序   言

本書介紹許多著名連鎖經營企業成功的案例，最先進的連鎖經營研究管理方法，上市後，內容具體實務，獲臺灣企業界好評，再版多次，海峽兩岸，都擠入暢銷書排行榜，此書銷售到東南亞各國，均是當地暢銷書。
此書是2019年4月發行增訂第六版，原來內容全部都檢討更新，重新打字撰筆、打字排版，增加更多案例、具體執行步驟、如何向私募基金取得投資……等等，章節順序改變，希望讀者會喜愛。
連鎖經營是當今世界普遍採用的一種現代化商業經營模式，已經成為最具吸引力的經營方式，是最富有活力和發展潛力。
時間飛逝，個人長期擔任企業顧問師，並擔任過運動器材連鎖店、餐飲連鎖店、企管連鎖店、服飾連鎖店、便利連鎖店之總經理與顧問，累積甚多經驗。深知「連鎖經營有如威力龐大的原子彈」，而（授權他人）特許連鎖經營，更是一個「雙贏」的策略，其威力具備相乘效果，有如生物界用細胞複製出衆多的母體動物，多驚人！
採用連鎖形態經營，是目前企業常見的經營手法，作者曾受聘到各地協助發展其連鎖事業，深刻感受到連鎖經營有其必要性。
在十數年間，作者看到許多連鎖經營業者的興起與衰落，原因是連鎖經營既有它的優點，但同時也有報紙輿論所謂的「盲點」。
作者願指出的是，成功的經營者強調主動、積極，看到光明面的機會而採取行動，而不是害怕消極面的失敗而退縮；成功者與失敗者的分野，在此一線之差而已。作者以擔任20多年企業顧問、連鎖經營顧問的立場，願意以己身之多年經驗，為各位企業經營者見證指出：「企業要儘快、設法善用連鎖經營之妙方」。
憲業企管顧問公司在臺北、上海、香港、吉隆坡都設有駐地，並擁有許多資深的企業顧問師，為衆多企業提供一流的企業經營輔導工作，深受企業界人仕讚賞，更感謝全臺灣多個讀者會、學會的推薦與購買。
本書專門針對企業如何運作連鎖經營方式的實務工具書，注重實務和可操作性，突出應用性，將連鎖經營的運作方式，加以解說。

 2019年4月

目  錄

第1章  先要開設直營店 / 12

連鎖經營是一種新型的商業經營方式，連鎖總部在開發商店上有兩大要務：健全直營店開設與強化市場營運；企業要先建立自己的示範店（旗艦店），建立示範店的一個主要功能，是建立模範經營流程。
第一節  連鎖體系的魅力                             12
第二節  連鎖經營的分類                             16
第三節  連鎖經營的擴張模式                         20
第四節  先要開設直營店                             23
第五節  連鎖開店的階段性選擇                       24
第六節  快速介入經營成功商店實體                   26
第七節  案例：7-11便利店的成功                    27

企業要開展連鎖企業版圖，必須先擁有一個指揮中心，先建立連鎖總部。連鎖總部承擔著維護正常運轉和明確發展方向的重任，在架設連鎖總部前，必須先確認總部應具備的機能，總部的機能越完整，連鎖經營力將越強。
第一節  連鎖總部應具備的機能                       31
第二節  連鎖總部的功能                             35
第三節  連鎖總部的控制力                           39
第四節  案例：漢堡速食店總部的職能                 41

組織結構直接決定著連鎖企業中的指揮和溝通網路，影響著企業的運作。恰當的組織結構，對於有效地實現企業目標，是至關重要的。企業內部組織結構的合理與否，直接關係到整個企業成敗，連鎖店經營中必須明確訂定各層級組織需要設置那些職位及功能。
第一節  連鎖業的組織結構                           43
第二節  連鎖業的總部組織編制                       47
第三節  連鎖業工作職位規劃                         49
第四節  案例：美國肯德基炸雞連鎖店                 52

連鎖加盟應有一套嚴謹的審核方式。不同加盟種類的加盟方式，會有不同的要求。自願加盟只要求加盟店配合總公司集中採購或原料提供；特許加盟則會產生商標、促銷、廣告等多方面的要求。
第一節  招募加盟店的流程                           56
第二節  招募加盟商的方式                           60
第三節  加盟店的資格條件                           63
第四節  案例：漢堡店加盟者的申請流程               67
第五節  案例：便利商店的加盟流程                   70

