖企業所有各門店為持續性提供統一的商品（服務）而設定的符合連鎖企業文化並提高效率的一系列規範。
連鎖業要想成功複製，首先必須解決企業的「標準化」的問題。督導師就是負責將標準化落實到各門店、各部門，進而落實到每一工作崗位上，是連鎖業統一經營的基本要求，是店面高效、規範運作的基礎，是連鎖企業快速擴張、成功複製的根本，是保障企業持續贏利的關鍵。
本書專門著重實務層面的具體運用, 上市以來受到企業界的熱列歡迎,在2015年11月發行增訂二版，編寫撰稿人員增加黃憲仁總顧問師, 將全書內容審訂修改,更增加許多著名連鎖企業不對外公佈的實際運作方式, 使本書更具備實務性。
本書是專門針對連鎖業的督導師，介紹如何督導連鎖店各項業務工作而撰寫。本書通俗易懂，針對具體督導流程、督導方式、督導重點、操作步驟，採用的案例豐富，多個行業的督導師實戰案例，分別從人的服務標準化、物的服務標準化和環境服務標準化等方面,進行詳細督導過程描述, 非常適合連鎖企業經營管理人員、連鎖店店長以及企業督導師、諮詢師的參考。

2015年11月

目  錄

第1章  督導師在連鎖業的角色定位 / 11
督導不僅是店鋪運營的保障者，更是店鋪規範的執行者；不僅是店鋪人員的教練者，更是店鋪業績的創造者和領導者。督導師要先弄清楚自己的職位職能，才能更好地開展工作，明確定位，才能在企業中迅速奠定自己的位置。
一、督導在企業中的角色定位                    11
二、督導的工作                                14
三、督導在企業中的工作定位                    18
四、督導的工作職責                            19
五、督導師是店鋪運營的保障者                  21
六、督導師是店鋪規範的執行者                  24
七、督導師是店鋪的教練員                      27
八、督導師需要具備的基本形象素質              28
九、督導的職業素養要求                        31

第2章  連鎖業的督導系統組織架構 / 33
督導體系是連鎖體系三大支柱(訓練、運營、督導三項目為連鎖體系三大支柱)，有效管控及持續贏利，是督導總部努力追求的目標，各級督導師就應由專人專職擔任貫徹執行，並由總部督導部統一管理。
一、督導系統的組織結構                        33
二、督導部經理的工作崗位說明書                35
三、督導專員的工作崗位說明書                  37
四、督導的檢查體系                            40
五、督導的指導流程                            42
六、督導師的作業方式                          44
七、連鎖門店的督導                            46
八、督導部經理的月工作項目                    49
九、督導師的月工作項目                        52
十、影子顧客的督導制度                        54
十一、「影子顧客」的作業流程                  56

第3章  督導師必須具備的能力 / 59
督導師必須具備相關的能力，督導的管理能力、溝通能力、培訓能力、團隊協調能力、執行能力等，督導如果不具備這些能力，就很難將工作做好。
一、管理能力                                  60
二、溝通能力                                  63
三、培訓能力                                  65
四、團隊協作能力                              71
五、執行能力                                  72
六、（案例）督導師如何從飲料的口味中發現問題   74

第4章  督導師的督導項目工作流程 / 77
在企業職場中，要遵守公司規章制度，按照一定的次序來做事，本末倒置，做事沒有一點條理，效率就會低下。督導師要遵循一定的做事規律和工作流程，根據各自的工作特點和側重點的不同，工作项目包括形象督導、商品督導、服務督導、目標督導、人員督導、銷售督導等。
一、督導商店形象的工作流程                    78
二、例行督導工作的流程                        82
三、督導目標的工作流程                        83
四、督導商品的工作流程                        85
五、督導服務過程的工作流程                    87
六、督導店員的工作流程                        88
七、督導師的工作方式                          90
八、督導銷售過程的工作流程                    94

第5章  督導商店的培訓工作 / 96
督導師對商店員工的崗位培訓是一項重要工作。崗位培訓履歷記錄了被培訓者需要培訓的課程、已完成的培訓課程、培訓課程的評估等，以此作為員工發展和晉升的依據。
一、見習店長培訓履歷                          96
二、店長培訓履歷                              98
三、店長工作改善措施報告                     100
四、（案例）您是一名優秀的督導師嗎？          101

第6章  督導商店的陳列管理工作 / 103
店鋪商品陳列是指把商品及其價值，通過空間的規劃，利用各種展示技巧和方法傳達給消費者，進而達到銷售商品的目的。作為品牌與消費者的視窗，商店的形象直接決定消費者是否購買該品牌產品，督導師要對商品的陳列方式加以重視，對於消費者的購物心理有著很大影響。
一、店內用具的使用規範                       103
二、宣傳資料使用規範                         105
三、視覺行銷                                 109
四、加強貨品的庫存控制                       115

第7章  督導商店的衛生管理工作 / 118
商店的清潔衛生管理，是購物環境的重要部份，督導師要督導店面人員依據公司相關制度規範，開展連鎖店清潔衛生管理，為消費者提供清潔、衛生的購物環境，促進消費者形成良好的購物體驗。
一、店面衛生維護                             118
二、商品衛生標準                             122
三、連鎖店衛生檢查執行規定                   125
四、督導師工具表單                           126

