序   言

如何改善賣場？如何在短期內有效改進店鋪管理水準？零售業怎樣才能提高賣場績效，維持或擴大現有的市場佔有率呢？已經成為目前店鋪經營者所面臨的最棘手問題 。
本書是針對如何提昇賣場績效，專門解說零售業的賣場管理，全書具體實務介紹，從賣場組織編制、員工職責認知、會議管理、員工禮儀技能、賣場陳列佈局、商品管理技能、商品促銷方法、賣場促銷佈置、商品價格控制、理貨方式、商品收銀技能、單品陳列管理、防損技能、賣場安全管理、商場衛生管理、促銷檢討、開店閉店管理…………等各方面，進行具體的操作指導。
本書上市後，獲致眾多企業好評，2024年修訂第三版得到憲業企管顧問（集團）公司黃憲仁總經理的協助，加入更多實例資料，實用性更強。本書結構全面而系統化，內容實用，理論與實踐相結合，操作性強，是提升賣場銷售績效的操作指南，是一本商業賣場的培訓教材，既可指導員工，也可供管理者和經營者借鑑參考。

 2024年6月

目  錄

第1章  賣場的佈局與陳列 / 9
賣場佈局包括購物路線的佈局、陳列面積的安排、各項設施安置、商品配置的佈局等，再配以恰當溫馨的購物氣氛，將給商品銷售帶來可觀的促進作用。
1、賣場佈局的步驟                              9
2、賣場設施的安排                             19
3、購物氣氛的設計                             29
4、營造誘人的賣場促銷                         39
5、不要小看燈光的作用                         45
6、商品陳列的方式                             48
7、不要讓櫥窗陳列成為配角                     56
8、商品配置表的設計                           59
第2章  賣場的組織運作與職責 / 65
零售業賣場的組織結構，包括管理部門和營運部門，賣場作業人員的配置，取決於顧客流量，以及零售賣場計劃為顧客提供的服務水準。管理人員是賣場經營與管理的重要力量，其配置必須與企業規模、業態及作業人員的多寡相一致。而要恰當地選擇作業人員，零售企業必須確定選擇標準。
1、賣場的職位設計                             65
2、賣場的組織構成                             68
3、賣場作業人員的數量配置                     70
4、店長/經理的權責                            77
5、賣場營業員的權責                           80
6、理貨員的權責                               82
7、收銀員的職責                               83

第3章  賣場的會議管理 / 87
開會形式包括早會、夕會、月會、業務會議等。例會對賣場非常重要，它承上啟下，是提高賣管理水準、增強執行力的一種有效手段，透過例會的召開，能激發創意，提高共同意識，彼此合作精神。
1、不要在交接班時散漫出錯                     87
2、開店前的店務檢查                           89
3、賣場的早會管理                             90
4、賣場的會議管理                             94
5、一天結束後的夕會目標                       96
6、商店賣場的閉店(打烊)管理                   98

第4章  賣場的禮儀規範 / 101
賣場人員的儀容儀表管理，要求賣場作業人員的服飾、姿態和舉止風度符合企業的規定。
規範的儀容儀表，可以表現出賣場作業人員對工作的態度。賣場作業人員的一舉一動，關係到零售企業的形象。加強賣場服務語言的管理，增強與顧客溝通的能力，提高賣場服務水準。
1、要規範賣場的儀容管理                      101
2、賣場的行為舉止管理                        109
3、賣場的服務禮儀                            116
4、賣場的服務語言管理                        119
5、賣場的推薦商品                            129

第5章  賣場的安全管理 / 139
零售賣場的商品防盜，已成為難處理問題，應雙管齊下，既防顧客也防員工。賣場的保安、衛生作業顯得尤為重要。保安作業要實施對賣場的安全工作，防火、防災等工作。
1、偷盜行為的控制                            139
2、要防範顧客偷竊                            145
3、營業結束後的安全管理                      148
4、賣場損耗控制                              150
5、賣場保安作業                              155
6、賣場的衛生管理要求                        162
7、賣場的衛生管理流程                        170
8、不要讓門店衛生留死角                      177