連鎖總部徵求加盟店，彼此因為立場不同、功能不同、利益不同而有所差異，在加盟合約上必須有所注意。連鎖店加盟的契約內容，三大重點是簽約、執行、解約，連鎖總部在草擬、簽約前，如何吸收加盟、如何解約，宜審慎對各項做出評估。
第一節  雙方簽訂加盟合約                           72
第二節  如何結束加盟合約                           78
第三節  連鎖加盟管理制度範文                       81
第四節  加盟合約範例                               86
第五節  案例：加盟商失誤的應對預案                103

連鎖店籌建時，做好商圈分析是必不可少的。特定的開設地點，決定了連鎖店可以吸引地區內潛在顧客的多少，也決定了可以獲得銷售收入的高低。
第一節  新連鎖店的開發要求                        107
第二節  評估新連鎖店的商圈                        109
第三節  12個開店地點評估重點                     113
第四節  連鎖分店的開幕運作                        118
第五節  案例：開心湯姆連鎖店選址規程              127
第六節  屈臣氏的選址標準                          129

為維持經營品質一致性、建立良好企業形象與連鎖聲譽，連鎖總部對於分店的營運必須加以輔導協助，以利迅速進入穩定經營。區督導是連鎖總部與連鎖店營運之間的橋樑，需定期訪問各分店，並做到確實溝通。
第一節  連鎖業的分店管理                          131
第二節  連鎖加盟店的區督導任務                    134
第三節  區督導的輔導項目                          136
第四節  區督導的督導頻率                          144
第五節  區督導的輔導模式                          146
第六節  督導員巡視店鋪評核標準                    149
第七節  案例：速食業總部的督導後援                151

對連鎖企業來講，追求「標準化」就先要有高質量的培訓。離開了培訓，營業手冊所規定的作業標準，就難以為員工所理解和執行。建立完整的培訓系統，是連鎖企業穩步發展、持續進步的關鍵所在。給予職前培訓或在職培訓，其目的是為了使員工瞭解其工作內容，盡快投入到工作中。
第一節  建立完整的培訓系統                        153
第二節  落實連鎖店培訓工作                        155
第三節  培訓店長、店員                            158
第四節  屈臣氏營業人員規範化服務的培訓項目        170
第五節  連鎖店的商品流動作業                      172
第六節  案例：連鎖速食店培訓法                    174

連鎖系統的作業特徵是「化繁為簡」、「標準化經營」，而這一切都可透過「手冊化」來實現。凡事都有標準作法或工作程序，操作手冊的制定恰恰彌補了培訓的不足，「手冊化」管理也要一再的更新、修正，使經營管理制度不斷健全與更新，才能保證連鎖體系有效運作。
第一節  手冊化的連鎖經營方式                      178
第二節  手冊化的經營管理                          179
第三節  撰寫連鎖店的經營手冊                      183
第四節  連鎖店操作手冊內容                        186
第五節  家電連鎖業的手冊化管理                    189
第六節  案例：麥當勞手冊標準化                    192

商品是連鎖業者生存與獲利的基本源泉，亦是與競爭者決勝的關鍵。對連鎖經營而言，在規劃商品組合的同時，必須先透過市場調查分析與商圈的資訊參考，瞭解顧客群的真正需求，找出最適合該店的商品，然後規劃出商品組合策略，最後，制訂出合理的商品價格，完成商品組合的規劃。不僅要引進新商品，更要注意滯銷品。
第一節  連鎖業的商品來源                          198
第二節  連鎖業的商品規劃                          202
第三節  新商品的開發                              204
第四節  滯銷品的下架                              207
第五節  中華餐飲的麵點王連鎖店                    212

物流，是從供應者向需要者的物理性移動過程，創造時間性價值、場所性價值、加工價值的經濟活動。連鎖店的物流活動必須受到連鎖總部的指揮，由連鎖總部統合各個分店的運作。
第一節  連鎖業的物流特性                          214
第二節  物流配送的種類                            216
第三節  連鎖業的物流步驟                          217
第四節  連鎖業的物流管理重點                      218
第五節  案例：沃爾瑪公司的物流中心                225

