序   言

作者十多年對於商店的輔導與培訓，並曾擔任多家連鎖企業總經理，深深感受出，目前店長都是由銷售員提拔上來的，由於缺乏現代化的店鋪經營管理經驗和必要的崗位培訓，綜合能力較低，因而無法在複雜的經營環境中發揮應有的作用，難以勝任現代店長的工作，專業店長培訓教材與職業店長培訓教師更是嚴重缺乏。作者常思考若能有學校專門培訓商場員工、幹部的機會，那多好！
店長（或稱為店經理）是店鋪的經營管理者，他不僅是整個店鋪活動、運營的負責人，還是店鋪的精神領袖，發揮著火車頭的作用，在經營和管理中起著承上啟下的作用。企業發展得越快，對店長的要求也就越高。
本書是作者透過對零售店鋪的深入研究，並總結多年的培訓及賣場實戰經驗，專為提升店長的技能而量身訂制的。
本書在1999年當初只是企管培訓班的培訓教材45頁，後來改變策略，改發行書店版圖書，推出普及版本25開的280頁，又增修內容為312頁，後又修改內容與版面。本書在2006年7月，全部重新大幅度修改，版面設計大變動，內容更精彩，台灣各公司團購、學校採用為教科書，海內外大量採購，銷售轟動，再版達十多次，我們瞭解這全是拜讀者所賜，不以此自滿，屢屢自我要求，改稿重修，2017年11月推出全新內容增訂第七版，修訂並增加內容，務期內容更佳。
本書是店長培訓班教材，主要針對目前零售行業的現狀，從店鋪經營管理的各個方面總結出店長應具備的技能，旨在對店長進行專業培訓，使其明確店長工作崗位的操作規範和工作職責，不僅要學會高超的銷售服務技巧，更重要的是學到現代經營管理能力，成為現代化的管理人才。
店長若有意一步提升自我能力的進修，本公司有一系列商店管理培訓叢書，可供讀者借鑒。

2017年11月

目  錄

第1章  店長的職責 / 14
店長是商店的管理者，店長負責商店盈虧與績效，企業經營者必須要關注到店長素質和經營管理能力。店長管理質量的好壞，將直接影響到整個商店的營運效率。
第一節  店長的定義                               14
第二節  店長的職責                               16
第三節  店長的素質                               20

第2章  店長的每日工作內容 / 26
店長每日必須把握住商店營運管理的重點，安排每日工作流程，分清每天工作中的優先順序。身為店長，要逐日記賬，多瞭解日報表，店長會議是店內溝通的好時機。良好的溝通有助於商店的整體運作。
第一節  店長的每日作業時段管理                   26
第二節  店長的巡店紀錄表                         34
第三節  店長的巡店管理                          37
第四節  店長會議的報告內容                      40
第3章  店長的表單式管理 / 43
運用「表單式管理」是商店管理最有效的方法。藉由表單的管理與應，可用來掌握現況問題與未來趨勢，建立標準流程。不斷追蹤檢討、改善流程，才能使表單發揮最大功能，提升工作效率和商店利潤。
第一節  店長的檢核表管理方式                     43
第二節  店長要善用表單管理                       50
第三節  店長的數據管理                           53

第4章  店長的管理重點法則 / 62
店長只要把握商店各作業環節的重點，就能基本保證商店作業的正常進行。店長作業管理的重點無非是人、財、物和資訊。有效地利用商店的資源，做好日常銷售服務工作，使顧客滿意，最終能實現預定銷售計劃和利潤目標。
第一節  店長的管理重點法則(一)…對現金的管理      62
第二節  店長的管理重點法則(二)…對員工的管理      69
第三節  店長的管理重點法則(三)…對商品的管理      75
第四節  店長的管理重點法則(四)…對資訊的管理      78

第5章  店長對店員的工作要求 / 81
要工作有績效，一開始就要聘請到正確的員工。店員每日在商店的作業活動就是商店管理的真實情況，其職業技巧、個人素養及服務態度，直接影響到商店的運作，以及顧客對商店的滿意度，是不容小視的。
第一節  對店員職業修養的要求                     81
第二節  對店員個人衛生的要求                     84
第三節  店員如何銷售成功                         86
第四節  設法讓店員快樂工作                       89
第五節  指導店員做好銷售工作                     91
第六節  妥善安排店員的工作                       97
第七節  制定賣場工作標準化                       98
第八節  對店員進行激勵                          107
第九節  激發店員的工作意願                      109

第6章  店長對理貨員的工作要求 / 111
理貨員負責營業場所內的商品管理，需熟知自己責任區內商品的基本知識，瞭解賣場的整體佈局和商品陳列方法，隨時掌握責任區內商品銷售的動態，及時提出補貨建議。
第一節  理貨員的工作職責                       111
第二節  店長如何督導理貨員                     116
第三節  店長如何督促補貨                       121

第7章  店長對收銀員的工作要求 / 123
收銀員每日的作業流程可分為營業前、營業中、營業結束後三個階段。收銀作業要嚴格按照店內工作要求執行，收銀員在營業前與營業後要填寫作業表，店長要督導收銀員的具體收銀作業，發現錯誤立即糾正。
第一節  收銀員的工作流程                        123
第二節  店長對收銀員的工作管理                  127
第三節  如何修正收銀作業差錯                    133
第8章  店長要對賣場進行規劃 / 137
賣場佈局的規劃應遵循結合實際的原則來進行安排，運用商品配置表來進行管理。讓顧客很容易地進入賣場是展開銷售的第一步，開放格局、豐富商品、整齊陳列、舒適氣氛都是吸引顧客的有力手段。
第一節  賣場佈局與規劃                         137
第二節  賣場佈局的器具                         141
第三節  善加使用商品配置表                     144
第四節  如何將商品放入配置表                    152
第五節  善用配置表來調整商品                    157
第六節  如何陳列商品                           159
第七節  櫥窗設計                               166
第八節  注意顧客的移動路線                      167
第九節  維護陳列區的銷售績效                    168

