序   言

這本《金牌店員內部培訓手冊》是一本專門「針對店員工作而撰寫的實用工具書」，內容以實用、實務為主，將理論技巧與實際經驗相結合，再加上顧問師的實際輔導精華，加以彙編而成，適合店員、商場幹部閱讀。
「開店要賺錢，關鍵看店員」，在零售業競爭越來越激烈的今天，店員作用越來越為商家所重視。店員是商家終端競爭中重要的競爭力量，短兵相接中，誰的店員銷售能力強，服務水準高，誰就能在市場競爭中佔據主動地位。
店員不同其他的工作崗位，店員的工作繁重且瑣碎，既要為顧客提供諮詢服務、銷售溝通技巧，又要照顧好自己的商品貨架，…………店員要具備各種必要的能力素質，才能在零售終端競爭中勝出，成為一名金牌店員。
店員素質是否優異？店員服務是否貼心？店員販賣技巧是否高明？都會影響到一個商店（或專櫃）的興隆與否！
當作者在撰寫《店長操作手冊》一書出版後，反應熱烈，台灣眾多企業團體購買作為店長（或儲備店長）的培訓教材，但另有眾多企業後續反應「缺乏店員培訓教材……」；於是針對商店培訓的寶貴經驗，我開始撰寫有關「店員在銷售服務上應有的技術與觀念」之實用書。
美國「哈佛商業雜誌」的研究報告指出，「再度光臨的顧客」可為商店帶來28%～80%的利潤。而吸引他們再次光臨的因素，首先是「服務品質的好壞」，其次是「產品本身」，最後才是「產品價格」，而獲致「服務好壞的評價」，則決定在於店員、櫃台人員。
世界最大的沃爾瑪百貨總裁指出，「百貨業唯一的差別在於對待顧客的方式不同」，一語道破天機！指出了「店員的重要性與獨特性」。零售業是一個以人為本的行業，對顧客提供顧問式、導向式的服務，協助顧客挑選到真正滿意的商品，是注重服務和細節的行業，這當中，站在第一線的店員，扮演著很重要的角色。
這本書2017年1月出版，針對培訓店員而撰寫，內容強調實用性，書內所提之技巧、方法，實用性高，對提升店員能力有很強的操作性。讀者若能將這本《金牌店員內部培訓手冊》與《店長操作手冊》，合併閱讀，效果將會更明顯。
本書內容共分17章，內容涵蓋店員各種必要的工作，如工作流程、櫃台陳列、商品盤點、與顧客的溝通、服務工作、與客戶的初步接觸、介紹產品、促銷技巧、處理客戶異議、促成交易、附加銷售、與客戶做永遠的朋友、處理顧客抱怨等。本書蒐集店員日常工作中最容易疏忽、最容易出錯的問題，通過講解，對店員進行專業培訓，改善店員的業務水準，不斷提升店員業績，使店員能成功地從激烈的競爭中脫穎而出。
本商店系列叢書共有50餘本，上市以來，感謝眾多企業團體訂購本書，希望這本《金牌店員內部培訓手冊》的出版，對於商店（或企業）有提供實際參考之裨益，並祝讀者業績百尺竿頭、更進一步！

2017年2月

目  錄

第1章  店員的職責與規範 / 10

1、店員的角色                                   10
2、店員在櫃台的工作職責                        13
3、店員的工作規範                              14
4、店員的銷售意識                              19
5、店員應瞭解商店工作規定                      22
6、工作前要備妥工作用品                        29
7、店員要瞭解促銷活動                          33
8、店員交接班的工作規程                        34
9、營業結束後的收尾工作                        38

1、店員如何獲取商品知識                        41
2、店員要培訓                                  45
3、店員要持續進修學習                          47
4、店員提高10倍業績的公式                     50

1、店員的穿衣學問                              52
2、店員的外觀儀容                              55
3、店員如何運用手勢                            62
4、店員在商業活動中的站姿                      64
5、店員在商業活動中的坐姿                      67
6、店員在商業活動中的走姿                      68
7、迎賓與送客的禮儀                            70
8、接待顧客的語言                              72