第8章  督導商店的收銀管理工作 / 134
收銀工作的好壞直接影響到績效收益。收銀作業的內容包括：營業前的清潔整理、收銀機的設置與修理、核實商品的銷售價、收款作業、結算和工作後整理等。收銀員作業規範是對收銀作業的工作內容提出具體要求。
一、商店的收銀作業                           134
二、收銀作業守則                             136
三、收銀結算作業規範                         137

第9章  督導商店的形象識別系統 / 139
CIS設計應突出本企業特色，豐富企業內涵，引起顧客及社會大眾的注意及聯想。企業識別系統，即CIS系統，能有效整合和提升企業、品牌形象，以全方位展示企業整體性實力，從而達到更深層次的吸引消費者的目的。
一、企業識別系統(CIS)的構成                 139
二、CIS的實施步驟                           142
三、對商店的評估考核                         145
四、考評結果運用                             153
五、督導考評制度修訂                         155
六、督導考評文件的保存                       156
七、考評申訴                                 156

第10章  督導商店的商品管理工作 / 158
連鎖業的商品，是其得以存在的前提，更是其獲得利益的根本來源，對於督導師來說，要管理好商品，對商品有足夠的瞭解和熟悉，並隨時隨地能夠把握商品的流向，最終實現銷售更多商品的目的。
一、商品信息管理的主要內容                   159
二、日常店務的管理工作                       160
三、店鋪商品信息的收集整理                   162
四、店鋪賬表的管理                           164
五、盤點商品                                 169

第11章  督導師要執行店鋪管理 / 174
督導師要實地巡視商店，可以全面地瞭解店面的情況；推行專題活動方案，執行駐店作業，能有效跟進、監督改善方案的執行情況，作為一個有責任心的督導，對於每天的店鋪管理工作細節都要留心。
一、巡店作業的流程                           175
二、專題督導的流程                           179
三、駐店作業的流程                           182
四、巡店的工作重點                           185
五、不同營業時間的督導重點                   187

第12章  督導師的溝通技巧 / 190
督導師要注意商店的需求、員工的需求和客人的需求，掌握適當的溝通技巧。溝通是督導師與員工分享訊息、想法和感覺的過程。溝通良好時，好意見能夠自由地在員工之間自由地流通，商店的發展也就更順利。
一、聆聽技巧                                 191
二、有效的表達技巧                           194
三、督導師與員工建立相互依賴的關係           196
四、督導師如何與店老闆進行積極溝通           200
五、督導師要激勵員工士氣                     202
六、（案例）有趣的督導師溝通制度              209

第13章  督導師的時間管理技巧 / 212
時間管理是一種技巧，安排好時間，就能從容、高效地達到工作目標。對督導師而言，時間管理也就是自我管理，讓督導師有效地運用時間去處理有價值的事情。
一、督導師不當的時間管理                     213
二、督導師的自我管理時間                     216
三、督導師節省時間的方法                     219

第14章  督導師的執行標準 / 225
連鎖業一定要根據企業規範要求，建立嚴格的門店督導標準，利用督導去監督標準的實施，最終提高企業的執行力。
一、督導標準的制定原則                       225
二、督導執行標準                             226
三、（案例）如何把自己訓練成為優秀的督導師    241

第15章  連鎖店區督導的輔導項目 / 244
連鎖總部對於分店的營運須加以輔導協助，以利迅速進入穩定經營；督導師是連鎖總部與連鎖店營運之間的橋樑，主要是協助總部管理與控制業務，落實總部的決策規劃，並監督、指導連鎖店的運作。
一、督導師的任務                             245
二、連鎖店督導的輔導項目                     247
三、區督導的輔導項目                         248
四、區督導的督導頻率                         256
五、督導的輔導作業模式                       258
六、督導人員巡視店鋪評核標準                 261
七、總部的後援                               263

第16章  連鎖餐飲業的督導 / 265
餐飲業是一種人性化的服務業，服務品質的好壞直接影響到經營效果，而服務品質是由餐館員工創造出來的，所以督導師要對連鎖餐飲員工的服務品質與數量負責，同時也滿足員工的需求，對他們進行激勵和培訓，使產品和服務品質得到保障。
一、連鎖經營督導管理的成功經驗               265
二、連鎖餐館的督導管理內容                   267
三、連鎖餐館的督導管理方法                   268
四、加強連鎖餐館的員工督導管理               272
五、加強對連鎖加盟商的督導管理               273
六、連鎖餐館運營障礙與對策                   277

第17章  督導管理辦法 / 280
為了維護連鎖業品牌形象，加強運營標準管理，規範運作，不斷提高效益，實現連鎖經營的高度統一，必須制定適合的管理辦法，指導連鎖店的經營行為和活動的規範，通過有效的貫徹執行，使企業實現目標。
一、餐飲業目標管理考核細則                   280
二、督導管理制度                             283
三、直營店績效考核管理制度                   287