序   言

許多店鋪經營者在經營過程中覺得競爭激烈，生意難做，競爭環境中，要想成功地經營好一家店鋪確非易事，各環節都不能出錯，感嘆萬分!他們認為，做生意是憑經驗，分析數字太麻煩，那是大公司專業財務人員要做的事情。
其實想抓出商店運營漏洞，改善商店業績，數字是最好的線索與佐證。
世界上很多著名的企業家和富豪們都是從經營店鋪起步的，比如零售業大王沃爾瑪超市的創始人山姆·沃爾頓，亞洲首富李家誠年輕的時候也是在店裏當夥計，從事銷售工作。開店是創業經營的開始，這些人從店鋪經營中發跡，自此踏上創業發家歷程。
要解決店鋪經營者的管理問題，包括沃爾瑪、宜家(IKEA)等企業，斱知道必須靠有效的數據管理，找出店鋪的成功秘訣。
店鋪管理數據是店鋪的真實反映，每個數據都是店鋪運營的晴雨錶，把握數據，就可瞭解店鋪的進展情況，發現店鋪存在的問題，透過報表分析，可以增強對商店賣場的有效改善。
對報表的分析，其實就是對運營的分析，將店鋪營業報表上的數字加以計算分析，提供經營管理上對於運營狀況及財務狀態進行分析，以作為管理改善的依據。了解商店營運實情，進而擬定完善的改進對策。
一個年輕人到某公司應聘臨時職員，工作任務是為這家公司採購物品。招聘者在一番測試後，留下了這個年輕人和另外兩名優勝者。隨後，招聘者提了幾個問題，每個人的回答都各具特色，招聘者很滿意，面試的最後環節是一道筆答題。題目為：假定公司派你到某工廠採購2000支鉛筆，你需要從公司帶去多少錢。幾分鐘後，應試者都交了答卷。
第一名應聘者的答案是120美元。主持人問他是怎麼計算的。他說，採購2000支鉛筆可能要100美元，其他雜用就算20美元吧！招聘者未置可否。
第二名應聘者的答案是110美元。對此，他解釋道：2000支鉛筆需要100美元左右，另外可能需用10美元左右。招聘者同樣沒表態。
最後輪到這位年輕人。招聘者拿起他的答卷，見上面寫的是108.3美元，見到如此精確的數字，他不覺有些驚奇，立即讓應試者解釋一下答案。
這位年輕人說：「鉛筆每支5美分，2000支是100美元。從公司到這個工廠，乘汽車來回票價4.8美元；午餐費2美元；從工廠到汽車站為半英里，請搬運工人需用1.5美元……因此，總費用為108.3美元。」
招聘者聽完，欣慰地笑了，這名年輕人自然被錄用了。
這名年輕人能夠脫穎而出、應聘成功，是因為他沒有把「大概」、「差不多」辭彙應用於這道題，而是通過細緻計算得出了一個精確的結果，表現出自己認真、嚴肅的工作作風，此作風恰恰是企業最需要的。
長期以來，店鋪經營管理都缺少有系統的日常經營管理方法，無法解決日常運營管理中的具體難題。本書就是針對商店管理,運用店內的報表數據，進行商店經營分析，找出對策，以便改善商店績效。本書由(安徽)王康與(臺北)江定遠企管講師撰寫，兩位都長期在商業經營領域有深厚的經驗，希望這本書對讀者在商店經營有實際的幫助！

2006年2月

目  錄

第1章  店長的管理素質 / 11
店長是店領導者，更是店的管理者，店長的工作能力及領導能力，直接影響整個商店的業績，店長應具有對商品的客觀理解和正確判斷的能力，從店鋪的管理實踐中不斷總結經驗，提升商店業績，充實自己。
一、店長的職責                                11
二、店長的技能素質                            15
三、店長的日常工作流程                        16

第2章  店鋪的報表數據作用 / 22
店鋪經營者對於運營有關的資料和報表，必須進行分析比較。在管理實施過程中，管理者要盡可能透過使用數據，使標準、規則簡單明瞭，是店鋪管理改善的依據。
一、店鋪銷售報表                              22
二、商店銷售數據分析的作用                   25
三、透過店鋪數據化管理，可提高運營效率      29
四、各類店鋪報表                             32
五、各部門都可運用數據管理                   34
六、利用數據，也可進行現場生產作業的管理    36

第3章  商店各種報表的管理 / 38
嚴格的報表制度，有利於賣場加強對各類數據的管理，能夠系統地反映賣場經營運作中存在的問題，應保持信息報表的迅速性，有助於賣場決策層進行決策和管理。
一、店鋪的報表管理                            38
二、店鋪的銷售日報表                          39
三、店鋪的銷售週報表                          41
四、店鋪的銷售月報表                          42
五、數據分析的方法                            44

第4章  提升商店利潤的方法 / 49
瞭解利潤的由來，才能分析並改善績效，瞭解三個基本利潤組成因素(銷售額、商品成本、營業費用)，彼此相互作用，要想某一項目進行調整的同時，一定要保持其他因素間的均衡。
一、提升店鋪利潤的三種方法                   49
二、提升店鋪利潤的關鍵數字                   53
三、關鍵數字的詳細說明                       54
四、總毛利潤與淨利潤                         59
五、簡約式盈虧報表                           61
六、最終盈虧報表                             64
七、盈虧平衡點計算                           69