1、不要把壞情緒帶到工作場所                    78
2、營業前的準備                                79
3、店員的工作流程                              84
4、店員營業時的銷售工作                        89
5、營業結束後的結賬工作                        91
6、做好每日的銷售記錄                          94
7、商品的驗收工作                              97
8、店員如何處理客戶換貨                        99

1、商品在櫃台的陳列原則                       102
2、商品的陳列工作流程                         106
3、在有效範圍內陳列商品                       110
4、商品陳列的方法                             113
5、櫃台的商品理貨技術                         116

1、店員盤點前的準備工作                       122
2、選擇合適的盤點方式                         124
3、盤點過程中的工作                           126
4、盤點的後期工作                             128

1、店員要懂得身體語言涵義                     130
2、店員要懂得聆聽                             134
3、耐心詢問，問出顧客需求                     141
4、店員的溝通能力                             144
5、店員與顧客的溝通三步驟                     149
6、店員的推銷技巧用語                         154

1、做好商品的銷售服務工作                     163
2、伶牙俐齒不等同於服務                       167
3、掌握顧客服務的技巧                         170
4、充分發揮個人魅力                           175
5、發自內心的微笑服務                         179
6、讚美顧客的技巧                             183
7、店員的服務意識                             191

1、以精彩的開場白引發客戶的興趣               195
2、開場白一定不要談及銷售                     197
3、從孩子入手消除客戶的戒心                   198
4、透過主動發問讓客戶無法保持沉默             200
5、要雙向溝通，不要「獨白」                   202
6、接近顧客的5大原則                         205
7、平時演練如何接近顧客                       208
8、掌握接近顧客的要領                         209
9、接近顧客的8種方法                         212
10、接近顧客的關鍵                            214
11、接近顧客的時機                            217
12、用顧客喜歡的方式接近他                    220
13、接近顧客，誘導顧客說話                    223
14、誘導顧客開口三妙法                        224
15、秩序漸進的誘導客戶說話                    228

1、店員介紹產品的技巧                         230
2、介紹產品的八種方法                         233
3、店員介紹產品的步驟                         235
4、店員要如何演示產品                         239
5、拿、放商品的方法                           243
6、巧妙展示商品的方法                         246
7、有技巧地推銷商品                           252
8、掌握銷售要點                               256
9、運用FAB戰術推薦商品                       264

1、顧客購買心理過程八階段                     268
2、如何善用銷售技術八階段                     272
3、等待顧客時，店員應有的做法                 276
4、確認商品交易的工作流程                     278

1、要讓顧客試用商品                           283
2、營造櫃台銷售的有利環境                     288
3、要如何配合促銷活動                         294
4、與客戶建立良好的關係                       295
5、如何善用顧客檔案加以促銷                   297

1、處理顧客異議的原則                         303
2、判斷客戶異議的真假                         305
3、判斷客戶異議的真實意圖                     307
4、破解異議顧客的表面藉口                     308
5、把握處理顧客異議的時機                     315
6、處理顧客異議的步驟                         317

1、促成交易的4項原則                         319
2、注意客戶的購買信號                         321
3、促成交易的10種方法                        323
4、不同性格的顧客的成交技巧                   329
5、客戶總說「隨便看看」怎麼辦                 331

1、完成交易的最後4項工作                     333
2、商品的包裝檢查                             340
3、店員的天職是銷售                           343
4、進行附加銷售                               344
5、額外推銷的五大說話技巧                     347

1、維護老客戶比贏得新客戶更超值               350
2、每個客戶身後都藏有250個潛在客戶           352
3、記住客戶的名字和相貌                       354

1、處理售貨衝突的原則                         357
2、顧客抱怨的原因                             360
3、未雨綢繆，做好準備工作                     363
4、處理顧客抱怨的步驟                         366