序   言

企業要擴大經營，要借力使力，最方便、最有效的方法，就是實施特許連鎖經營手法。本書就是針對企業界在連鎖經營時，要撰寫《連鎖業營運手冊》，最感困惑的焦點問題，那就是《連鎖業營運手冊》的編制與執行，這也是本書的編輯目的。
並不是所有的企業都能夠進行特許連鎖經營；開創特許連鎖經營事業是非常艱難的，而管理一套特許連鎖經營系統，遠比管理一家企業更為複雜得多。
一家企業要進行特許經營，都是先創辦直營店，在直營店取得成功基礎，總結經驗，再發展特許經營系統。
特許人在開展特許經營體系建設之前，必須編寫出自己的特許連鎖經營手冊，特許經營手冊對於特許連鎖經營體系來說至關重要，是體系運營的主要依據和重要保證。
為了對讀者有真正的指導作用，本書吸收肯德基、星巴克、麥當勞、小肥羊、沃爾瑪、7-11便利店、永和便利店……各個成功連鎖企業的營運技巧，並提供了大量編制連鎖營運手冊的範本；公開呈現特許連鎖經營手冊範本，是相當寶貴的連鎖業經營操作內部資料。
本書的出版，是針對連鎖經營行業對於如何編制《連鎖業營運手冊》的迫切需求，這本書內容所列的問題，都是從事連鎖經營多年來所碰到關於連鎖營運手冊的常見問題，都有詳盡、明確的回答，2004年出版，內容深獲好評，2008年1月再版，2011年6月推出更新2版，2017年5月內容更新增訂第三版，更增加黃憲仁、任賢旺兩位作者，具有豐富的連鎖業實戰經驗，增添各種案例與執行步驟，具體實務，內容更符合連鎖業需求，希望本書對你有所幫助！

2017年5月

目  錄

第一章  編寫標準化營運手冊的目的 / 8
1  制定營運手冊（know-how book）的必要性       8
2  標準化營運手冊體現在細節                    11
3  制定標準化的流程體系                       16
4  每一項工作指標實行量化管理                 18
5  連鎖經營的運營模式                         22
6  總部在特許連鎖經營中扮演的角色             25
7  特許連鎖經營的基本原則                      27
8  特許連鎖經營要實現統一                      40
9  營運手冊的編寫原則                          47
10  (案例)中華麵點王連鎖店                     52

第二章  如何撰寫連鎖業營運手冊 / 54
1  手冊的類別                                  54
2  手冊要在招募加盟商之前編妥                 57
3  手冊的編寫順序                              62
4  特許營運手冊的編寫計劃                      64
5  手冊的編寫流程                              69
6  營運手冊編寫完成的時間                      72
7  由誰來編寫營運手冊                          75
8  手冊編寫人應具備的基本素質                 78
9  編寫手冊應到現場去                          79
10  編寫手冊時要經常討論                       81
11  由誰來修正手冊內容                         83
12  手冊數量的確定                            86
13  手冊最適宜的字數                           87
14  處理手冊內容的重覆問題                     88
15  那本手冊最重要                             89
16  手冊細化到什麼程度                         90
17  營運手冊的編寫過程應控制                   91
18  特許經營手冊的版本編碼                     93
19  特許經營手冊的保存和保密                   95
20  對加盟商的培訓                             96
21  要給加盟商的手冊種類                       98
22  交給加盟商手冊的時機                      100
23  加盟商的特許經營手冊，記得要收回         101
24  擁有營運手冊不代表一定會成功             102
25  是圖表居多，還是文字居多                  104
26  營運手冊外觀的設計                        105
27  營運手冊要印刷多少數量                    106
28  手冊的排版和格式                          108
29  營運手冊印製色彩的選擇                    115
30  編寫手冊需要的基本工具                    116
31  編寫前一定要參考企業內資料               117
32  做內部訪談時的注意事項                    118
33  如何同步更新加盟商手中的手冊             121
34  如何控制手冊編寫的品質                   122
35  店鋪運營手冊的修正                        124
36  (案例)肯德基的特許加盟之路               125

第三章  加盟招募手冊的設計 / 127
1  加盟招募文件的設計                         127
2  招商手冊的效果                             131
3  加盟店招募部門的工作計劃                   132
4  某鞋類企業的招商手冊                       144
5  設定加盟條件                               161
6  加盟申請表                                 164
7  加盟手冊的加盟店投資回報分析              168
8  特許加盟意向書                             172
9  (案例)世界餐飲巨頭——麥當勞               174

第四章  加盟商營運手冊的內容 / 176
1  公司介紹手冊                               176
2  單店開店手冊                               177
3  單店運營手冊                               187
4  單店店長手冊                               193
5  單店店員手冊                               196
6  單店技術手冊                               200
7  單店制度彙編                               200
8  單店常用表格                               204
9  加盟指南                                   208
10  加盟常見問題與解答手冊                    216
11  特許權要素及組合手冊                      219
12  分部運營手冊                              222
13  (案例)「譚魚頭」火鍋連鎖店               229

第五章  連鎖總部營運手冊的內容 / 232
1  總部總則手冊                               232
2  總部人力資源管理手冊                       233
3  總部行政管理手冊                           234
4  總部組織職能手冊                           234
5  總部財務管理手冊                           237
6  總部商品管理手冊                           238
7  總部產品知識手冊                           241
8  總部招募管理手冊                           241
9  總部營建管理手冊                           242
10  總部銷售管理手冊                          242
11  總部樣板店管理手冊                        243
12  總部物流管理手冊                          243
13  總部資訊系統管理手冊                      244
14  總部培訓手冊                              245
15  總部督導手冊                              246
16  總部市場推廣管理手冊                      253
17  總部CI及品牌管理手冊                     253
18  總部產品設計管理手冊                      254
19  總部產品生產管理手冊                      254
20  CIS的構成要素                            255
21  MI理念識別手冊                           258
22  BI行為識別手冊                           259
23  VI視覺識別手冊                           260
24  SI店面識別手冊                           264
25  AI聲音識別手冊                           266
26  BPI工作流程識別手冊                      269
27  (案例)譚木匠的連鎖成功之路               270
28  (案例)全聚德烤鴨店的CI經營策略          275

第六章  連鎖業營運手冊範例 / 279
1  門店衛生管理手冊                           279
2  門店理貨工作手冊                           287
3  門店商品管理手冊                           293
4  門店收銀工作手冊                           297
5  門店顧客服務手冊                           302
6  門店防損工作手冊                           307
7  開店管理手冊                               313
8  督導操作手冊                               316
9  門店財務管理手冊                           320
10  門店安全管理手冊                          325
11  門店設備維護與保養手冊                    333
12  (案例)便利店特許經營招募手冊             342