第5章  商店的經營數據公式 / 72
店鋪經營數據是店鋪的真實反映，把握數據，就可以瞭解店鋪的進展情況，發現店鋪存在的問題，進而改善問題。零售店鋪經營指標分為收益率指標、人員流動率指標、生產率分析指標、業績達成率及成長率指標，等等。
一、業績成長達成率及成長率分析指標          72
二、坪效分析指標                             73
三、人員流動率分析指標                       79
四、收益率分析指標                           79
五、生產率分析指標                           82
六、店鋪指標數字                             82

第6章  暢銷品與滯銷品的分析改善 / 85
對於銷售的商品，運用表格對商品的暢銷、滯銷情況，對其進行資訊監控，並進行分析，以便及時做出調整。
一、商品是否售完                              85
二、暢銷品、滯銷品分析                        90
三、商品週轉率                                91
四、商品交叉比率                              95
五、商品存銷比                                97
六、透過「三零」商品加強庫存管理             100
七、補貨的參考數據                           101
八、商品消化率                               102

第7章  分析你的營業額構造 / 104
銷售額是店鋪的根本，沒有了銷售額，那麼其他的毛利額、純利潤就通通都談不上了。一個簡單數字調整看似容易，卻包含了許多的知識和技能，如經營管理、店鋪陳列、銷售服務等各個方面的內容，全面瞭解，提高店鋪的營業業績將會水到渠成。
一、分析營業額實際成績                       104
二、分析營業額的構造                         107
三、分析對利潤的影響                         109

第8章  分析你的客流量潛在奧妙 / 116
透過實際調查案例，分析對商店銷售數據，店鋪經營狀況，影響客單價的原因，店鋪陳列改善、商品價格，員工的服務態度和工作水準等，進行實態分析，尋找對店鋪業績的改善方式。
一、商店的銷售數據分析                      116
二、店鋪經營狀況分析                        118
三、分析影響客單價的原因                    119
四、改善店鋪業績的方法                      121
五、店客流量的調查案例                      125

第9章  商品管理中的數字與報表 / 129
店鋪商品的結構比例，需要經營者細緻地思考，不斷優化商品結構，商品推陳出新，提高店鋪的商品週轉率，降低滯銷品的資金佔壓，從而提高店鋪的總體銷售額。
一、商品線的構成                             129
二、優化商品結構的依據                       131
三、商品構成中歷史數據的參考                132
四、商品結構優化的數字                      141
五、超市如何調整商品結構                    145
第10章  商店的每日晨會、夕會管理 / 146
每天的晨會、夕會管理是店鋪為發現問題、解決問題、提升績效的過程，是將全體員工集合，交流信息和安排工作的一種管理。運用會議管理，是店鋪管理中的一個有效工具。
一、商店的晨會管理                           146
二、商店的夕會管理                           151
三、商店的開會運作                           153

第11章  如何達成商店的營業總目標額 / 158
設定營業總目標，並將營業總體目標在縱向、橫向或時序上分解到各層次、各部門甚至具體到個人，形成目標體系，明確目標責任，透過合適的手段予以實施和監控，並關注最終結果和評估。
一、營業目標的設定原則                      158
二、營業目標的分解步驟                      159
三、店鋪銷售目標的分解                      159
四、終端店鋪目標推進                        164
五、目標跟進                                165
六、對店鋪的營業目標進行管理                166
七、商店銷售目標額的議定方式                170
八、店鋪年度目標的計算                      175

第12章  商店賣場的巡店指導員工 / 177
主管巡店是為了及時發現問題，為解決問題而早作準備，經過實地指導之後，管理者需要透過一系列的技術來考核，評估實地成果。
一、巡店管理                                 177
二、實地考核                                 179
三、實地教練的五個階段                      180
四、店員管理容易出錯之處                    181
五、店鋪員工診斷內容                        182

第13章  店鋪陳列的分析 / 183
商店陳列項目是商店賣場最具實效的行銷手段，透過對產品、櫥窗貨架、模特、燈光音樂、pop海報、通道的規劃，吸引消費者目光，引起興趣，激發購買欲望，達到促銷產品、提升品牌形象目的。
一、店長先介紹本店的陳列方式                183
二、店鋪陳列診斷檢查具                      184
三、店鋪陳列容易出現的問題                  185

第14章  顧客服務的診斷 / 187
服務顧客不僅要提高顧客的 (售後的)滿意程度，還要提高預期的(售前的)滿意程度。透過診斷發現問題，並提出相應的建議方案和措施。
一、顧客服務診斷                             187
二、貨品診斷                                 188
三、銷售分析診斷                             189
四、店鋪效果診斷                             191
五、店鋪導購診斷                             193
第15章  商店員工的診斷檢查 / 195
在一個商店組織中，員工可以分為四大類，即人在、人材、人才、人財，瞭解店鋪人才模型的目的，找出每個類型員工的問題點，針對性地進行店鋪人員訓練。
一、人在型員工教練方式                       195
二、人材型員工                               197
三、人才型員工                               198
四、人財型員工                               199
五、問題員工的培訓方式                       199
六、員工的輔導技巧                           200
七、員工的考核檢查                           202

第16章  商店理貨員的工作 / 204
在零售店鋪中，商店理貨員作業內容可分為營業前、營業中、營業後三個階段，從事商品展示與陳列、標價、排面整理、商品補充與調整、環境衛生、設備運行等作業活動。
一、理貨員的工作崗位職責                   204
二、理貨作業規範和要領                     205

第17章  精彩案例參考 / 210
透過著名企業的《店長手冊》，瞭解成功企業如何借鑒銷售數據管理與報表，規範出店長提升商店業績應有的作法。
（案例1）餐飲業的店長管理手冊               210
（案例2）超市零售業的店長手冊               229