第6章  賣場的收銀與財務管理 / 181
賣場財務的每曰交接與管理，櫃台的收銀作業流程，都應有規範的作業流程，財務管理打好基礎，才能保障賣場收益。
1、誘導顧客付款前的衝動購買                  181
2、不要收銀疏忽而受損                        183
3、收銀作業的基本流程                        185
4、不要讓顧客在收銀台感到不舒服              189
5、收銀結算作業規範                          191
6、賣場收銀的排班管理                        192
7、收銀包裝作業規範                          194
8、賣場現金的管理                            195
9、商店的財務管理流程                        198
10、賣場打烊後的財務清點                     203

第7章  賣場的促銷 / 206
賣場促銷形式多種多樣，都是很好的促銷手段，吸引顧客的眼球。會員積分方式，更是一種有效鞏固和激勵老客戶多次購買的銷售手段，賣場都熱衷推行。同時還要注重促銷活動結束後的清點、補貨、整理、評估工作。
1、賣場常見的促銷                            206
2、要向已成交顧客做附加銷售                  216
3、激勵老客戶的消費                          218
4、促銷活動結束後的檢討整理                  222
5、動作分解診斷，破解賣場銷售瓶頸            231
6、商場如何做好促銷活動                      235

第8章  賣場的商品價格管理 / 238
只有價格合理，才能夠贏得長期的利潤。賣場應根據本企業所經營的商品種類的不同，目標市場、目標顧客群體的不同，分別採取不同的價格策略，以達到最佳的效益。
1、十八種商場價格方法                        238
2、賣場的商品調價                            245
3、賣場的降價策略                            248
4、賣場標價作業                              250
5、賣場價格牌的管理                          252
6、商品價簽不要出現價貨不符                  255

第9章  賣場的廣告物管理 / 257
賣場廣告稱為POP廣告，將全店氣氛加以活性化，促進賣場的活性，刺激顧客的購買慾望。賣場廣告執行的是一種商品與顧客之間的對話，賣場需要POP廣告來溝通與顧客的關係、介紹商品，如商品的特色、價格、用途與價值等。
1、賣場廣告的類型                            257
2、賣場廣告的作用                            260
3、賣場廣告的製作                            264
4、賣場廣告的擺放與管理                      270
5、要善用手繪P0P廣告的優點                  276
6、製作店頭陳列（POP的案例）                 278

第10章  賣場商品管理 / 285
零售賣場開業後，要根據經營狀況加以修改變更，重點商品是經營的主力商品。導入新商品，淘汰滯銷商品，都是賣場商品管理的工作內容，是銷售經營的有力保證。
1、不要把售後服務變成「訴」後服務            285
2、單品管理                                  287
3、20項重點商品的選擇與保證                 290
4、滯銷商品的淘汰管理                        295
5、新商品引進                                298
6、店鋪進貨的五個絕招                        300
7、商品盤點                                  301

第11章  賣場的理貨管理 / 306
賣場理貨包括理貨與補貨。理貨是指檢查商品擺放狀態，控制損耗，以及清潔、盤點等。補貨是指將標好價格的商品，依照商品各自既定的陳列位置，定時不定時地將缺貨品補充到貨架去。
1、賣場理貨的要求                            306
2、賣場理貨的工作內容                        309
3、不要總是在銷售中被動補貨                  312
4、賣場補貨的流程                            314

第12章  賣場的投訴 / 317
零售賣場的顧客投訴類型，五花八門、千奇百怪，在處理投訴時，首先應分清顧客投訴的類型，針對不同問題，處理人員必須採取不同的處理技巧。處理客戶投訴, 要注意保持企業形象。
1、顧客投訴的處理過程                        317
2、顧客投訴的化解方法                        328
3、現場投訴的處理                            331
4、赴客戶處的投訴處理技巧                    332
5、不要讓商品退換貨成「雷區」                335
6、賣場的退換貨流程                          338