第9章  店長要控制存貨 / 174
商品處理不好，就成「存貨」，因此，店長要確實掌握庫存數量，加強商品的規劃能力，提升銷售能力，對存貨進行分類管理，採用現代化的管理方式，商品的進銷存循環順暢，商店的生意自然興旺。
第一節  店長要控制存貨                          174
第二節  店長有效控制存貨的方法                  176
第三節  店長的訂貨作業管理                      178
第四節  店長的收貨作業管理                      180
第五節  店長的退換貨作業管理                    184
第六節  店長的調撥貨作業管理                    185
第七節  找出滯銷品並加以淘汰                    186

第10章  店長對盤點工作的管理 / 189
在商店作業中，盤點作業是一項繁重、花時間的作業，盤點是對現有商品庫存實際狀況的具體清點，通過盤點作業，可以計算出商店真實的存貨、費用率、毛利率、貨損率等經營指標，盤點的結果是衡量企業經營狀況好壞的最標準尺度。
第一節  店長為何要盤點                         189
第二節  盤點的方式                             190
第三節  盤點前的準備工作                       196
第四節  盤點後的處理工作                       201

第11章  店長如何防止損耗 / 204
「損耗」是由商品損壞、盜竊、損壞及其他因素共同引起的。商店必須根據損耗發生的原因，有針對性地採取措施，加強管理，堵塞漏洞，儘量使損失減少到最小。
第一節  商店損耗的原因分析                     204
第二節  商店防止損耗的方法                     208
第三節  防止顧客偷竊的措施                     210

第12章  店長要確保商店的安全與衛生 / 214
滿足消費者的購物需求之外，商店還必須給消費者提供一個安全舒適的購物環境。店鋪的清潔衛生來自於日常工作中的定期清理和打掃，要制定出合理的衛生執行標準和清潔操作規範，並對員工進行培訓，指導他們以正確的方式去工作。
第一節  確保商店作業安全的對策                  214
第二節  各種安全作業的具體作法                  218
第三節  安裝商品的防盜設施                      228
第三節  店長要要確保商店的衛生                  230

第13章  店長應對顧客投訴的技巧 / 238
如何處理顧客投訴，是商店作業管理中的重要一環，處理得好，矛盾得到化解，企業信譽和顧客利益得到維護；反之，往往會成為商店經營的危機。
第一節  顧客投訴的類型分析                      238
第二節  店長處理顧客投訴的對策                  242
第三節  要讓顧客有投訴的管道                    249
第四節  建立投訴處理系統                        251
第五節  如何處理顧客的商品退換                  255

第14章  店長提升業績的方法 / 258
消費者到店頭購物，會受到認知、記憶、使用經驗、試用效果等多種因素的影響。POP廣告、店頭促銷、現場促銷、展示促銷、會員制消費等都是有效的促銷手段。
第一節  活用店頭POP效果                        258
第二節  打造屬於自己店面的銷售秘笈               264
第三節  商店的展示促銷                          267
第四節  一定要舉辦促銷活動                      273
第五節  商店常見的促銷推廣方法                  277
第六節  店長銷售提成比例的問題                  281

第15章  店長如何掌握賣場業績 / 284
店長要運用目標管理提升商店績效，掌握店內商品的銷售數量，充分地利用好POS銷售數據，創造活潑的銷售氣氛，善加利用各個息息相關的優點，就能確實實現經營目標。
第一節  養成每天看報表的習慣                    284
第二節  運用目標管理提升績效                    285
第三節  擬訂銷售計劃的步驟                      290
第四節  店長要重視經營數字                      291
第五節  店長要留心商品銷售量                    296
第六節  要善用POS銷售分析資料                  298
第七節  要做好銷售環節的分析                    301
第八節  創造銷售場所的活潑氣氛                  307
第九節  店員要手不離開商品                      308
第十節  創造愉快工作的每一天                    309

第16章  店長要拉住顧客 / 313
顧客是商店最寶貴的資源，是決定商店生死存亡的關鍵，顧客的價值，不在於他一次購買的金額，而是他一生能帶來的總額，做好售后追蹤服務工作，才能讓顧客成為忠誠顧客。
第一節  服務理念可提升業績                     313
第二節  要拉住老顧客                           314
第三節  加強售後服務以創造顧客                  318
第四節  會員制的必贏之道                        320
第五節  服裝公司的會員制方法                     328

第17章  店長如何改善賣場績效 / 331
對店內業績時時關心，發覺業績不理想，未達目標，應立刻分析原因，通過各種評估診斷找出對策，迅速執行，並對「產品」、「人員」、「時間」分別設定目標，追蹤其執行結果，加以跟催，扭轉頹勢。
第一節  先瞭解為何業績不佳                     331
第二節  透過營業額公式來抓改善重點              332
第三節  商店自我診斷評估                       335
第四節  具體改善商店形象                       343
第五節  扭虧為盈，自強救店                     346

第十八章  店長手冊範例 / 353
<範例1>  餐飲業的店長手冊                       353
<範例2>  超市的店長手冊                         366