連鎖企業整個管理資訊系統可分為三個部份：總部管理資訊系統、配送中心管理系統及各連鎖店管理資訊系統，由於消費購物形態逐漸趨向多樣化，連鎖店為了符合此一需求，而使用電子訂貨系統EOS，或銷售時點資訊系統POS，達到少量多樣的訂貨方式。
第一節  連鎖店資訊系統的效益                      229
第二節  建立資訊系統的先前作業                    231
第三節  連鎖店的資訊管理系統                      234
第四節  電子訂貨系統(EOS)                         238
第五節  Zara服飾店的信息化系統                    241
第六節  連鎖店導入POS系統                        242
第七節  案例：日本便利商店的物流配送              245
第八節  案例：沃爾瑪連鎖店的電腦信息系統          247

連鎖經營是由總部與店鋪兩大系統的協調運作而完成的，連鎖店接觸末端消費者，促銷所肩負的責任就更為重要，促銷手法也更加演進。廣告宣傳是現代企業最常用的促銷手段之一，連鎖企業與獨立商店相比，在廣告的運用上具有明顯的優勢。
第一節  連鎖業促銷目的                            249
第二節  連鎖業的廣告運作步驟                      253
第三節  連鎖業善用店頭廣告                        255
第四節  連鎖業常見的促銷方法                      256
第五節  連鎖業的公關技巧                          262
第六節  案例：連鎖店的店面陳列促銷技巧            265

連鎖總部要持續經營，必須增加利潤來源，減少費用支出，利用銷售時點管理系統和管理資訊系統，是關係到連鎖企業能否穩定發展的重要因素。
第一節  連鎖經營的利潤來源                        271
第二節  降低連鎖總部的費用支出                    278
第三節  連鎖業的資金管理                          279
第四節  連鎖店的現金管理                          284
第五節  案例：藉財務管理獲取績效                  286

連鎖是企業自身的規模積累，對企業規模的穩步拓展無疑發揮著決定性作用。直營連鎖和加盟連鎖各有優劣，資本時代的連鎖戰略是51%控股式直營連鎖。
第一節  私募基金如何選擇連鎖企業                  290
第二節  直營或特許加盟                            294
第三節  私募基金的投資考慮方向                    297
第四節  私募基金的投資傾向                        303
第五節  案例：「小肥羊」為何改變連鎖策略規避經營風險 304

連鎖總部先評估加盟連鎖店各店的績效，再針對結果加以檢討改善。由總部的營業部及各店組成評核小組，負責各店的評核工作。通過評估與改善，才能有效管理，面對激烈的競爭環境。
第一節  連鎖總部的績效評估內容                    306
第二節  連鎖總部的績效評估指標                    312
第三節  個別連鎖店的績效評估指標                  317
第四節  個別連鎖店的績效評估內容                  318

連鎖總部針對商店績效加以評估，業績的優劣是店鋪的生存命脈，一旦發覺單店虧損，必須找出原因與對策，運用對策時，必須因地制宜，尋求最佳可行改善方案，加以有效執行。增加來客數，有效及時地處理過多庫存品，提升人事效率，减少固定支出，都是提高店鋪效益的有效措施。
第一節  店鋪虧損的原因與對策                      323
第二節  對虧損連鎖店的改進                        331
第三節  加強單店管理                              336
第四節  擺脫單店的贏利下降                        337
第五節  整頓加盟店                                338
第六節  案例：便利連鎖店的診斷輔導                339
第七節  案例：連鎖業的商品陳列診斷                346
第八節  案例：上島咖啡的敗局                      352

作為一種連鎖經營方式，企業要發揮出其最大的功效，有經營就會有風險，不論是總部還是分店、加盟商，都需要提前做好風險規避。
第一節  連鎖經營的風險規避                        354
第二節  加盟體系的雙向溝通                        356
第三節  如何處理好加盟體系                        359
第四節  連鎖總部的作為                            361
第五節  整頓不健全的加盟體系                      363
第六節  加盟體系之間的利益糾紛                    366
第七節  連鎖總部對加盟店的控制方法                369